Resolución de Conflictos en el Entorno Laboral

1. Resolución de Conflictosen el Entorno Laboral María Paz Tagle, Ph.D. (c)

2. ¿De qué voy a hablar hoy día? • Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentes • Formas de enfrentarlos • Escuchando bien • Usando un estilo adecuado Comencemos…

3. ¿Qué son los conflictos? • Los conflictos ocurren cada vez que • Estamos en desacuerdo acerca de asuntos “sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea) • CONFLICTOS SUSTANTIVOS • Tenemos antagonismos a nivel emocional que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra persona está usando para hablarme) • CONFLICTOS EMOCIONALES

4. ¿Son buenos o malos los conflictos? • Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitables • Los conflictos puede ser FUNCIONALES o CONSTRUCTIVOS cuando: • Hacen aparentes problemas que no habíamos visto • Ayudan a tomar decisiones con más cuidado • Aumentan la información necesaria para tomar decisiones • Dan espacio a la creatividad e innovación

5. ¿Son buenos o malos los conflictos? • Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS cuando: • Consumen mucha energía personal • Dañan la cohesión de los grupos de trabajo • Promueven hostilidades interpersonales • Crean un ambiente laboral negativo

6. Alto Nivel de productividad Bajo Nivel del conflicto Bajo Alto La curva de los conflictos y la productividad ¡ Nivel Óptimo !

7. ¿Cuáles son los tipos de conflictos? • Conflicto interpersonal • Conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o valores • Conflicto intragrupo • Conflicto dentro de un grupo o equipo • Conflicto intergrupo • Conflicto entre dos o más equipos o grupos • Conflitco interorganizacional • Conflicto entre organizaciones

8. ¿Cuáles son las fuentes de conflicto? Incompatibiilidad de objetivos Inconsistencias de estatus Sobreposición de autoridad Conflicto Organizacional Escasez de recursos Interdependencia de tareas Incompatibilidad de sistemas de evaluación y recompensa Figure 16.3

9. ¿Cómo podemos resolver los conflictos? • Primero que nada… ESCUCHAR !!! • Escuchar centrándose en la otra persona • Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista • Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar ideas y sentimientos • Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictos

10. ¿Cuáles son las formas de escuchar bien? • Silencio • Exterior • Interior (acallar las propias voces) • Señales de asentimiento • Indican que sigo el curso de lo que me dicen • “Hum, ya veo, claro, sí” • Abrepuertas • Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo • “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…” • Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

11. ¿Qué dificulta escuchar bien? • Bloqueadores • Son respuestas centradas en nosotros mismos y no en el otro • Bloquean el flujo de la comunicación • Ejemplos • Ironía: “Asi es que esta cansada la perla” • Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal” • Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…” • Descalificación: “Con lo flojo que es usted…” • Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

12. Un ejercicio • Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento de sueldo? • Usted sabe que aquí en la PUC las platas están centralizadas y no se puede hacer nada • DAR EXPLICACIÓN • Espere la evaluación y se verá... • ARGUMENTAR • ¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo? • IRONIZAR Usted está preocupado por su situación económica...

13. Otro ejercicio • Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta tarde y nadie te gratifica por eso... • Y ¿para qué te quedas? • SARCASMO • Cuando uno se compromete con un trabajo tiene que saber responder • SERMONEAR • ¿No será que sacas la vuelta y por eso no terminas a tiempo... • INCULPAR Te frustra tanta pega y que nadie lo reconozca...

14. El último ejercicio • Es imposible trabajar con la María, pone puros problemas • No tiene alternativa; le tocó no más... • ORDEN • ¿No será que usted le pone problemas a ella? • INCULPAR • Usted debería aprender a llevarse bien con todas las personas • SERMONEAR Parece que le desalienta tener que compartir la pega con ella...

15. ¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos? Alta Forzar Colaborar Llegar a un Acuerdo Preocupación por uno mismo Evadir Ceder Baja Baja Alta Preocupación por el otro

16. ¿Cuándo es adecuado FORZAR? • En emergencias que requieren acción rápida • En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la organización • Ante la necesidad de protegerse a sí mismo Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

17. ¿Cuándo es adecuado EVITAR? • El asunto es menor o pasajero • Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectiva • Se tiene muy poco poder en relación al otro • Otros pueden resolver el conflicto mejor Solución NADIE GANA

18. ¿Cuándo es adecuado CEDER? • Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivo • Necesidad a corto plazo de armonía • El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmente Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

19. ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO? • El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdo • Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posible Solución NADIE GANA

20. ¿Cuándo es adecuado COLABORAR? • Necesidad de un alto grado de cooperación • Hay suficiente equilibrio de poder entre las partes • Hay suficiente tiempo y energía Solución TODOS GANAN Es el estilo más FUNCIONAL

21. CONCLUSION • Los conflictos son parte inherente de la vida • Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovación si los manejamos bien • Para eso es importante • Escuchar bien • Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!