Programma

1. Presentatie: Serviceconcepten voor uw cliënten Programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen

2. Programma • Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen • Cliënten • Serviceconcept Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

3. Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

4. Programma | overzicht & inhoud • Vraaggericht werken begint bij de klant

5. Programma | overzicht & inhoud • Businessmodel bepaalt haalbaarheid en aantrekkelijkheid – nu en in de toekomst

6. Programma | overzicht & inhoud • Serviceconcept maakt de dienst onmisbaar: niet wat je levert, maar hoe!

7. Programma | overzicht & inhoud • Be good, show it, • and TELL IT

8. Cliënten Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

9. Segmenteren • Inzicht in het aantal typen cliënten en daarmee samenhangende profielen en behoeften • Inzicht in de de typische verschillen waarop de klantsegmenten zich onderscheiden • Doel: beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

10. Exploreren Sfeerproevers 10% • nieuwe uitdagingen • verruimen van de horizon • verre bestemmingen • rondreizen • anders! Ontdekkers 15% • uitdaging • de wereld ontdekken • ongerepte bestemmingen • zelf organiseren van de vakantie • avontuur, spanning, anders! Sociaal Individueel Verrijkers12% Vertrouwdheidzoekers 22% • willen veel zien • hun blik verruimen • op hun zelf • ondernemend • onafhankelijk • zoveel mogelijk als thuis • op je gemak voelen • bekende Europese bestemmingen • -georganiseerd • verantwoordelijk, gewoon Cocooners 12% • ingetogen plezier • op hun zelf • -zelf regelen van de vakantie • onafhankelijk • ongecompliceerd, rustig Verwenners29% • zich zelf verwennen • rustig aan doen • bekende zon bestemmingen • comfortabel • luxe, relaxen Controle Klantsegmentatie| voorbeeldvakantiesbuitenland Kick-off 24 maart 2011

11. Klantsegmentatie| opdracht cliëntgroepen Welke groepen van cliënten zijn er te onderscheiden op het gebied van bewegen voor ouderen? • Wat zijn de omstandigheden van deze cliënten? • Wie zijn er betrokken bij deze cliënten? • Wat zijn hun motieven, gevoelens en behoeften? • Welke wensen hebben zij? • Bedenk een naam voor het klanttype en noem de 5 belangrijkste kenmerken Kick-off 24 maart 2011

12. Klantsegementatie| opdracht presenteren Bedenkwelke assen dominant zijn in het beschrijven van de markt Teken het assenstelsel en plot daarin de cliëntgroepen Presenteerde klantsegmentatie Dimensie 3 Dimensie 2 Dimensie 1 Dimensie 4 Kick-off 24 maart 2011

13. Instructie huiswerkopdrachtMeelopen en conversatiekaarten Kick-off 24 maart 2011

14. Huiswerkopdracht | kruip in de huid van… DoelBezien door de ogen van de cliënt: wat betekent bewegen in zijn/haar leven en welke onderwerpen houden de cliënt/mantelzorger op het gebied van bewegen bezig? Ieder teamlid van een ‘huis’ adopteert 1 inwonende en 1 thuiswonende en mobiele cliënt. • Opdracht thuiswonende en mobiele cliënt: meelopen of interview m.b.v. conversatiekaarten (indien weinig mobiel) • Opdracht inwonende cliënt: drietal interviews m.b.v. conversatiekaarten Kick-off 24 maart 2011

15. Huiswerkopdracht | meelopen Selecteer een cliënt die past binnen het klantsegment • De opdracht kost een halve dag • Manier van selecteren: bijvoorbeeld via eigen patiënten, via eigen netwerk, mensen die op de wachtlijst staan, via zorg/cliëntadviseurs en thuiszorg • Stap in het leven van een cliënt. Wees zijn/haar schaduw Observeer en maak foto’s van de dingen die je raken. Gebruik de thema’s uit het instructiemap voor het gesprek Rapporteer: schrijf een ‘dagboek’ verhaal van het meelopen en maak een samenvatting van de mmeloopervaring Kick-off 24 maart 2011

16. Huiswerkopdracht | conversatiekaarten Selecteer 3 cliënten – bij voorkeur met hun mantelzorger – die passen binnen het klantsegment • De opdracht kost 3 maal 20 minuten • De conversatiekaarten vormen het startpunt van het gesprek 5 onderwerpen| 5 conversatiekaarten (cliënt/mantelzorger bepaalt onderwerp) • Actief zijn • Een goede kwaliteit van leven • Onafhankelijk leven • Gezond oud worden • Gezelligheid / sociale contacte Rapporteer: maak per gesprek een samenvatting Kick-off 24 maart 2011

17. Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

18. Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

19. Onafhankelijk Vitaal Actievelingen Cocooners Verwenners Aandachtvragers Moeten voor bewegen gemotiveerd worden Intrinsieke motivatie voor bewegen Verbeteraars Volgers Snoezelaars Vechters Afhankelijk Kwetsbaar Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

20. Empathy map wat DENKT EN VOELT hij/zij? wat doet er echt toe? • zorgen en aspiraties • waar hij/zij wakker van kan liggen Visualiseer jouw prototypische klant Geef hem/haar een naam Beschrijf hem/haar en noem daarin de belangrijkste kenmerken wat ZIET hij/zij? hoe ziet de omgeving eruit wie omgeeft hem/haar welke problemen komt hij/zij tegen wat HOORT hij/zij? wat zeggen familie en bekenden wat beïnvloedt hem/haar echt Wat leest, kijkt en luistert hij/zij Wat ZEGT EN DOET hij/zij? verschijning gedrag tegenover anderen typische uitspraak + waar zit zijn/haar WINST eisen/behoeften Hoe meet hij/zij succes/vooruitgang waar zit zijn/haar PIJN angsten grootste frustraties belemmeringen tussen hem/haar en wat hij/zij wil bereiken Bron: Business Model Canvas, Alex Osterwalder

21. Onafhankelijk Vitaal Actievelingen • Realist • Zelfstandig (eigen regie) • Stellen duidelijke vragen en doelen • Gericht op mogelijkheden • Assertief • Veel contact met mensen, grote actieradius Cocooners • - Leven in een eigen kleine wereld, klein blikveld • - Gemis aan doelen/ passief • Niet mondig • - Introvert/ ‘zittende’ oudere • Latente angst om dingen te doen, bang te falen • Geen zoekgedrag Verwenners Aandachtvragers Moeten voor bewegen gemotiveerd worden • Staan positief in het leven • Behoefte aan contact • Passief in bewegen • Beïnvloedbaar • Wil zich laten verwennen • Berusten in afhankelijkheid • Zoekgedrag Intrinsieke motivatie voor bewegen • Geen goed zelfbeeld • Vertonen shopgedrag • Nooit tevreden, glas half leeg • Vragen aandacht voor hun als persoon, op zichzelf gericht • Einde therapie is afwijzing Verbeteraars • Goed zelfinzicht • Positieve kijk • Gedreven • (Tijdelijk) functioneel • beperkt • Gericht op herstel/ • verbetering Volgers Snoezelaars Vechters • Fomuleren zelf geen hulpvraag • Waait met alle winden mee • Overdrijven eigen beperkingen • Leggen probleem buiten hun zelf • Initiatiefloos • Gehospitaliseerd • Negatieve kijk • Behoefte: laat ogen glimmen! • De professional is autoriteit • (Te) hoge verwachting • Willen zelfredzaam zijn • Acceptatieprobleem • Willen aandacht voor de beperking • Dwangmatige fixatie op herstel • Beperkt cognitief vermogen • Besef dat ze veel dingen verliezen • Onrustig, veel behoefte aan structuur en veiligheid • Hun belevingswereld is vaak niet de werkelijkheid • Tender love and care Afhankelijk Kwetsbaar Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

22. Serviceconcept Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

23. Serviceconcept | C-roos Comfort Communications Conditions Corebenefit Costs Contact Convenience Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

24. Comfort | trigger alle zintuigen Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

25. Convenience |maak het de klant gemakkelijk Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

26. Conditions | processen

27. Contact | zelfbediening en low contact Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

28. Cost to the client | even een drempel over… Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

29. Communications | uitwisseling van informatie Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

31. Buitenveldert Fittest Doelgroep De actieveling. Zelfstandig wonende ouderen uit Buitenveldert die de lichamelijke ongemakken van het ouder worden gaan ondervinden. Inzicht Ik merk dat sommige dingen mij steeds meer moeite kosten. Ik ben bang dat ik mijn zelfstandigheid zal verliezen en uiteindelijk niet meer thuis zal kunnen blijven wonen. Ik wil dus wel werken aan mijn fitheid, maar waar begin je? Wat zou het fantastisch zijn om duidelijke richting te hebben waaraan ik moet werken om ervoor te zorgen dat ik de dingen die ik wil blijven doen ook kan blijven doen. Functionele voordeelDoelgericht werken aan fitheid door inzicht in waar problemen liggen of te verwachten zijn Emotionele voordeelVertrouwen in jezelf, vertrouwen in de toekomst Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten

32. Comfort Koffie/thee Badlinnen Sfeer Muziek, restaurant internetcafé, stilteruimte communications Informatiebrief Directeterugkoppelingresultaten Advies over vervolgtraject Folders/ flyers cost to the clientEigen bijdrage vervoer Invullen/opsturen vragenlijst conditions Vragenlijst wordt thuis-gestuurd Mogelijkheid om vragenlijst per mail te versturen Telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren Wachtruimte aanwezig core benefit Inzicht in eigen fysieke gesteldheid + de mogelijkheid om de zelfstandigheid zo lang mogelijk te behouden en te kunnen blijven functioneren op een gewenst niveau convenience Lift Afspraak in overleg Groepssamenstelling Laagdrempelig telefonisch contact Laagdrempelig vervolgtraject: kan ook in Vreugdehof worden gevolgd Directe terugkoppeling resultaten contact Intensieve persoonlijke begeleiding door een fysiotherapeut, zowel voor, tijdens als na de dienst Daarnaast bereikbaar

33. Leertraject: meedoen? “Ik wil mijn diepe bewondering en dank uitspreken voor het programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen” Jos zum Vörde sive Vörding, fysiotherapeut Osira Amstelring “Vernieuwend en verfrissend om marketingvoorbeelden van buiten de zorg te krijgen” Wineke, fysiotherapeut Vivium Zorggroep “We vinden elkaar nu makkelijk, we spreken dezelfde taal” Nicolette, fysiotherapeut ZuidOostZorg “Het voordeel van het KNGF-programma is dat de ideeën van rondom een nieuw intensief behandelprogramma nu concreet vorm hebben gekregen en de daadwerkelijke uitvoering sneller is gegaan” Camiel, azM Herstelzorg Presentatie: serviceconcepten voor uw cliënten