1 / 21

Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions

Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions. Comunicació empresarial i atenció al client. 08. En aquesta unitat aprendràs a: -Valorar la importància del servei postvenda. Diferenciar els tipus de demanda o reclamació. Identificar els elements d'una queixa i d'una reclamació.

ethan-ballard
Download Presentation

Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions Comunicació empresarial i atenció al client

  2. 08 • En aquesta unitat aprendràs a: • -Valorar la importància del servei postvenda. • Diferenciar els tipus de demanda o reclamació. • Identificar els elements d'una queixa i d'una reclamació. • Aplicar el tractament adequat en la gestió d'anomalies. • Reconèixer el procés de resolució de reclamacions. • Valorar la protecció del consumidor. • Identificar la normativa en matèria de consum. • Fer servir el document adequat per gestionar queixes i reclamacions.

  3. 08 • Estudiaràs: • La valoració de l'atenció rebuda. • Els elements de la reclamació. • La gestió de reclamacions. • El consumidor i la seva protecció. • Les institucions i els organismes de consum. • El procés de resolució d'una reclamació davant l'Administració. • I seràs capaç d'atendre consultes, queixes i reclamacions de clients aplicant la normativa de consum i els procediments de qualitat.

  4. 08 • 1. La valoració de l'atenció rebuda

  5. 08 • Davant la situació B, un client pot reaccionar de dues maneres diferents:

  6. 08

  7. 08

  8. 08 • 2. Els elements de la reclamació La reclamació es pot presentar per dos mitjans diferents: personalment, amb un formulari imprès; o enviant un correu electrònic o, fins i tot, a través del lloc web de l'empresa.

  9. 08 • Presentació de la reclamació personalment mitjançant un formulari

  10. 08 • Presentació de la declaració mitjançant un correu electrònic o en línia

  11. 08 • 3. La gestió de reclamacions

  12. 08 • Procés de tractament d'una reclamació

  13. 08

  14. 08 4. El consumidor i la seva protecció La Llei per a la defensa dels consumidors i usuaris (RD 1/2007) és la norma fonamental bàsica que regeix els drets dels consumidors.

  15. 08

  16. 08

  17. 08 5. Les institucions i els organismes de consum • Institucions públiques

  18. 08 • Associacions de consumidors i usuaris

  19. 08 • 6. Procés de resolució d'una reclamació a l'Administració

  20. 08

  21. 08

More Related