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Sommaire. La certification NF Établissement d’hébergement de personnes âgées La certification NF Service Soins à domicile. « Établissement d’hébergement pour personnes âgées ». LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION. =. +. Audit AFNOR Certification. Auto déclaration.

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sommaire
Sommaire
  • La certification NF Établissement d’hébergement de personnes âgées
  • La certification NF Service Soins à domicile
slide3

LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION

=

+

Audit AFNOR Certification

Auto déclaration

slide4

Intérêt de la norme au service des EHPA

  • Approche centrée sur la personne (client principal)
  • Outil de clarification et de transparence :
    • Définition des engagements de service et du niveau de qualité du service rendu
  • Formalisation des savoir-faire et savoir-être et valoriser les métiers
  • Outil méthodologique pour améliorer les pratiques
  • Donner confiance au client (marque NF Service)
int r t de la norme au service des ehpa
Intérêt de la norme au service des EHPA
  • La norme a donc pour vocation :
    • à permettre d’accéder à la certification de service des EHPA et définir des règles professionnelles
    • d ’aider les EHPA à :
      • Valoriser leurs prestations de service
      • Prendre en compte la qualité attendue par les clients
      • Renforcer la confiance des clients
      • Garantirune qualité de service minimum
      • Améliorer leur organisation
      • Répondre aux exigencesdes donneurs d’ordres
slide6

Objectif de la norme NF X 50-058

  • Définir un socle commun pour améliorer la qualité de

services des EHPA (hébergement temporaire ou

permanent) :

    • Définition des valeurs communes des EHPA et du niveau de qualité des services souhaité
    • Applicable à tout type d’établissement
slide7

La norme nf x 50-058 – chapitre 4

  • Éthique:
    • Respect des droits de l’homme,
    • Permettre de « recréer » son univers,
    • Droit à la parole,
    • Liberté de se déplacer, autonomie, etc…
  • Projets:
    • Projet institutionnel (références morales, philosophiques et humaines),
    • Projet de vie de l’établissement (vie des résidents, entre résidents, entre résidents et le personnel, la prévention, etc),
    • Projet de vie personnalisé (adapté à chaque résident).
    • Ces projets doivent êtres évalués et révisés.
slide8

La norme nf x 50-058 – chapitre 5

  • Les engagement de la qualité:
    • Accueil et admission:
      • Information, offre, gestion liste d’attente ….
    • Environnement et cadre de vie:
      • Espaces collectifs, privatifs, adaptés, propreté, hygiène …
    • Prendre soin:
      • Le corps, l’apparence, la sécurité, les soins …
    • La restauration:
      • Information, rythme, horaire, menus …
    • La vie sociale:
      • Vie culturelle, citoyenneté, participé à la vie de l’établissement …
    • L’hébergement temporaire
    • Le départ de l’établissement:
      • Demande de la famille, du résident, décès …

Toutes ces engagements sont définis en réponse aux attentes identifiées des résidents

slide9

La norme nf x 50-058 – chapitre 6 et 7

  • Ressources humaines:
    • Les compétences générales et celles liées aux fonctions,
    • Recrutement,
    • Évaluation,
    • Formation.
  • Mesure et amélioration:
    • Le traitement des réclamations,
    • Les enquêtes de satisfaction,
    • Les actions préventives et correctives.
slide10

La certification de service : définition

UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE

la loi n°94.442du 03 juin 1994 + décret d’application n°95-354

du 30 mars 1995 (textes repris dans le code de la consommation)

un organisme certificateur impartial, indépendant et compétent

des référentiels élaborés en concertation avec les

consommateurs et les pouvoirs publics

une obligation d ’information claire du consommateur…

slide11

La certification de service : que faut-il faire ?

  • JE METS EN ŒUVRE LES ETAPES SUIVANTES

Analyser l’organisation existante en prenant chaque

chapitre de la partie 2 du règlement de certification et

vérifier si en interne, une disposition d’organisation existe.

Définir et mettre en œuvre les dispositions d’organisation

du service conformément aux exigences de la norme de

service dans un dossier qualité.

Evaluer la performance de mon service pour vérifier en

continu le respect des engagements de service

slide12

Demande d’admission

non

Estimation du coût

Recevabilité de la demande

oui

Recours et/ou réexamen

Audit d’admission

Rapport d’audit

Examen par le Comité Particulier

Conformité

non

oui

Certificat et droit d’usage

Entre 2,5 et 3 mois à compter du dépôt de la demande

La certification de service : comment ça se passe ?

slide14

Le référentiel de Certification

+

=

Auto déclaration – contrôle éventuel de la DGCCRF

Audit AFAQ AFNOR Certification

exemple d une norme de service
Exemple d’une Norme de Service

La norme

  • Méthode pour définir et mesurer la qualité de service
  • Guide pour choisir des critères de qualité
  • Guide pour formuler un critère de qualité
slide16

La norme NF X 50-056

  • Créée à l’initiative de GERIAPA,
  • Élaborée par l’ensemble des partenaires du secteur,
  • Orientée vers le secteur associatif,
  • Concerne les structures d’aide à la personne,
  • Concerne les structures prestataires, mandataires ou prêt de main d’œuvre,
  • Rappelle la déontologie de la profession.
slide17

Le contenu de la norme NF X 50-056

Les acteurs,

  • Le champ d’application,
  • Le vocabulaire du métier,
  • La prestation de service (dans le respect de la déontologie),
  • Mesure et amélioration du service,
  • Les compétences,
  • Les engagements de l’association pour assurer la conformité du service.
slide18

La prestation de service (chap. 3)

Ce chapitre définit :

  • Les attentes des clients,
  • La prestation,
  • Les spécifications (SIAD),
  • Les moyens matériels (indicatif).
  • L’accueil,
  • Le traitement de la demande:
    • écoute
    • évaluation
  • L’offre:
    • proposition
    • devis
    • contrat
  • La prestation:
    • préparation
    • réalisation
slide19

Mesure et amélioration (chap. 4)

  • Traitement des réclamations,
  • Les questionnaires:
    • 8 jours après 1ère intervention,
    • En fin de prestation,
  • Actions correctives et préventives.
slide20

Les compétences (chap. 5)

  • Le recrutement,
  • L’évaluation,
  • La formation.

Concerne les intervenants et le personnel encadrant

slide21

Les engagements (chap. 6)

  • L’engagement de la direction,
  • Définition des responsabilités :
    • Organigramme,
    • Fiches de poste,
  • Les procédures.
slide22

Les règles de certification NF 311

  • Précise les conditions d’obtention de la marque NF SERVICE,
  • Définit les exigences en matière de maîtrise de la qualité,
  • Précise les modalités de contrôle exercées par AFNORCERTIFICATION.
slide23

Les règles de certification NF 311

  • Champ d’application
  • Cahier des charges du référentiel de service (3 types de critères : O – S – C)
  • Modalités de référence à la certification (marquage)
  • Dispositions d’organisation et de mesure (Dossier qualité)
  • Modalités de contrôle et de surveillance
  • Coût
slide24

Exemples de règles de certification

  • Périmètre :
    • Toutes les types de services aux personnes à domicile proposé par le demandeur (SAD prestataire/mandataire – SIAD)
    • Tous les sites du demandeur (sous 3 ans)
  • Spécifications complémentaires :
    • Lors de la demande de certification, le demandeur doit justifier de 1 an d’activité effective…
  • Les exigences qualités :
    • Décrites dans un plan qualité
    • 8 procédures clefs
  • Modèle de références de questionnaires
    • 1 questionnaire à faire remplir dans les 8 jours suivants la 1ère intervention.
    • 1 questionnaire sur la satisfaction à faire remplir en fin de prestation (mini. 1/an).
quelques chiffres
Quelques chiffres
  • 36 certifiés NF Service « Service aux personnes à domicile »