1 / 22

Inwonergericht werken door middel van Servicenormen

Inwonergericht werken door middel van Servicenormen. Lilian Schreurs 17 maart 2008. Opbouw. Organisatie gemeente De Ronde Venen Focus op inwoners Rasci-methode Servicenormen Resultaten. Zelfsturende medewerker. Meer verantwoordelijkheid Initiatief Creativiteit Betrokkenheid

elias
Download Presentation

Inwonergericht werken door middel van Servicenormen

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Inwonergericht werkendoor middel vanServicenormen Lilian Schreurs 17 maart 2008

  2. Opbouw • Organisatie gemeente De Ronde Venen • Focus op inwoners • Rasci-methode • Servicenormen • Resultaten

  3. Zelfsturende medewerker • Meer verantwoordelijkheid • Initiatief • Creativiteit • Betrokkenheid • Samenwerken • Verantwoording afleggen

  4. Sturingsinstrumenten • Beleidsplan en bestuursopdrachten • Werkdocument • Persoonlijk resultaten- en ontwikkelingsplan (Prop)

  5. Organisatiemodel

  6. Kwaliteitsvelden Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken

  7. Kwaliteitsvelden • Dienstverlening • Bestuurlijke Zaken • Ontwikkeling Organisatie Medewerkers en Management (OOMM) • Communicatie & PR • Projecten • Planning & Control / Bedrijfsvoering

  8. Rasci-methode • R = Responsible • A = Accountable • S = Support • C = Consult • I = Informed

  9. Voorbeeld Rasci

  10. Rasci-werkwijze • Stap 1: Inventariseren inwonergerichte werkprocessen (in totaal ca 100) • Stap 2:Huidige werkprocessen in een Rasci beschrijven • Stap 3:1e Rasci-gesprek

  11. Stap 3: 1e Rasci-gesprek Vragen betreffende: • Doel: waarom doen we dit • Wettelijke taak • Wat gaat er mis indien niet meer • Verbeteringen werkproces • Doorlooptijd korter • Informatie naar inwoner • Zaken doen via website • Tevredenheid inwoner, hoe meten

  12. Stap 3: 1e Rasci-gesprek Belangrijkste vraag: • Wat is de servicenorm bij dit werkproces?

  13. Rasci-werkwijze (vervolg) • Stap 4:2e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci • Stap 5:Terugkoppeling naar kwaliteitsveld dienstverlening • Stap 6:Oordeel inwonerspanel

  14. Rasci-werkwijze (vervolg) • Stap 7:College • Stap 8:Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe servicenormen • Stap 9:Monitoren servicenormen • Stap 10Auditten nieuwe Rasci’s

  15. Rasci-werkwijze (vervolg) • Stap 1: inventariseren werkprocessen • Stap 2: huidige proces beschrijven • Stap 3: 1e Rasci-gesprek • Stap 4: 2e Rasci-gesprek • Stap 5: terugkoppeling naar dienstverlening • Stap 6: oordeel inwonerspanel • Stap 7: college • Stap 8: lancering 5 nieuwe normen • Stap 9: monitoren servicenormen • Stap 10: auditten nieuwe Rasci’s

  16. De resultaten 1. Servicenormen • Nu 65 servicenormen Totaal 100 servicenormen • 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke wijze bekend gemaakt aan de inwoners

  17. De resultaten De 20 Servicenormen • Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken • Uw ‘lichte’ bouwvergunning wordt binnen 2 weken verleend • Op uw verzoek aan de servicelijn (0297-291800) wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen • Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15 minuten geholpen • Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt binnen 2 weken beslist

  18. De resultaten 20 Servicenormen • Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u wordt hooguit 2x doorverbonden • Uw e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord • Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk bericht • U ontvangt na een informatieavond het verslag binnen 3 weken • U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van uw woning nav een herwaardering, het verslag binnen 1 week.

  19. De resultaten 20 Servicenormen • Uw aanvraagvoor een reguliere bouwvergunning wordt binnen 12 weken verleend • Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt bepaald en wordt u geïnformeerd • Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op kenteken gerealiseerd • Over uw melding van een activiteit/ klein evenement wordt u binnen 5 werkdagen geïnformeerd • Op de website van de gemeente komt u binnen max 3 ‘klikken’ op de hoofdinformatiepagina over een onderwerp

  20. De resultaten 20 Servicenormen • Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe reisdocument komen afhalen. • Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn, binnen 5 werkdagen bericht. • De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de screening van hun kind door de logopedist een bericht van het resultaat. • Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe rijbewijs komen afhalen. • De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.

  21. De resultaten • (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar buiten met een > 95% score 2. Aangepaste/ afgeschafte regels • Servicenormen door medewerkers Verandering bij medewerkers

  22. Belangrijkste resultaat Verbeterde dienstverlening aan inwoners

More Related