GOL503 – TP Évaluation de la performance (A) Version 2007 – maj 2012

1. GOL503 – TP Évaluation de la performance (A) Version 2007 – maj 2012

2. Evaluation de la performance • Concepts de base • Au moins trois dimensions à considérer dans la gestion des organisations de service: • Profitabilité (retour sur l’investissement – ROI); • Productivité (efficience); • Qualité. • Caractéristiques qui influence la productivité (efficience): • Complexité de l’environnement • Objectifs (> 1) • Types de clients • Réglementation sectorielle Le cours GOL503 traite cette dimension des organisations de service Source: Sherman, Shu, Service Productivité Management using DEA, 2006. Mise à jour le janvier 2012

3. Evaluation de la performance • Concepts de base • Caractéristiques qui influence la productivité (efficience): • Complexité des extrants • Services multiples • Prix du marché pour chaque service offert • Taux de changement dans le type de service offert • Emplacement multiple ou unique • Complexité des intrants • Choix et contraintes des intrants • Intrant unique ou multiple • Prix du marché pour chaque intrant • Équipement et actif nécessaire Source: Sherman, Shu, Service Productivité Management using DEA, 2006. Mise à jour le janvier 2012

4. Evaluation de la performance • Concepts de base • Efficacité • Mesure un résultat selon l’objectif à atteindre. • Efficience • Mesure un résultat selon les moyens utilisés; • Ex:. Mesure à quel point une organisation utilise bien ses ressources pour produire des biens et des services. • « Tuer une mouche avec un bazooka » • C’est efficace mais pas efficiente! Mise à jour le janvier 2012

5. Evaluation de la performance • Concepts de base • Efficience • Ratio entre la sortie et l’entrée • Sortie / Entrée >>> efficiente • Ratio absolu • Plus grande valeur du ratio possible sans apport de nouvelles techniques (technologies) ou d’autres changements dans le processus d’offre des services • Efficience technique ou efficience d’échelle • Mesurée par rapport à des spécifications • Ex: Un parcours d’autobus peut recevoir 100 passagers en moyenne. Or, ce trajet ne reçoit que 60 passagers en moyenne. Il y a donc inefficience qui est de nature facilement mesurable. Source: Sherman, Shu, Service Productivité Management using DEA, 2006. Mise à jour le janvier 2012

6. Evaluation de la performance • Concepts de base • Efficience • Efficience technique ou efficience d’échelle (en terme d’unités): • Dans le secteur des services, il est très difficile d’avoir un étalon d’efficience; • L’efficience est alors une mesure relative (par rapport à d’autres unités de service) et non absolue. • Efficience de coûts • Au lieu de mesurer les unités (nb. de passagers, distance parcourue, etc.), on peut mesurer en terme de coûts • $/Km, $/aller-retour, $/client servi, etc. Source: Sherman, Shu, Service Productivité Management using DEA, 2006. Mise à jour le janvier 2012

7. Evaluation de la performance • Concepts de base • Efficience • Efficience d’allocation: • Lorsqu’il y a plus d’un intrant et/ou plus d’un extrant l’efficience (inefficience) peut être causée par un mélange d’intrants pour produire un mélange d’extrants; • Ex: deux vendeurs itinérants utilisent deux types de transport pour effectuer leurs ventes. • Ces différents types d’efficience sont rencontrés dans l’évaluation de la productivité (efficience) des organisations de service • Il faut bien les reconnaître dans le processus d’évaluation. Source: Sherman, Shu, Service Productivité Management using DEA, 2006. Mise à jour le janvier 2012

8. Evaluation de la performance • Technique de base • Système SISO (Single Input Single Output) • Magansin à 8 succursales (*) X 1 000$ Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

9. Evaluation de la performance • Principes de base • Cas SISO (Single Input Single Output) Succursale B est la plus efficiente Succursale F est la moins efficiente Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

10. Evaluation de la performance • Principes de base • La ligne passant par 0 et B représente la frontièred’efficience • Tous les points (ratio sortie/entrée des succursales) sont en dessous ou sur cette ligne • On dit que la frontière d’efficience enveloppe tous les points représentant l’efficience des succursales. • On peut alors mesurer l’efficience des autressuccrusales par rapport à B selon 0 ≤ (vente/employé des autres) / (vente/employé de B) ≤ 1 • On constatealors, 1 = B > E > D > C > H > A = G > F = 0,4 Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

11. Evaluation de la performance • Principes de base • Résumons ce ratio d’efficience sous forme tabulaire • L’avantage de calculer le ratio des ratios est que le résultat n’est plus dépendant des unités utilisées (?) • Changeonsl’unité des ventes de 1 000$ à 10 000$; • Les ratios de Vente / employé ne seront plus les mêmes; • Par contre, le ratio des ratios reste invariant. Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

12. Evaluation de la performance • Principes de base • On constate inefficience de certaines succursales • Comment ces succursales peuvent-elles atteindre l’efficience de B ? • On dit que la succursale B est notre « point de référence » (Benchmark); • Il peut y avoir plus d’une succursale efficiente – on parle alors de « l’ensemble de référence »; • Il y a plusieurs façons de conduire les succursales vers l’efficience. Dans cet exemple: • Réduire le nombre d’employés; • Augmenter la vente. Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

13. Le segment A1 A2 représente l’amélioration possible de la succursale A. De plus, cette amélioration n’implique pas l’augmentation du personnel ou la diminution des ventes. Evaluation de la performance • Principes de base • Prenons le cas de la succursale A Pour A : diminuer le personnel à 1 ou augmenter la vente à 2. Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

14. Evaluation de la performance • Technique de base • Cas TIOO (Two Inputs One Outputs) • Groupe de 9 marchés d’alimentation Valeurs normalisées par rapport à la vente Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

15. Evaluation de la performance • Principes de base • Cas TIOO (Two Inputs One Output) On note que la frontière ainsi obtenue nous indique qu’il n’est pas possible d’améliorer l’efficience des marchés sans dégrader l’une des deux entrées (grandeur de la surface, nb. d’employés). Marchés E, D et C sont les plus efficientes Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

16. Evaluation de la performance • Principes de base • L’efficience des marchés ainsi enveloppés peut être mesurée par rapport aux points se trouvant sur la frontière • Par exemple: Marché A est inefficiente. Pour mesurer son inefficience, on trace une droite partant de l’origine jusqu’au point A. La droite OA traverse la frontière au point P. Mise à jour le janvier 2012

17. Evaluation de la performance • Principes de base • L’efficience de A est alors le ratio: • OP / OA = 0,8571 L’’efficience de A est mesurée par rapport aux points D et E car le point P se trouve sur cet segment. On dit que D et E constituent l’ensemble de référence pour A. Source: Cooper, Seiford, Tone, Data Envelopment Analysis, 2007. Mise à jour le janvier 2012

18. Evaluation de la performance • Principes de base • L’efficience de A peut être améliorée: • En ramenant le nombre d’employé / vente à 3,4 au lieu de 4; • En ramenant la surface / vente à 2,6 au lieu de 3 OU • N’importe quels points le long du segment DA1 • Pour atteindre D  réduire la surface / vente; • Pour atteindre A1  réduire le nb. d’employés / vente. Ce sont les coordonnées du point P Mise à jour le janvier 2012