1 / 7

Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada?

Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada?. Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE 3. aprill 2014 Tallinna hea teeninduse päev. Tallinna hea teeninduse päev Klient eeldab ootuste ületamist.

chiku
Download Presentation

Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada? Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE 3. aprill 2014 Tallinna hea teeninduse päev

  2. Tallinna hea teeninduse päevKlient eeldab ootuste ületamist • Sünnipäevad panevad meid end erilistena tundma. Iga klient tahab tunda end sünnipäevalapsena, kellele pööratakse erilist tähelepanu. Rahulolematus tekib siis, kui ta seda ei tunne. Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

  3. Tallinna hea teeninduse päevKuidas analüüsida ja järjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti? NPS soovitusindeks - kliendirahulolu mõõtmine müügis ja kahjukäsitluses • Kiire ja konkreetne tagasiside • Oluline teave, kui hästi või halvasti klienti teenindatakse- järeltegevused • Kliendil on võimalus anda teada, mida KLIENT oluliseks peab • Positiivne tagasiside jõuab ettevõttesse Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

  4. Tallinna hea teeninduse päevKuidas analüüsida ja järjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti? Mystery shopping testostud - teenindusprotsessi vaatlemine • Testostud erinevates müügikanalites • Läbiviijateks valitud, koolitatud, ettevalmistatud testkliendid • Külastatakse, helistatakse või saadetakse e-kirju müügi- või teeninduskohas, mängitakse läbi kokkulepitud situatsioonid • Analüüs, olukorra mõõtmine ja jätkutegevuste planeerimine Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

  5. Tallinna hea teeninduse päevKuidas analüüsida ja järjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti? Kliendikaebus - õppetund • Klient kui koostööpartner • Peegeldus rahulolematuse põhjustest ja kliendi ootustest • Kaebuste haldamise reeglid, vastutus menetlemise eest, kliendile vastamine Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

  6. Tallinna hea teeninduse päevKuidas haakub teenindus ettevõtte brändilubadustega? • Soovitusindeks kui kraadiklaas teenuse kvaliteedi mõõtmiseks ja parandamiseks • ERGO oli Emori 2013. aasta tuntuse ja maine edetabelis kindlustussektori teine • Kuidas me seda teeme? • Kui midagi juhtub, siis: • esmalt pakume „kiirabi“ - teenust: koduabi, autoabi ja reisiabi • seejärel tegeleme asjaajamisega • siis korvame kahju • ja lõpuks küsime tagasisidet kogu protsessile. Kindlustada, see tähendab mõista. Kaebuste hulk on aastate jooksul järjest vähenenud Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

  7. Tänan tähelepanu eest! Maarika Liivamägi

More Related