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1ª Fase

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  1. 1ª Fase Todos os Registos, um único número

  2. 1ª Fase Início das Operações • Início das operações a 6 de Abril de 2009 • Número único de contacto para todos os serviços do IRN • Criação de uma 1ª linha de atendimento para informações gerais • Menu de opções de encaminhamento para os respectivos serviços de atendimento

  3. 1ª Fase Início das Operações

  4. Resultados Obtidos (1/4)Primeiros 2 meses

  5. Resultados Obtidos (2/4) Primeiros 2 meses

  6. Resultados Obtidos (3/4) Primeiros 2 meses

  7. Resultados Obtidos (4/4) Primeiros 2 meses • Reforço de uma imagem única do IRN no atendimento telefónico • Visibilidade sobre níveis de serviço e sub/sobre dimensionamento de recursos nos vários serviços de atendimento telefónico • Indicadores de performance alinhados globalmente • Melhor percepção das necessidades manifestadas pelos Cidadãos e Empresas que recorrem à Linha Registos

  8. Próximas Fases Todos os Registos, um único número

  9. 2-3 anos • Serviço orientado ao utente • Serviço multi-canal • End-to-end process • Toda a actividade do IRN • Integração com sistemas back-office Expertise • Ponto único de contacto • Serviço Voz • Esclarecimento de dúvidas & prestação de informação • Alguns serviços do IRN • Métricas quantitativas 6 meses Tempo Próximos PassosVisão

  10. Próximos PassosAlargamento dos serviços prestados • Criação da 2ª linha para assuntos de Nacionalidade • Pedido de Certidão por telefone • Gestão de Reclamações • Inquéritos de satisfação aos Clientes • Integração de informação de backoffice • Integração do canal email • Agendamento telefónico de serviços presenciais • Pré-preenchimento de dados no agendamento para os serviços presenciais

  11. Lições Aprendidas • Importância de uma visão bem definida e alinhada com os objectivos estratégicos do IRN • Importância de um sólido plano de comunicação • Interno: ultrapassagem de resistências à mudança • Externo: faseado, reforço da comunicação à medida da capacidade de resposta do Contact Centre • Importância de uma imagem consistente: • Reforço de formação de negócio • Formação adequada em técnicas de atendimento telefónico • Processos e competências bem definidos • Knowledge base transversal aos vários negócios • Conforto na tecnologia • Transparência dos indicadores de actividade: • Extraídos de forma automática e divulgados por todos

  12. Carlos Pimenta carlos.pimenta@dgrn.mj.pt Todos os Registos, um único número