La commission Relation clients présente les « TIC TIME » COMMISSION RELATION CLIENTS Février 2008

1. La commission Relation clients présente les « TIC TIME » COMMISSION RELATION CLIENTS Février 2008

2. L’Espace Innovation pour Accompagner les Entreprises La porte d’entrée de l’innovation • des conseillers en innovation en permanence sur le terrain auprès des PME-PMI • un ensemble de prestations et de services de proximité pour accompagner les entreprises : • mises en relations avec les expertises dont elles ont besoin (organismes publics ou prestataires) • accompagnement des projets avec possibilité d’aides financières • offres de formation, de stages et d’apprentissage • des actions conduites en partenariat avec les acteurs locaux et régionaux du développement économique (ex : Design, Relation client, Eco-conception…)

3. SOMMAIRE 1/ LOIRE NUMERIQUE 2/ LA COMMISSION RELATION CLIENTS 3/ LES TIC TIME 4/ DEROULEMENT 5/ DEUX THEMES 6 / RC MINI DIAGNOSTICS

4. LOIRE NUMERIQUE • 120 professionnels de la filièrenumériqueUne reconnaissance SPLUn réservoir de compétences pour le territoire ligérien • Objectifs: • Structurer la filière • Valoriser les savoir faire du numérique dans le département • Favoriser l’innovation à travers la mise en place de projets collectifs

5. La Commission RELATION CLIENTS • Une commission de réflexion organisée depuis 2004: Centres de Contacts/Editeurs de solutions • Une filière ligérienne de la Relation Clients en réseau • Volonté de vulgariser les outils informatiques et les métiers de la Relation Clients : JRC 2006 et 2007 • 2008 : Création de deux groupes de travail : • Outils de la RC Pôles et filières : sensibiliser les Clubs organisations professionnelles,Pôles et autres filières. • Centres de Contacts : améliorer la notoriété des métiers des Centres de Contacts

6. LES TIC TIME • Objectifs : • Sensibilisation des réseaux d’entreprises • Rendez-vous trimestriels, professionnels et testimoniaux. • Suivis de mini-diagnostics organisés par Loire Numérique

7. DEROULEMENT des TIC TIME Durée : 1 h 30Lieu : dans les Clubs 5 CLUBS ET ORGANISATION PROFESSIONNELLE 2 000 ENTREPRISES 1 A 200 PERSONNES Accueil Présentation du Club RC, les grands Axes du CRM Interventions des partenaires et / ou entreprises témoins

8. Deux THEMES : à chacun selon ses besoins • Comment créer et organiser un fichier clients pour augmenter vos ventes ? • Intervenants : Actioncom, Ditel, Effitel, Cornut Informatique • Gagnez plus grâce à une Relation clients performante ! • Intervenants : Effitel, Nettic, MC Informatique

9. Objectifs : • Comment collecter qualifier et exploiter des contacts prospects pour mener des actions commerciales efficaces et ciblées ? • Comment les transformer en clients et augmenter le chiffre d’affaires clients ? • Comment les fidéliser ? Thème 1 : Comment créer et organiser un fichier clients pour augmenter vos ventes ? Intervenants : Actioncom, Ditel, Effitel, Cornut Informatique

10. Thème 1 : Comment créer et organiser un fichier clients pour augmenter vos ventes ? Intervenants : Actioncom, Ditel, Effitel, Cornut Informatique • Action com Activité : « Développement d’outils de communication Internet : catalogues en ligne, extranet, sites Dynamiques, CRMe », Thème développé : « Comment utiliser toutes les possibilités d'internet pour mener des actions de communication client rentables ? ». A travers plusieurs cas clients comment transformer un site internet en centre de profit. Internet permet aujourd'hui d'identifier à moindre frais des prospects qualifiés, de mener des actions commerciales rapidement et de mesurer efficacement les retours. Intervenante : Alice Nourrisson • Ditel Activité : Création de fichiers qualifiés Thème développé : « La capture automatique des Pages Jaunes pour constituer des fichiers actualisés en permanence, à partir du site Pages Jaunes de façon automatique, à des fins de prospection par fax mailing ». Intervenant : Daniel Navarro

11. Thème 1 : Comment créer et organiser un fichier clients pour augmenter vos ventes ? Intervenants : Actioncom, Ditel, Effitel, Cornut Informatique • Effitel Activité : Réseau et télécoms, prestations dans le domaine de la relation clients (audit d'accueil, enquête de satisfaction, formation) Thème développé : « Télémarketing téléprospection  » En partant du constat des risques que prennent les entreprises non structurées autour d'une organisation tournée vers la relation clients, quels sont les facteurs déclenchant d'une évolution vers un projet de Gestion de la Relation Client, et les bénéfices pour l'entreprise. ? Intervenant : Gilles Mathoulin • Cornut Informatique Activité : Spécialisé dans le domaine des Technologies de l’Information, le groupe Cornut Informatique est dédié à la fourniture de services pour les entreprises et les institutions. Thème développé : «  Comment dynamiser un fichier clients et surtout comment capter, recruter, et fidéliser vos e-clients ? à partir d’un exemple concret mis en place dans une entreprise de la Loire » Face à une évolution des usages de la technologie et une demande croissante de votre clientèle, quelle est la stratégie marketing à mettre en place sur internet à partir d’un fichier Excel ou d’une base de données clients ? Intervenant : Alain Petit

12. Thème 2 : Gagnez plus grâce à une Relation clients performante ! Intervenants : Effitel Nettic MC Informatique Objectif : • Toute entreprise assure une relation clients mais pour répondre aux objectifs de croissance du marché concurrentiel, au problème d’effritement des marges organiser sa relation clients devient indispensable. • Comment structurer une relation clients efficace pour fidéliser ses clients, rentabiliser son portefeuille clients, sécuriser l’information commerciale ? • Avantages – Risques – Démarche - Solutions • Témoignage d’entreprises ayant réussi

13. Thème 2 : Gagnez plus grâce à une Relation clients performante ! Intervenants : Effitel Nettic MC Informatique • Effitel Activité: Réseau et télécoms, prestations dans le domaine de la relation clients (audit d'accueil, enquête de satisfaction, formation) Thème développé : « Quels bénéfices retirer d’une relation clients structurée ? ». En partant du constat des risques que prennent les entreprises non structurées autour d'une organisation tournée vers la relation clients, il illustre les facteurs déclenchant d'une évolution vers un projet de Gestion de la Relation Client, et les bénéfices pour l'entreprise. Intervenant : Gilles Mathoulin • Nettic Activité : Société de services informatiques de proximité et intégrateur de solutions de gestion auprès des TPE ET PME. Nettic vous accompagne pour l’intégration des outils de gestion de la relation clients dans votre système d’information. Thème présenté : «  Les modules intégrés dans l’outil CRM qu’il convient de mettre en place pour faciliter le partage l’information, le travail en équipe, mais aussi pour améliorer l’efficacité des opérations marketing ». Une relation client performante permettra d’accroître les ventes, d’améliorer la qualité de service mais aussi vous permet de réduire les coûts. Intervenant : Christophe Lopez Garcia • MC Informatique Activité : MC Informatique est une société d'ingénierie informatique, internet et réseaux pour les PME-PMI, qui assure l’intégration et différentes prestations autour du Système d’information. Elle est active dans la mise en place d’outils de CRM notamment MIcrosoft CRM Thème présenté : « Quelles sont les étapes indispensables à respecter pour réussir la mise en place d’un logiciel de gestion de la relation clients ? » Plus qu’une simple gestion de contacts ou de compte, l’intégration d’un logiciel de Crm dans les Pme Pmi peut être une « révolution » qui impacte l’ensemble de la société. Comment mener cette démarche et lister les points essentiels a respecter pour une intégration en douceur. A partir d’un exemple concret d’une entreprise stéphanoise, MC informatique vous présente un exemple d’intégration dans une PME PMI Intervenant : Rachid Sefsaf

14. Objectif : aider les entreprises à identifier des possibilités d’améliorer leur Relation Clients • Organisation Loire Numérique • Individuels, sur mesure : liés aux interventions préalables • Durée : une demi heure • Gratuits • Confidentiels • Sans engagement RC Mini DIAGNOS’TICS

15. VOS QUESTIONS ?