Agenda

1. Gestione delle reti: dall'esperienza di Kaseya, le linee guida per definire un "nuovo mestiere", quello di IT Managed Service Provider (MSP) Claudio Panerai, claudio.panerai@achab.it Achab srl, www.achab.it/kaseya

2. Agenda • Che cos’è Kaseya • Managed Service Providers; • MSP come alternativa al modello attuale; • i Service Level Agreement (SLA); • come gestire la transizione; • nuovi clienti; • l’offerta di Kaseya presso Achab; • conclusioni.

3. Che cosa fa Kaseya Tra le funzionalità principali: • inventario HW & SW; • controllo remoto; • gestione delle patch; • monitoring di rete e di Windows events; • installazione software e aggiornamenti; • generazione report; • backup & disaster recovery; • amministrazione delle richieste all’help desk; • esecuzione di script sui PC controllati.

4. L’architettura di Kaseya Server: Server Kaseya Browser web • database SQL; • web server IIS. Agent sui client: • leggero; Cliente 1 Cliente N • no installazione manuale; • apre la connessione verso il server a intervalli periodici; • comunica in modalità cifrata con il server. Amministrazione del SISTEMA via browser.

5. Che cosa si fa con Kaseya Permette automaticamente di: • avere tutti i PC con lo stessa versione di S.O.; • con la stessa versione delle signature antivirus; • senza spyware. Ma anche: • impostare policy aziendali; • installare applicazioni; • mostrare al cliente che cosa si sta facendo (grazie ai report); • rilevare differenze nelle configurazioni (grazie all’audit); • inventarsi nuovi servizi (grazie agli script).

6. In sintesi Kaseya: • consente una visione organica di TUTTI i pc di TUTTI i clienti; • si amministra completamente via browser; • svolge in modo automatico compiti a basso valore aggiunto; • è un ottimo strumento per Managed Service Providers.

7. Che cosa sono i Managed Services “It is the day-to-day IT related activities that keep the IT resources up-to-date, secure, productive, consistent and available to the benefit of the customer’s organization. “ – CIO Magazine. “Essere MSP significa erogare in modo continuativo servizi volti a massimizzare la disponibilità e la fruibilità del sistemi IT” - Achab

8. Managed Service Provider in sintesi • Offrono servizi di assistenza reti e sistemi mirati a massimizzare l’uptime delle risorse; • con canone mensile; • basati su Service Level Agreement (SLA); • orientati all’efficienza nello svolgimento delle operazioni; • con grande attenzione all’automazione.

9. Come si lavora adesso • Approccio break/fix; • si guida come matti; • si inseguono i problemi. • Noi proponiamo di cambiare questo approccio.

10. Verso che cosa cambiare Perché cambiare • Non si può pianificare  organizzare; • erogazione dei servizi tecnici più facile; • forti inefficienze nell’allocazione delle risorse; • maggiore efficienza nell’impiego delle risorse; • basso valore aggiunto; • nuovi servizi/progetti a maggior valore aggiunto. • forte rischio della concorrenza; • aumento della soddisfazione del cliente; • ci sono servizi che il cliente non è disposto a pagare; • grande chiarezza con i clienti (prima e dopo); • difficoltà di crescita. • Fatturato prevedibile;

11. Punto della situazione • L’attuale approccio ai servizi IT è reattivo; • per un MSP è proattivo (preventivo); • ricavi maggiormente prevedibili; • migliore organizzazione del lavoro. • Vediamo come si può fare.

12. Che cos’è uno SLA • E’ la definizione dei servizi che saranno erogati; • specifica esattamente che cosa sarà fatto e che cosa no; • stabilisce i costi; • implica la comunicazione periodica dei risultati raggiunti.

13. Ancora sugli SLA • Consigliamo di offrirne diversi, differenziati; • SLA per workstation e server; • SLA per desktop e portatili.

14. Ancora su SLA e servizi per desktop • Installazione di applicazioni; • distribuzione di nuove release dei software applicativi (gestionali, CAD, …); • preparazione di un nuovo PC; • Backup and Disaster Recovery (immagini); • Backup and Restore (file); • Aggiungete altri componenti software; • inventatevi nuovi servizi!

15. Considerazioni generali su SLA • Alcune operazioni portano più vantaggio a voi che al cliente; • stabilite se e come fargliele pagare; • grazie al framework un sacco di cose vengono gratis; • … ma non tutto!

16. Come cominciare • Partite dai vostri clienti; • stabilite la vostra offerta e i vostri SLA; • approntate TUTTA la vostra azienda per il nuovo approccio MSP; • dotatevi del framework necessario per coprire TUTTI i vostri clienti.

17. Sui vostri clienti: • Installate Kaseya su tutti i PC: • maggiore efficienza anche nel break/fix; • avete un sistema di gestione helpdesk pronto; • con il quadro completo potete suggerire nuovi progetti; • con l’inventory identificate potenziali rischi e opportunità; • si lavora pianificando e anticipando i problemi.

18. Come rapportarsi al cliente • spiegate chiaramente in cosa consiste il cambiamento; • alcune argomentazioni possibili: • ti puoi concentrare sul tuo lavoro(maggiore produttività della forza lavoro); • con meno sorprese; • se i tecnici non escono, paghi di meno • riceverai servizi che prima non erano possibili (defrag); • sperimenterai una modalità operativa tipica da grande azienda, senza subirne i costi (che voi condividete tra tutti i clienti); • risparmiando!!! • Utilizzate le nostre brochure personalizzate con il vostro logo.

19. Date la zampata! • Offrite un periodo di prova gratuito!! • Durata di sessanta giorni; • report il primo giorno (executive summary); • report verso la fine; • offrite, sulla base di dati concreti, la possibilità di sottoscrivere il nuovo modello; • valutate l’opportunità di una promozione primi arrivati.

20. Risultati attesi • 10% subito; • ulteriore 20% alla fine dei 60 giorni; • 50% entro l’anno; • fate pure più di una promozione, ma non troppo vicine tra loro.

21. E una volta partiti … • Inviate i report al cliente pedissequamente • Executive summary; • Andamento dell’uptime; • Stato delle patch; • Inventario (ottimo anche per assicurazioni e gestione cespiti); • … • Visitate il cliente mensilmente; • a questo punto le visite sono proattive e non reattive; • usate i clienti soddisfatti come referenze per i più prudenti.

22. Avanti verso nuovi clienti • A questo punto avete abbrivio; • azioni commerciali di reclutamento nuovi clienti; • clienti ideali: reti tra 20 e 200 posti di lavoro; • aziende con più sedi; • se trovate EDP manager interno: ottimo!

23. L’offerta di Achab per gli MSP • Licenza Kaseya; • accesso alla comunità Kaseya MSP italiana; • formazione tecnica a prezzo agevolato; • materiale marketing personalizzato; • formazione e supporto commerciale gratuito. • Corso tecnico: installazione e utilizzo del software • Corso MSP: tecniche, idee e best practice

24. Conclusioni • l’attuale modalità di erogazione dei servizi presenta rischi; • il cliente può avere di più; • VOI potete avere di più; • il passaggio a MSP non è immediato; • Kaseya è un ottimo strumento per affrontare la sfida; • Achab crede nel modello MSP e vi vuole aiutare.

25. Fine parte I Claudio Panerai, claudio.panerai@achab.it Achab srl, www.achab.it/kaseya