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  1. Gestión de la Calidad

  2. Contenido 15 de Enero de 2008: • Definición y Principios de Calidad • Mejora Continua. Instrumentos para la Mejora • Gestión por Procesos • Gestión de la Calidad

  3. Definiciones de Calidad • Definiciones Transcendentes • Definiciones basadas en el Producto • Definiciones basadas en la Producción • Definiciones basadas en el Valor. • Definiciones basadas en el Usuario David A. Garvin: “Managing Quality”, Harvard Business School

  4. Definiciones Transcendentes • Aunque la calidad no puede definirse uno sabe lo que es • Aprendemos a reconocerla con la experiencia • Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con lo mediocre • Trabajos por encima de las modas, artesanos…

  5. Definiciones basadas en el Producto • Característica medible. Jerarquía de productos • Diferencias entre un ingrediente o cualidad (atributo) que posee un producto • No tienen en cuenta los gustos

  6. Definiciones basadas en la Producción • Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño • Se centran el proceso interno pero no tienen en cuenta las opiniones de los clientes

  7. Definiciones basadas en el Valor • Define la calidad en términos de costes y precios • Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Fundamentalmente precio

  8. Definiciones basadas en el Usuario • La calidad debe ser definida desde la óptica del usuario • La calidad de un producto depende de su respuesta a las preferencias de los clientes • Cómo agregar las preferencias individuales

  9. DEFINICIONES DE CALIDAD Real Academia Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie

  10. DEFINICIONES DE CALIDAD American Society For Quality Control Totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario; estas funciones o características se conocen como CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

  11. Definición de Calidad según UNE-EN-ISO 9000:2000 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos • Requisitos: • Necesidades o expectativas establecidas • Requisitos implícitos u obligatorios.

  12. CALIDAD ATENCIÓN MÉDICA • Dimensión Científico-Técnica: • Diagnóstico • Tratamiento • Seguridad • Continuidad de Cuidados • Calidad Percibida: • Información • Trato • Alimentación • Confort

  13. CALIDAD ATENCIÓN MÉDICA • Equidad. Efectividad. Eficiencia • Satisfacción del Cliente (interno/externo) • Fiabilidad • Competencia Profesional • Aceptabilidad • Coordinación y Continuidad

  14. Tipos de Calidad • Programada: La que se pretende obtener. Descrita en un documento de diseño • Realizada: La que es capaz de obtener una persona que realiza el trabajo • Percibida: Impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas • Necesaria: La que exige el cliente o la que le gustaría recibir • Técnica o intrínseca: características de un servicio, que comparadas con las de otros productos permiten establecer un juicio objetivo

  15. Punto de excelencia Calidad programada Calidad realizada Calidad percibida

  16. Resultados Medida de Satisfacción C L I E N T E ORGANIZACIÓN Calidad Esperada Calidad Objetivo CAPACIDAD EFICACIA SATISFACCIÓN Calidad Percibida Calidad Producida MARKETING

  17. Calidad para el paciente: EFICACIA • Tiempos de espera • Cantidad de Servicios disponibles • Celeridad en las operaciones • Comodidad Hostelera • Trato Afable e individualizado • Información adecuada y según demanda • Resolución de su problema

  18. Calidad para los profesionales: NIVEL CIENTIFICO TÉCNICO • Uso de conocimientos y tecnología de forma óptima • Basada en la aplicación de conocimientos y tecnologías más avanzadas (P.e. Evidencia Científica)

  19. Según la relación coste – beneficio de los servicios o productos ofertados Calidad para los directivos: EFICIENCIA

  20. DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

  21. 1940 - 1960 • W.Edwards Deming: • Estadística para el control y mejora de la calidad • Ciclo PDCA • Premio Deming (Japón) • Joseph Juran: • Trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad

  22. 1960 - 1980 • Philip B. Crosby: • Cultura de los cero defectos • Genichi Taguchi: • Función de pérdidas de Taguchi y diseños experimentales • Armand V. Feigenbaum • Calidad como problema de toda la organización • Kaoru Ishikawa • Herramientas de calidad Q7 (diagrama de pez) • Círculos de Calidad

  23. 1980 - • La calidad no es responsabilidad • de un departamento. Es de todo los integrantes • de la organización • Calidad de producto y además calidad de procesos , calidad de sistemas • TQM: Implantación de la calidad en todos los niveles de la organización implicar a todos los empleados

  24. Inicios de la Calidad Asistencial 1858: Florence Nigthingale Recolectó datos y sistematizó la práctica del control de registros. Ella inventó un gráfico de área polar, donde las estadísticas representadas son proporcionales al área de una tajada en un gráfico circular. Esta información fue su herramienta para promover el reforma. Sus cálculos sobre la tasa de mortalidad mostraron que con una mejoría en los métodos de sanidad, las muertes bajarían. (En febrero de 1855 la tasa de mortalidad era del 42,7% de los casos tratados.)

  25. Inicios de la Calidad Asistencial • 1914 Ernest Codman • Los métodos para valorar sistemáticamente el trabajo de los médicos tienen referencia de origen hacia el año de 1914 en Estados Unidos, donde fueron impulsados por el doctor Ernest Codman, presidente del Comité de Estandarización de Hospitales del Colegio Americano de Cirujanos; en esa época se señalaba como "el objetivo de la evaluación de una medicina de mejor calidad" y, además, se hacía el reconocimiento y calificación de los hospitales de los Estados Unidos.

  26. Inicios de la Calidad Asistencial 1951. Joint Commission on Accreditation of Hospitals • Organización independiente, sin ánimo de lucro, dedicada a la mejora de la calidad de la asistencia de las organizaciones sanitarias en todo el mundo • En Estados Unidos hay más de 5.000 hospitales acreditados, entre los que se encuentran los centros más prestigiosos del país. En Europa, desde que se inició el programa Internacional en el año 2000, existía en 2004 veinte hospitales acreditados, de ellos tres españoles

  27. Inicios de la Calidad Asistencial • 1965 Medicare – Medicaid: • Programas de seguro de asistencia sanitaria pública americana • 1966 Donabenian

  28. Inicios de la Calidad Asistencial España • 1980-1990. Programas de Formación Hospitalaria y de Atención Primaria • 1985 Sociedad Española de Calidad Asistencial • 1990 Unidad Central de Calidad Insalud • 1990 Fundación Donabenian

  29. Calidad Total calidad plazos costes Triangulo mágico Procesos mejorados plazos costes calidad

  30. Conceptos Fundamentales de la Excelencia Orientación a Resultados Orientación al Cliente Responsabilidad Social Desarrollo de Alianzas Liderazgo y Coherencia Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y mejora Gestión por Procesos y Hechos Desarrollo e Implicación de Personas

  31. Orientación hacia los resultados • La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización). • Beneficios significativos: • Añadir valor para todos los grupos de interés. • Éxito sostenido a largo plazo. • Relaciones mutuamente beneficiosas. • Existencia de medidas relevantes, incluidos los indicadores más importantes, para todos los grupos de interés.

  32. Orientación al cliente • El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. • El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales. • Beneficios significativos: • Incremento de la cuota de mercado. • Mejor comprensión de lo que aporta valor al cliente. • Reducción al mínimo de los costes de transacción. • Éxito a largo plazo.

  33. Liderazgo y coherencia en los objetivos • El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia. • Beneficios significativos: • Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas. • Clara sensación de liderazgo. • Respeto a la fuerza del mercado. • Alineación y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemático.

  34. Gestión por procesos y hechos • Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés. • Beneficios significativos: • Orientación hacia los resultados deseados. • Optimización del empleo de las personas y los recursos. • Coherencia en los resultados y control de la variabilidad. • Gestión basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo estratégico.

  35. Desarrollo e implicación de las personas • El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos. • Beneficios significativos: • Máxima participación, actitud positiva y motivación. • Buena contratación y retención en la empresa. • El conocimiento se comparte de manera eficaz. • Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades.

  36. Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos • Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos. • Beneficios significativos: • Agilidad de la organización. • Reducción de costes. • Identificación de oportunidades. • Optimización del rendimiento. • Actividades de mejora, basadas en la prevención, en el trabajo diario de todas las personas de la organización.

  37. Desarrollo de Alianzas • La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración. • Beneficios significativos: • Capacidad para crear valor para ambas partes. • Logro de una ventaja competitiva a través de relaciones duraderas. • Sinergia en cuanto a recursos y costes.

  38. Responsabilidad Social • El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto. • Beneficios significativos: • Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organización. • Conocimiento del público, seguridad y confianza.

  39. Componentes (niveles) de la Calidad (Donabenian) SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.2.1 Ejemplos de sistema pueden ser la organización completa, un departamento, un área de la empresa etc. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.1 Ejemplos de proceso pueden ser el proceso de compras, el proceso productivo etc. PRODUCTO Resultado de un proceso. UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2 Ejemplos de productos pueden ser un coche, el servicio prestado a un paciente en un hospital etc.

  40. Requisitos de calidad al sistema (por ejemplo la normativa ISO) Requisitos de calidad al proceso (por ejemplo, capacidad del proceso) Requisitos de calidad al Producto (Especificaciones)

  41. Modelo Deming (1951)

  42. Modelo Malcom Baldrige (1987)

  43. Modelo Europeo (EFQM)

  44. RIGIDEZ COMPARACIÓN TOTALIDAD

  45. Correspondencia entre Norma Iso 9001:2000 y E.F.Q.M.

  46. Conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización… …cuyo último resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organización, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto. ISO 9001:2000 (Sistema Gestión de Calidad)

  47. Organización enfocada a los clientes Liderazgo Compromiso de todo el personal Enfoque a procesos Enfoque del sistema hacia la gestión La mejora continua Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA NORMA9001:2000