Gestão de Serviços

1. Gestão de Serviços OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor Josney Freitas Silva

2. OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA • Vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote”formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado como arma competitiva. Prof. Josney Freitas Silva

3. 3 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS DE PORTER • Liderança em Custos; • Diferenciação; • Foco; Prof. Josney Freitas Silva

4. LIDERANÇA EM CUSTOS • Economia de escala; • Redução de custos pela experiência; • Minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras. Prof. Josney Freitas Silva

5. DIFERENCIAÇÃO • Através da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como sendo exclusivo, como: • Projeto; • Imagem da Marca; • Tecnologia; • Serviço ao Consumidor; • Rede de Distribuição. Prof. Josney Freitas Silva

6. FOCO • Em Atendimento Excelente; • Em Qualidade; • Em Serviços e Custos; • A um Segmento de Mercado restrito e bem definido. Prof. Josney Freitas Silva

7. DIMENSÕES A PARTIR DAS QUAIS UMA EMPRESA PODE MONTAR SUAS OPÇÕES ESTRATÉGICAS: • ESPECIALIZAÇÃO • Em uma linha de produtos e/ou segmento de mercado. • IDENTIFICAÇÃO DA MARCA • Através de publicidade. • INTEGRAÇÃO VERTICAL • QUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICA • POLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS • Tanto no que se refere a manufatura, distribuição ou serviços associados. • SERVIÇOS • Associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre outros. • ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONAL • RELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES GOVERNAMENTAIS Prof. Josney Freitas Silva

8. Diante do exposto, fica claro o reconhecimento das operações de serviços como fator de diferenciação competitiva, presente em mais de uma das dimensões propostas para análise do poder de competitividade. Prof. Josney Freitas Silva

9. MODELO DE ANÁLISE DO VALOR FORNECIDO AO CONSUMIDOR Desempenho Recursos Confiabilidade Conformidade Manutenibilidade Estética • VALOR PERCEBIDO • Produto • Serviços • Pessoal • Imagem Distribuição Instalação Tratamento ao Consumidor Consultoria Reparos e outros Serviços VALOR FORNECIDO Competência Cortesia Credibilidade Prontidão no Atendimento Comunicação • PREÇO • Valor Monetário • Custos de Tempo • Energia • Desgaste Psicológico Símbolos Propaganda Atmosfera Eventos Prof. Josney Freitas Silva

10. VANTAGEM COMPETITIVA: RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA • Não há melhor garantia de sucesso a longo prazo do que simplesmente fazer os produtos melhor do que ninguém. • Essa importante vantagem competitiva é, em grande parte, responsabilidade da manufatura, ou seja, da função de operações. Prof. Josney Freitas Silva

11. PRODUTOS MELHORES PODEM SIGNIFICAR • Qualidade • Fazer produtos melhores que os concorrentes. • Custos • Fazer produtos mais baratos que os concorrentes. • Tempo • Entregar os produtos mais rápido que os concorrentes. • Confiabilidade • Entregar os produtos nos prazos • Flexibilidade • Mudar muito e rapidamente o que se está fazendo. Prof. Josney Freitas Silva

12. ATIVIDADE PRÁTICA • Com base no Modelo de Análise do Valor Fornecido ao Consumidor, avalie a oportunidade de negócio no Setor de Serviços que atenda a uma das 3 Tendências Sociais já apresentadas. Prof. Josney Freitas Silva

13. QUESTÕES PARA DISCUSSÃO • A demanda por serviços tende a aumentar à medida que as sociedades evoluem. Justifique esta afirmação. • Discuta brevemente a participação do setor de serviços na economia brasileira em anos recentes. O que você considera como tendências futuras? Explique. • De que forma os serviços associados a um produto podem contribuir para a competitividade da empresa fornecedora? Dê exemplos. Prof. Josney Freitas Silva