César Costa

1. O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE Do Recepcionista ao Técnico de Natação 26 de Abril de 2003 César Costa cesar.costa@sqd.pt

2. sumário qualidade nos serviços de desporto a importância do atendimento a qualidade no atendimento as fases do atendimento 7 pecados do atendimento cesar.costa@sqd.pt

3. qualidade nos serviços de desporto o que constitui um serviço de qualidade ? ? o que o cliente valoriza e espera do serviço ? cesar.costa@sqd.pt

4. qualidade nos serviços de desporto acessibilidades Q U A L I D A D E Localização, Acessos instalações Higiene, Manutenção fiabilidade Rigor Técnico-Pedagógico competência Pessoal necessidades Desportivas, Lazer comunicação Meios, Assuntos simpatia Pessoal, Clientes credibilidade Conteúdos Técnicos Tempos de Espera, Actividades Cap. resposta cesar.costa@sqd.pt o que constitui um serviço de qualidade ? DIMENSÕES ATRIBUTOS

5. qualidade nos serviços de desporto expectativas necessidades ser compreendido ser bem recebido sentir que é importante sentir conforto todos os trabalhadores da organização cesar.costa@sqd.pt o que o cliente valoriza e espera do serviço ? cliente conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

6. qualidade nos serviços de desporto cesar.costa@sqd.pt o que o cliente valoriza e espera do serviço ? os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento num restaurante, os clientes não querem só uma refeição numa piscina os clientes não querem apenas nadar os clientes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos

7. qualidade nos serviços de desporto cliente serviço procura cliente serviço procura cesar.costa@sqd.pt Q U A L I D A D E exige poder recursos humanos

8. a importância do atendimento relacional operacional (embalagem) (conteúdo) regulamento boasvindas técnicas voz planeamento olhar informática sorrir objectivos vestuário cesar.costa@sqd.pt pessoal de contacto a capacidade de servir os outros

9. a importância do atendimento o frigorífico a máquina conteúdo conteúdo embalagem embalagem o clube da simpatia serviço ao cliente conteúdo conteúdo embalagem embalagem cesar.costa@sqd.pt tipos de serviços

10. a qualidade no atendimento cesar.costa@sqd.pt 4 pontos essenciais atitude positiva conhecer as necessidades dos clientes satisfazer as necessidades dos clientes fidelizar os clientes

11. a qualidade no atendimento - atitude positiva cesar.costa@sqd.pt a importância da primeira impressão – efeito hallo comportamento gera comportamento aparência física hábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes) vestuário, calçado, adornos - adequado aperto de mão “Peixe Morto”, “Quebra Nozes”, “Diplomata” Devo apertar a mão ao cliente ? É o cliente quem decide !

12. a qualidade no atendimento - atitude positiva cesar.costa@sqd.pt expressão corporal cabeça erguida gestos tranquilos, redondos e longos sorrir controlar as expressões faciais manter o contacto visual ar descontraído e controlado

13. a qualidade no atendimento - atitude positiva cesar.costa@sqd.pt som da voz tom de voz controlado e perceptível jovial e alegre discurso de forma clara, directa e natural a forma como se diz qualquer coisa ... sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)

14. a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes necessidade de ser compreendido importância do feedback, estando atento necessidade de ser bem recebido transmitir prazer em ver o cliente necessidade de se sentir importante alimentar o ego do cliente necessidade de conforto conforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido cesar.costa@sqd.pt necessidades básicas do cliente

15. a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt saber ouvir Deixe o cliente falar Não fale em simultâneo Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz Olhe para o significado real do assunto, “retire a gordura” Dê feedback No final repita aquilo que o cliente disse

16. a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt conhecer o grau de urgência “Um cliente com pressa é menos paciente” Olhar para o relógio Formação de filas de espera Tempos de espera superiores a 5 minutos

17. a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes cesar.costa@sqd.pt Conhecer verdadeiramente os serviços (conteúdo) Dizer coisas certas através de mensagens claras Se não souber algo, assuma e procure a informação Tratamento diferenciado – resposta às necessidades

18. a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes cesar.costa@sqd.pt Um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um cliente habitual Ser sempre agradável Receber bem as sugestões e reclamações Prestar serviços que ultrapassem as expectativas Encontrar sempre uma solução alternativa

19. as fases do atendimento olhar para o cliente Olhando para o cliente está desde logo a comunicar com ele sorrir Mostre simpatia e disponibilidade cumprimentarcom cortesia Bom dia, boa tarde ou boa noite oferecer ajuda Em que posso ajudar? Em que posso ser útil? cesar.costa@sqd.pt recepção do cliente

20. as fases do atendimento confirmar e identificar o pedido Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja prestar o serviço Se necessário, apresente alternativas olhar e sorrir Seja simpático Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa Verifique se o cliente tem alguma dúvida cesar.costa@sqd.pt prestação do serviço

21. as fases do atendimento agradecer a visita do cliente Obrigado pela sua preferência olhar e sorrir Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente despedir-se com amabalidade Volte sempre Bom fim-de-semana cesar.costa@sqd.pt a despedida

22. 7 pecados do atendimento tratar os clientes com apatia “Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !” Apatia como sinal de aposentação Indiferença consigo e com o serviço “Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega” Terá de fazer essa pergunta na recepção Remeter para a leitura de informação afixada despachar os clientes cesar.costa@sqd.pt

23. 7 pecados do atendimento ser frio com os clientes Uma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo” O discurso do: sim, não, talvez, pois, ... Falar aos clientes “de cima para baixo” Utilização de linguagem que os clientes não entendem Alterar o tom de voz Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos ou idosos tratar os clientes sem respeito cesar.costa@sqd.pt

24. 7 pecados do atendimento trabalhar como um robô Tratar todas as situações da mesma maneira Nº de utente ? ,,,, São .....€ Indiferença à especificidade de cada situação Regulamentos que só defendem os interesses da organização A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização fazer só o que está no manual cesar.costa@sqd.pt

25. 7 pecados do atendimento obrigar os clientes a “dar voltas” Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização “Encaminhar sem acompanhar” Adiar para nunca resolver cesar.costa@sqd.pt

26. conclusões qualidade dos serviços (embalagem) recursos humanos

27. Obrigado pela QUALIDADE atenção da vossa cesar.costa@sqd.pt Qualidade ! (“... Capacidade de sorrir e fazer sorrir os outros.”) um recurso de custos reduzidos