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La gestion harmonisée à Saguenay

La gestion harmonisée à Saguenay. Le mandat du comité exécutif. Création de la Division service aux citoyens Historique du dossier. Objectifs spécifiques. Résultats attendus du projet d’implantation globale. Augmentation de la satisfaction des citoyens

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La gestion harmonisée à Saguenay

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Presentation Transcript

  1. La gestion harmoniséeà Saguenay

  2. Le mandat du comité exécutif • Création de la Division service aux citoyens • Historique du dossier

  3. Objectifs spécifiques

  4. Résultats attendus du projet d’implantation globale • Augmentation de la satisfaction des citoyens • Amélioration du traitement des requêtes et des plaintes • Élaboration d’outils traditionnels de planification des programmes de travaux

  5. Embauche d’une firme de consultants Rencontre avec les services concernés Constat de la situation Mise en place du projet

  6. Requête d’information Signalement Réclamation Requête de service Plainte formelle Dénonciation Identification des types de demande

  7. Projet pilote

  8. Centraliser les appels Constituer une banque de données Établir le processus de traitement Développer un logiciel Former le personnel de première ligne Élaboration du projet pilote

  9. Raffiner l’approche client Arrimer le processus avec les entrepreneurs Élaborer des rapports Ajuster les campagnes publicitaires en fonction des requêtes reçues Élaboration du projet pilote(suite)

  10. Uniformisation desportes d’entrée Téléphone Courriel Comptoir Courrier Télécopieur

  11. Harmonisation à grande échelle • Harmoniser les processus de traitement et de suivi des requêtes et plaintes • Aligner et former les ressources des services sur la gestion harmonisée • Établir les processus de communication interne et externe nécessaires à la gestion harmonisée des requêtes et plaintes

  12. Répondre au besoin de disposer d’un traitement et d’un suivi adéquats des requêtes vis-à-vis le citoyen Répondre au besoin de disposer d’un suivi des requêtes et plaintes pour informer les élus Implantation à grande échelle

  13. Logiciel

  14. Écran de pilotage

  15. Ajout d’une requête

  16. Écran de modification

  17. Personnalisation

  18. Écran de recherche

  19. Écran du gestionnaire

  20. Outils d’information Somum Miniguide du citoyen Site Web de la Ville Messagerie en attente et info-ligne Info-travaux et chronique radio

  21. Définition • Façon de faire connue et reconnue par l’ensemble de l’organisation (politique et administrative) qui permet d’offrir un traitement uniforme en termes de réponse, de délai et de qualité sur tout le territoire de Saguenay.

  22. Étapes à venir

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