slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada? PowerPoint Presentation
Download Presentation
Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada?

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 7

Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada? - PowerPoint PPT Presentation


  • 174 Views
  • Uploaded on

Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada?. Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE 3. aprill 2014 Tallinna hea teeninduse päev. Tallinna hea teeninduse päev Klient eeldab ootuste ületamist.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Kuidas teeninduse kvaliteeti analüüsida ja järjepidevalt parandada?' - chiku


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

Kuidas teeninduse kvaliteeti

analüüsida ja järjepidevalt parandada?

Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

3. aprill 2014

Tallinna hea teeninduse päev

tallinna hea teeninduse p ev klient eeldab ootuste letamist
Tallinna hea teeninduse päevKlient eeldab ootuste ületamist
  • Sünnipäevad panevad meid end erilistena tundma. Iga klient tahab tunda end sünnipäevalapsena, kellele pööratakse erilist tähelepanu. Rahulolematus tekib siis, kui ta seda ei tunne.

Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

tallinna hea teeninduse p ev kuidas anal sida ja j rjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti
Tallinna hea teeninduse päevKuidas analüüsida ja järjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti?

NPS soovitusindeks - kliendirahulolu mõõtmine müügis ja kahjukäsitluses

  • Kiire ja konkreetne tagasiside
  • Oluline teave, kui hästi või halvasti klienti teenindatakse- järeltegevused
  • Kliendil on võimalus anda teada, mida KLIENT oluliseks peab
  • Positiivne tagasiside jõuab ettevõttesse

Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

tallinna hea teeninduse p ev kuidas anal sida ja j rjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti1
Tallinna hea teeninduse päevKuidas analüüsida ja järjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti?

Mystery shopping testostud - teenindusprotsessi vaatlemine

  • Testostud erinevates müügikanalites
  • Läbiviijateks valitud, koolitatud, ettevalmistatud testkliendid
  • Külastatakse, helistatakse või saadetakse e-kirju müügi- või teeninduskohas, mängitakse läbi kokkulepitud situatsioonid
  • Analüüs, olukorra mõõtmine ja jätkutegevuste planeerimine

Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

tallinna hea teeninduse p ev kuidas anal sida ja j rjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti2
Tallinna hea teeninduse päevKuidas analüüsida ja järjepidevalt parandada teeninduse kvaliteeti?

Kliendikaebus - õppetund

  • Klient kui koostööpartner
  • Peegeldus rahulolematuse põhjustest ja kliendi ootustest
  • Kaebuste haldamise reeglid, vastutus menetlemise eest, kliendile vastamine

Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

tallinna hea teeninduse p ev kuidas haakub teenindus ettev tte br ndilubadustega
Tallinna hea teeninduse päevKuidas haakub teenindus ettevõtte brändilubadustega?
  • Soovitusindeks kui kraadiklaas teenuse kvaliteedi mõõtmiseks ja parandamiseks
  • ERGO oli Emori 2013. aasta tuntuse ja maine edetabelis kindlustussektori teine
  • Kuidas me seda teeme?
  • Kui midagi juhtub, siis:
  • esmalt pakume „kiirabi“ - teenust: koduabi, autoabi ja reisiabi
  • seejärel tegeleme asjaajamisega
  • siis korvame kahju
  • ja lõpuks küsime tagasisidet kogu protsessile.

Kindlustada,

see tähendab

mõista.

Kaebuste hulk on aastate jooksul järjest vähenenud

Maarika Liivamägi, ERGO Insurance SE, ERGO Life Insurance SE

slide7

Tänan tähelepanu eest!

Maarika Liivamägi