第九章质量管理

第九章质量管理 9.1质量管理概述 9.2全面质量管理 9.3质量管理体系的标准化 9.4现代质量管理8原则

9.1质量管理概述

课程引入 • 1.99.9%怎么样？ • 质量标准：合格品占全部产品的百分比。

如果99.9%够好的话，那么……

缺陷种类 99.9% 6 医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000 每100年3个电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件

2 请判断下述说法的对错 价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的质量究竟是什么呢？

9.1 质量管理概述 (一)质量及质量管理的基本概念 (二) 质量管理的演变 8

(一) 基本概念 广义的质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。狭义的质量：是指实物产品的质量，包括实物产品内在的质量特性，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。 9

在产品的整个生命周期（从概念形成到产品报废）中，一般都经历了从产品需要到产品定义、产品设计、工艺设计、制造装配及使用服务等几个基本阶段在产品的整个生命周期（从概念形成到产品报废）中，一般都经历了从产品需要到产品定义、产品设计、工艺设计、制造装配及使用服务等几个基本阶段质量管理就是在确定质量方针、目标和职责的前提下，通过质量评价、质量控制、质量保证和质量改进等活动来组织实施，确保满足客户要求 (一)基本概念 10

时间：20世纪初——40年代前 产生背景：专业分工越来越细。以泰勒为代表的“科学管理运动”开展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能：操作者工长专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立“终端检验制” 。特点：事后检验；全数检验；质量责任不清 (二)质量管理理论的演变质量事后检验阶段 11

时间：20世纪40年代—50年代末 背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先防止 1924年休哈特提出“控制和预防缺陷”的概念，设计出“控制图” 1931年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出“抽样检验” 战时美国军方为保证军需物资质量，强制要求生产军需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国战时质量标准 (二) 质量管理理论的演变统计质量阶段 12

特点 --被动的事后把关积极预防 --全数检验抽样检验缺点仍以“满足产品标准为目的”，而不是以“满足用户的需要”为目的；过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的主观能动作用，数理统计方法深奥难懂，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控制。 (二) 质量管理理论的演变统计质量阶段 13

时间：20世纪60年代——至今 产生背景：科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。 “保护消费者利益”运动的兴起随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理专家Juran等人先后提出了全面质量管理这一新概念。（二）质量管理理论的演变全面质量管理阶段 14

1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一书。该书强调：1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一书。该书强调：执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都要质量管理解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法 (二) 质量管理理论的演变全面质量管理阶段 15

(二) 质量管理理论的演变 16

9.2 全面质量管理 (一) 全面质量管理的特征 (二) 全面质量管理的内容 17 返回

全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。 (一)全面质量管理的特征 18

1、全员的质量管理 它要求企业各部门、各环节的全体员工都参加质量管理。 2、全过程的质量管理要求对产品质量形成全过程的各个环节各因素实行控制，包括从市场调查、产品设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。 (一)全面质量管理的特征 19

3、全企业的质量管理 要求企业各个管理层都有明确的、不同侧重点的质量管理活动的内容。 4、多方法的质量管理利用统计方法、检测手段、计算机和系统工程等。全面质量管理的特征 20

1、设计和开发过程的质量管理 研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制运用预警手段，加强早期管理，放患于未然，确保设计质量组织好与保证设计质量有关的其他活动 (二) 全面质量管理的内容 21

2、生产和制造过程的质量管理 严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产全面质量管理的内容 22

3、使用过程的质量管理 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等。全面质量管理的内容 23

1979年国际标准化组织（ISO）成立了“质量保证”技术委员会（TC176），从事质量管理和质量保证标准的制定工作。1979年国际标准化组织（ISO）成立了“质量保证”技术委员会（TC176），从事质量管理和质量保证标准的制定工作。 ISO9000族标准发布以后，很快得到各国工业界的承认和推广，都以其作为质量体系认证的依据。1988年我国等效采用该系列标准，编号为GB/T10300，后又于1993年改为等同采用。 9.3 质量管理体系的标准化 24

ISO9000族标准的构成 术语——ISO8402：质量管理和质量保证——术语 ISO9000-1：质量管理和质量保证标准——选择和使用指南 ISO9000-2：ISO9001到ISO9003通用实施指南 ISO9000-3： ISO9001在软件中的使用指南 ISO9000-4：可信性大纲管理指南基础标准质量管理与质量保证标准选择和实施指南 ISO9000族标准 ISO9001：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002：生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003：最终检验和试验的质量保证模式质量保证标准核心标准质量管理标准 25

质量管理标准 ISO9004-1：质量管理和质量体系要素——第一部分：通用指南 ISO9004-2：质量管理和质量体系要素——第二部分：服务 ISO9004-3：质量管理和质量体系要素——第三部分：流程性材料 ISO9004-4：质量管理和质量体系要素——第四部分：质量改进质量管理标准 26

质量管理标准续 2000版的ISO9000族标准由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准是： ISO9000 质量管理体系——概念和术语 ISO9001 质量管理体系——要求 ISO9004 质量管理体系——指南 ISO10011 质量体系审核指南 27

9.4现代质量管理8原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 28

原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织目标与顾客需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施系统地管理好顾客的关系 29

原则一：以顾客为关注焦点 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 30

原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。考虑所有的相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。 31

原则二：领导作用 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的团队。 32

原则三：全员参与 只有全体员工的充分参与，才能使他们的才于得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色。以主人翁的责任感去解决各种问题。使每个员工根据各自目标评估其业绩。使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。 33

原则三：全员参与 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 34

原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程，一个过程的输出可以是另一个或几个过程的输入。众多的过程是相互关联的，识别和管理这些相互关联的过程叫过程方法。 35

原则四：过程方法 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等 36

原则四：过程方法 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。 37

原则四：过程方法 实施本原则带来的效应：对于运作管理：采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理：可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。 38

原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标理解体系内各过程的相互依赖关系。更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。 39

原则五：管理的系统方法 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订:制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定:将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。 40

原则五：管理的系统方法 实施本原则带来的效应：对于运作管理:对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理:加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。 41

原则六：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。建立目标以指导、测量和追踪持续改进 42

原则六：持续改进 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。 43

原则六：持续改进 实施本原则带来的效应：对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。 44

原则七：基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。确保数据和信息足够精确和可靠。让数据/信息需要者能得到数据/信息。使用正确的方法分析数据。基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。 45

原则七：基于事实的决策方法 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。 46

原则七：基于事实的决策方法 实施本原则带来的效应：对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。 47

原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确立供方的关系。与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。识别和选择关键供方,清晰与开放的沟通。对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。 48

原则八：与供方互利的关系 实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。 49

原则八：与供方互利的关系 实施本原则带来的效应：对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。 50

第九章质量管理