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1. L’ospite inatteso: il prosumerMisurare la customer satisfaction nei servizi turistici in ambiente WEB 2.0Dott. Francesco Tapinassi Il blog del Web Marketing turisticoWeb: www.bookingblog.it Soluzioni Web per il TurismoNumero verde: 800 913531Web: www.qnt.it

2. L’ospite inatteso : il prosumer Misurare la customer satisfaction nei servizi turistici in ambiente WEB 2.0 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

3. Sintesi dell’intervento Sono 5 le aree di approfondimento proposte: • Quanto è importante misurare la soddisfazione del cliente ? • L’importanza del passaparola • Dal passaparola tradizionale al Buzz • Cosa sono e come sono organizzate le reviews ? • Quanto i giudizi dei clienti influenzano le scelte degli altri consumatori ? Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

4. Il prosumer • Il neologismo nasce dall’unione di Producer e Consumer ed indica un nuovo profilo di consumatore che utilizza i media per parlare della sua esperienza e per produrre contenuti. P.Guadagni,V.De Tommaso, Il nuovo potere dei consumatori sul web, Hoepli 2007 • Nella sua interazione con la struttura diventa fonte preziosissima di informazioni sulla qualità percepita ed i bisogni da soddisfare • Da semplice cliente diventa il miglior commerciale ( totale affidabilità riconosciuta dagli altri consumer) • Attraverso le sue reviews è uno strumento importante nell’analisi dei competitors e nell’individuazione delle best practices al fine di ottimizzare il benchmarking Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

5. Il consumatore del nuovo millennio • Si tratta per lo più di un consumatore evoluto, caratterizzato da uno spiccato senso di indipendenza, che dichiara la propria individualità , rifiutando il lusso massificato e la propria schiavitù nei confronti del marchio. Un girovago ( flaneur ) , un monade di stili che egli stesso ama poi assemblare a proprio piacimento. • Il nuovo potere del consumatore consiste in un atteggiamento sempre più consapevole ed autonomo rispetto alle proprie scelte d’acquisto e nella possibilità di poter addirittura orientare le scelte delle altre persone, attraverso le proprie considerazioni … P.Guadagni, V.De Tommaso , Il nuovo potere del consumatore sul web, Hoepli 2007 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

6. I risultati di una ricerca sulla ristorazione • nella provincia di Bergamo , in collaborazione con l’Università di Bergamo, Confesercenti e la società MPS si è effettuata una ricerca in 30 ristoranti nel luglio 2006. I principali risultati sono stati che il cliente è descritto dai ristoratori come : “ critico e competente, capace di consigliare e promuovere, che dispone di capacità di confronto sulla qualità erogata e sui prezzo definiti, che dona dei feedback di ottimizzazione e sviluppo al ristorante, che individua e apprezza l’impegno e gli investimenti del ristoratore”. R.Garibaldi, Turistica, anno XV, n.3 , ed. Mercury Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

7. L’interazione con il cliente • Il diffondersi dei social media ha aumentato la consapevolezza del ruolo del consumatore e la centralità della sua soddisfazione rispetto al successo prodotto/ servizio che ha acquistato. • La community digitale ha permesso una straordinaria ed inattesa crescita dell’importanza del passaparola nella scelta del servizio • Il rapporto con il cliente diventa bidirezionale e le fasi dell’erogazione del servizio e del rapporto post-vendita diventano rilevanti quanto la ricerca di nuovi clienti Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

8. Perché misurare la soddisfazione del cliente • Il primo vantaggio di un programma di misurazione è che fornisce un feedback immediato, significativo e obiettivo. R.F.Gerson , Come misurae la soddfisfazione del cliente, Franco Angeli 2003 • Le misurazioni offrono al personale una facile misurazione della qualità del loro operato, contribuendo anche al miglioramento del clima organizzativo e lavorativo non si può migliorare ciò che non si conosce, e non si può conoscere ciò che non si misura Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

9. Gestione proattiva • l'atteggiamento proattivo si caratterizza per una serie di attività da intraprendere PRIMA dell'arrivo del cliente. in particolare si evidenziano: • conoscenza dei bisogni del cliente • progettare servizi per il cliente e non per l'azienda ( essere customer oriented e non product oriented ) • coinvolgimento del personale sul raggiungimento degli obiettivi • individuare strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 9

10. Gestione reattiva • la qualità è gestita solo nella misura in cui arrivano feed back dai clienti. • Normalmente i segnali che giungono sono richieste o reclami. in entrambi i casi le modalità ed i tempi di risposta saranno determinanti per stabilire il livello di soddisfazione del cliente. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 10

11. Le dimensioni delle qualità • La dimensione tecnica ( legata al risultato ) è il “ che cosa “ ricevono i clienti nella loro interazione con l’azienda che eroga servizi. E’ misurabile oggettivamente, es. tempo per essere serviti, velocità di trasporto ecc. • La dimensione funzionale ( legata al processo ) è “il modo in cui “ il “ come “ i clienti ricevono il servizio e sperimentano il processo simultaneo della produzione e del consumo . Non è misurabile oggettivamente Fabio Orlandini, le politiche di marketing nell’industria turistica , Urbino 2008 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

12. Le quattro qualità le qualità dell’organizzazione: • Qualità programmata • Qualità realizzata le qualità del cliente: • Qualità attesa • Qualità percepita Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 12

13. La quinta qualità Nella definizione della propria strategia marketing e nella pianificazione della comunicazione l’azienda definisce la Qualità comunicata Essa diventa determinante per la creazione della qualità attesa e primo elemento verificato dal cliente. Essendo l’intero rapporto di vendita di servizi regolato dal rapporto di fiducia che si genera tra venditore e acquirente sarebbe opportuno porre la massima attenzione alle qualità comunicata. il gap tra qualità comunicata e qualità percepita è il primario elemento di criticità rilevato dal cliente, in quanto incrina il rapporto di fiducia alla base della selezione e della relazione successiva. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 13

14. Qualità comunicata • Più alzate artificiosamente le aspettative,per esempio tramite una tronfia comunicazione unidirezionale ,più consumate credibilità e opportunità di passaparola. Forse una volta il bilancio di questa operazione era positivo, ora non più:ciò che promettete è persistente e la delusione è contagiosa. G.Diegoli, (Mini)marketing 2008 www.minimarketing.it Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

15. Comunicazione trasparente • Quando state per descrivervi come “azienda leader con consolidata esperienza sul mercato ecc. ecc. “ pensatevi un attimo ad ascoltarvi e provate a non sorridere. G.Diegoli, (Mini)marketing 2008 www.minimarketing.it Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

16. L’importanza della qualità comunicata rispetto alla qualità attesa e percepita • Le aspettative del cliente sono diretta conseguenza della qualità comunicata dall’azienda • Le aspettative sono determinanti per la percezione della qualità erogata • Per l’impresa il miglior risultato è superare le aspettative , non disattenderle • Gli UGC sono formidabili sistemi di smascheramento della comunicazione forviante Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 16

17. Qualità dei servizi turistici • Centralità della percezione del cliente, l’unica qualità rilevante è quella percepita • La qualità percepita dai cliente deve essere il parametro a cui l’azienda si rapporta nella progettazione ed erogazione dei servizi. • La definizione interna all’azienda di qualità deve essere identica a quella definita dal cliente Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 17

18. Misurazione della qualità percepita • Partendo dal presupposto che la soddisfazione del cliente è il centro di ogni azione del servizio la qualità percepita è l'indicatore per eccellenza. • La struttura dovrebbe porre la massima attenzione ai sistemi di rilevazione della qualità percepita dal cliente. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 18

19. Qualità percepita • La qualità non è una dimensione assoluta, ma relativa. • La qualità è ciò che i clienti percepiscono • È necessario che all’interno dell’azienda la qualità sia definita nello stesso modo in cui viene definita dai clienti, perché ciò che conta è la qualità percepita dai clienti • La qualità nasce dai momenti della verità ( interazioni tra venditori e acquirente ) Fabio Orlandini, le politiche di marketing nell’industria turistica , Urbino 2008 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

20. Risultati della valutazione della qualità da parte del cliente Il delta tra qualità attesa e qualità percepita può essere: • Positivo e non immaginabile : è il principale successo che l’azienda può conseguire (qualità entusiatica) • Positivo ma immaginabile : qualità positivamente confermata ( Qualità desiderata ) • Pari a zero: qualità attesa ( giudizi neutri ) • Negativo: il peggiore risultato che l’azienda può conseguire, la sorpresa negativa ( qualità disattesa ) Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 20

21. indiretti passaparola indice di fidelizzazione Strumenti di misurazione della CS diretti: • questionario cartaceo • feed back del personale • guest book • gestione del complain • sondaggi telefonoci e/postali Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 21

22. Qualità come promotrice di customer retention Il costo per raggiungere nuovi clienti è stimanto in 5 volte ( 12 volte secondo Duse ) superiore di quello necessario a mantenerne uno. Il rapporto tra la soddisfazione del cliente e la costumer retention è estremamente rilevante “vincere non significa vendere, ma stringere rapporti profittevoli con la clientela”.P.Kotler citato inG.Dall’Ara, il marketing del passaprola, Agra 2005 Fidelizzazione Soddisfazione Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 22

23. Struttura “customer centric “ • Essere orientati al cliente significa passare dal vecchio modello design build sell Al nuovo ordine Sell redesign rebuild A.Di Vittorio; CRM e nuovi processi di acquisto per il consumatore turistico, Franco Angeli 2007 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

24. Cosa significa orientamento al cliente • Ciò che viene richiesto è la considerazione del cliente come punto di riferimento per lo sviluppo delle attività aziendali e la misurazione sistematica del grado di soddisfazione come metro per la definizione degli indici di performance aziendale. • Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e informazioni. G.Calabrò, La certificazione nel settore turistico, Franco Angeli, 2009 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

25. Orientamento al cliente 1° principio di un Sistema Gestione Qualità riguarda l’oerientamento al cliente dell’organizzazione, il cui successo dipende dai propri clienti e pertanto dovrebbero : • Capire le loro esigenze presenti e future • Soddisfare i loro requisiti • Mirare a supurare le loro stesse aspettative Sergio Bini,UNI ISO 10001& UNI ISO 10003 i due nuovi standard per la soddisfazione del cliente, UNI Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

26. Centralità del cliente ed management di qualità • Il secondo degli otto concetti fondamentali per l’eccellenza, elaborati dalla European Foundation for Quality Management ( EFQM ) riguarda l’attenzione rivolta al cliente e recita: il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio: l’ottimizzazione di fattori quali la fedeltà del cliente e l’ampliamento delle quote di mercato passa invariabilmente attraverso una chiara messa a fuoco delle esigenze del clienti attuali e potenziali. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

27. MARKETING COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SISTEMA GESTIONE QUALITA’ Integrazione tra MKT-CRM-SGQ Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 27

28. Il Sistema Gestione Qualità Le quattro fasi del SGQ sono descritte dal modello PDCA • Plan: stabilire gli obiettivi e i processi necessari • Do: dare attuazione ai processi • Check: monitorare e misurare i processi • Act: adottare azioni di miglioramento continuo Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 28

29. Miglioramento continuo • Non esiste un prodotto perfetto:anche i vostri clienti lo sanno , inutile mentire, nessuno se lo aspetta. Ciò che si aspettano è che lo migliorate continuamente ascoltando chi lo usa davvero. G.Diegoli, (Mini)marketing 2008 www.minimarketing.it Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

30. CRM • Customer Relationship Management non è un prodotto informatico, è un nuovo approccio al mercato che si traduce da un puro orientamento al prodotto ad una visione “ cliente-centrica” dove il rapporto con il Cliente diventa prioritario e la linea guida di tutte le attività aziendali. • Gestione della relazione con il cliente significa: mettere in atto una serie di processi organizzativi aventi come obiettivo la relazione , quindi la conoscenza, del Cliente e dei fatti aziendali che lo coinvolgono. M.Duse, il CRM strategico, Franco Angeli 2009 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

31. Customer Relationship Management • È una scelta strategica dell’azienda che pone il cliente e la sua soddisfazione al centro dell’erogazione dei servizi. • La sua applicazione ha evidenti risultati sia sul breve periodo ( Return of Investiment ROI ) sia sul medio lungo periodo ( Lifetime Value LTV ) • Sempre più correlata alle scelte di marketing della struttura anche per l’evoluzione degli User Generated Content (UGC ) Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 31

32. Customer relationship management si sviluppa intre differenti direzioni: • Acquisizione dei nuovi clienti • Aumento delle relazioni con i clienti più importanti ( clienti coltivabili ) • La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa ( clienti primo piano ) , la Custumer retention (Wikipedia 2008) Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 32

33. Il valore del passaparola • I risultati della ricerca pubblicata da Forrester Reserch nel 2006 sulla fiducia dei consumatori nelle diverse forme di comunicazioni indicano al 1° posto la segnalazione di amici e parenti ( 80% ),al 2° posto le opinioni di altri consumatori on-line ( 40 % ) • I dati della ricerca ISNART sull’offerta turistica in Toscana ( giugno 2009 ) , conferma al 1° posto il passaparola con oltre il 40 % rispetto alle informazioni ottenute dal WEB che si fermano ad un 32 % . Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

34. Perché è importante il passaparola • Per un’azienda avviare il passaparola significa fare in modo che la sua reputazione, e quella dei suoi servizi, siano diffuse da fonti indipendenti: i clienti soddisfatti. G.Dall’Ara, il marketing del passaprola, Agra 2005 • Ci sono poche cose che riescono ad essere più persuasive di un consiglio da parte di chi ha già fatto esperienza di un servizio, sia in positivo che in negativo Petre Cotton, citato in G.Dall’Ara, il marketing del passaprola, Agra 2005 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

35. Il passaparola di ieri l’iceberg del passaporola negativo: • 1cliente insoddisfatto invia il complain • 25 clienti insoddisfatti non inviano complain • Ognuno dei 26 clienti insoddisfatti parla a 10 amici della sua esperienza : totale 260 persone • Ognuna delle 260 persone racconta cosa ha saputo dall’ amico ad altri 5 conoscenti totale: 1360 clienti potenziali perduti Sergio Bini,UNI ISO 10001& UNI ISO 10003 i due nuovi standard per la soddisfazione del cliente, UNI Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 35

36. Il passaparola di oggi • Un cliente può scrivere una review (anche con foto e filmati ) in un sito USG dedicato • Le OLTA chiedono dopo qualche giorno dal rientro un giudizio sulla struttura prenotata • Il cliente può pubblicare on line un proprio diario di viaggio, anche “in diretta “ In ogni caso tutto ciò sarà disponibile per tutti gli utenti della rete ( 1.6 miliardi di global internet users nel 2008 ), e condiziona un terzo di tutte le prenotazioni turistiche in internet. Il diritto di replica ha la stessa visibilità del complain, la gestione postvendita diviene essa stesso strumento di comunicazione globale Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 36

37. Web 2.0 ed il passaparola • Stiamo andando verso una “tribalizzazione” del marketing, che riscopre forme ataviche e potentissime come il passaparola , al forma più efficace in assoluto di pubblicità, la cui diffusione e penetrazione è oggi amplificata dalle potenzialità delle Rete e dei social network P.Guadagni, V.De Tommaso , Il nuovo potere del consumatore sul web, Hoepli 2007 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

38. Cosa accadeva prima del WEB 2.0 ? I metodi tradizionali di rilevazione della customer satisfaction sono complessi, relativamente affidabili e soprattutto poco diffusi nelle piccole e medie imprese. il diffondersi degli User Generated Content ha riportato all’attenzione degli operatori del settore turistico il tema della “qualità percepita”. il passaparola digitale ( BUZZ) è diventato uno dei principali strumenti di visibilità per una struttura turistica , in grado di modificare completamente le modalità di marketing conosciute . 38 Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

39. Importanza degli UGC turistici • Condizionano sempre più le scelte di acquisto • Sono importanti snodi della ricerca internet • Consentono di conoscere i bisogni dei clienti ed il proprio vantaggio competitivo • Ci consentono di conoscere la qualità percepita in modo costante e rapido • Sono uno strumento di interazione formidabile con il cliente ( CRM ) • Consentono di avere dati per lo sviluppo e ricerca ( R&D) di nuovi servizi • Sono un ottimo Indicatore Sintetico della Qualità (ISQ ) • Sono un nuovo strumento di analisi della concorrenza • Più alto è il numero delle recensioni più alta è la Brand Reputation e quindi la possibilità di essere trovato nel web . La reputazione è in costante divenire. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 39

40. Misurazione digitale della costumer satisfaction • le principali caratteristiche dei sistemi di misurazione della soddisfazione del cliente digitali sono: • affidabilità: 83% degli utilizzatori di internet ritiene affidabili i giudizi di altri viaggiatori perché non condizionati dalla struttura e diffusi solo per condividere l'esperienza • globali: sono in rete quindi accessibili a tutti ( globali) ed eterni: non hanno scadenza e quindi sono sempre rintracciabili • da mero strumento di misurazione della soddisfazione diventa strumento di condizionamento dell'acquisto. • E' del tutto autonomo dai tradizionali sistemi di classificazione, come stelle, guide, comunicazione etc. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 40

41. Dallo star rating al guest rating • La classificazione tradizionale in stelle fa riferiemento alla dimensione tecnica della qualità; cioè al cosa viene erogato • il guest rating è indicatore della qualità percepita dal cliente, concerne la dimensione funzionale della qualità cioè il come viene erogato il servizio. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 41

42. La nuova norma sulla classificazione alberghiera italiana • GAZZETTA UFFICIALE N. 34 DELL’ 11 FEBBRAIO 2009 PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO PER LO SVILUPPO E LA COMPETITIVITA' DEL TURISMO ,DECRETO 21 ottobre 2008 • Art. 6.Al fine di accrescere la competitività promo-commerciale internazionale e di garantire il massimo livello di tutela del turista, viene istituito ed introdotto, su base nazionale, un sistema di rating, associabile alle stelle, che consenta la misurazione e la valutazione della qualità del servizio reso ai clienti. A tale sistema aderiscono, su base volontaria, i singoli alberghi. • Art. 7.Per qualità del servizio reso ai clienti si intende l'insieme delle attività, dei processi e dei servizi, misurabili e valutabili, rivolti alla soddisfazione dei clienti. Il sistema nazionale di rating potrà essere strutturato tenendo inoltre conto della tipologia delle strutture. • Art. 8.Con apposito atto emanato dal Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo d'intesa con le Regioni, le Province autonome di Trento e Bolzano in raccordo con le associazioni dei consumatori e di categoria, vengono definiti i parametri di misurazione e valutazione della qualità del servizio turistico nonché individuati i criteri e le modalità per l'attuazione dei precedenti articoli 6 e 7. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

43. La misurazione del costo della non qualità • gli User Generated Media sono degli ottimi indicatori della non qualità e riportano il cliente e la sua percezione di qualità del servizio che abbiamo erogato al centro delle nostre azioni quotidiane. • il livello di soddisfazione pubblicato è in grado di determinare ed influenzare il successo della mia impresa, quindi consente di misurare, nei suoi effetti economici, anche il “costo” della non qualità Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 43

44. Indice di soddisfazione del cliente se avete ottenuto numerose misurazioni si può utilizzare un Indice Soddisfazione del Cliente ( ISC ) sintetico che faccia una media delle misurazioni in relazione ad un periodo di tempo definito. Occorre valutare attentamente il valore delle singole misurazioni , ponderandole in modo differenziato. Il punteggio utilizzato in molti UGC può considerarsi un ISC affidabile, con cui confrontare quello derivante dalle autovalutazioni. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 44

45. Atteggiamento della struttura una struttura può affrontare il tema della misurazione digitale della costumer satisfaction se: • ne conosce gli strumenti e le metodologie • tiene monitorato il proprio posizionamento ed il punteggio ottenuto • gestisce sempre il complain digitale • ne comprende pienamente l'importanza e la diffusione • ne utilizza le informazioni al fine di un miglioramento continuo. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 45

46. Azioni positive della struttura ( atteggiamento proattivo) • verifica quotidiana dei giudizi pubblicati ( possibile attivazione di Google Alerts http:www.goolge.com/alerts, che ci invia una mail di avviso se appaiono nuove pagine con le parole indicate • replica puntuale ai giudizi inappropiati • segnalazioni di eventuali anomalie (falsi clienti etc. ) • in caso di percezione di un livello di soddisfazione positivo sollecitare cortesemente il cliente a condividere la valutazione nel web attraverso : • Invito diretto al momento del check out • E-mail nei giorni immediatamente successiva al rientro ( metodologia utilizzata dalle OTA ) • Presentazione dei flayers di siti UGC ( es.Trivago) • Link nel proprio sito • Guest book digitale con politiche premiali ( es. Estrazione di un soggiorno o promozioni speciali) Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 46

47. Azioni negative della struttura ( atteggiameto reattivo ) • non conoscere i criteri e le metodiche di rilevazione • denigrare il sistema ritenendolo fortemente condizionabile e poco attendibile ( l'intero sistema si basa sul rapporto fiduciario ) • provare azioni correttive illecite ( attenzione alle penalità di cancellazione) • non replicare a giudizi negativi Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 47

48. Il complain • Ogni critica ricevuta è un privilegio: vi ha pensato, e più di quanto voi avete pensato a lui. E sarà l’ultima volta , se non aprite un dialogo. • La vostra reputazione non dipende da quanti sbagli fate. Ma da che tipo di sbagli fate , e da come ripsondete a chi ve lo fa notare. G.Diegoli, (Mini)marketing 2008 www.minimarketing.it Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it

49. Gestione del complain • considerato uno degli strumenti più utili per la struttura di confronto con il proprio cliente e quindi un'opportunità di miglioramento, prevede procedure molto dettagliate e un atteggiamento di ascolto vero rispetto a quanto contestatoci. • diventa fondamentale riuscire a comunicare la sincerità di quanto affermiamo ( la percezione di una procedura standard e falsa produrrebbe ulteriore irrigidimento ). • la struttura deve ritenere il reclamo un'opportunità e non come un problema. la fase delicata della gestione è ritenuta molto importante per giudicare l'efficienza dell'azienda. oltre il 75% dei clienti soddisfatti delle soluzioni proposte divengono fidelizzati. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 49

50. Hotel reviews • Occorre distinguere quelle derivanti da Ota da quelle dei siti di condivisione della custumer experience. • Le recensioni delle Ota sono sollecitate direttamente dall’agenzia, determinano qualitativamente il punteggio medio e quantitativamente la popolarità ( primo criterio di selezione ), possono essere redatte solo dai reali booker, non consentono il diritto di replica ( verifica della credibilità della fonte direttamente operata dall’agenzia ) • Recensioni dei siti di condivisione ( OPEN SOURCE) sono verificate solo dal sito stesso , non certezza di recensioni false e fraudolenti, non connessione diretta con le Ota, ma possibilità di una reindirizzazione. Francesco Tapinassi Servizi di consulenza per il turismo www.francescotapinassi.it francescotapinassi@francescotapinassi.it 50