Plan de Atención Telefónica

1. Plan de Atención Telefónica

2. Generalidades • Introducción • El Plan de Respuesta a Emergencias, tiene como objetivo el responder en forma coordinada y oportuna ante una emergencia. • Cada área integrante de la Compañía tiene responsabilidad dentro de este Plan. • Para lo cual se ha definido que el manejo telefónico también es importante al momento de una activación.

3. LineamientosAtención Telefónica

4. Actividades • Comunicaciones • Evitar especulaciones y comentarios. Infórmese por los canales oficiales de la Compañía. (Comunicaciones Internas, Comunicados Oficiales). • Evitar y/o reducir las llamadas telefónicas y el uso de Internet, para mantener los recursos libres y que sean ocupadas prioritariamente para la emergencia. • No entregar información a personas externas de la Compañía, (amigos, familiares, desconocidos). • Si es consultada por la prensa, derívelo al teléfono de RRPP. Recuerde que solo RRPP y los voceros oficiales, están autorizados para emitir declaraciones.

5. Comunicaciones Telefónicas

6. Atención Telefónica • Si Ud. recibe una llamada, tiene las siguientes opciones: • Derivación: es indicar numero al cual debe llamar, cortando la comunicación. Tendremos 4 probables situaciones: • Periodistas: Derive a RRPP. (565 – 6868) • Clientes: Derive al Area correspondiente. • Autoridades: Derive al Pool de CCE (565 – 6060) • Relacionadas a pasajeros y accidente: Derive a línea 800 800 526 • Transferencia: es pasar la llamada sin perdida de comunicación, a quien este solicitando. Tendremos 3 situaciones críticas: • Familiares: Traspasar a Línea de Atención a Familiares 687 2344 • Tripulantes: Traspasar a Call Center Tripulantes 565 3000. • Autoridades: Pool de Secretarias Comités de Emergencia. 565 - 6060 • Entregue información solo confirmada y autorizada.

7. MANEJO DE LLAMADAS DE EMERGENCIA ATENCION AUTORIDADES • - Consulta por pasajero: • “ Sr, transferiré su llamado a un grupo especial de ejecutivos quienes lo podrán asistir. En caso de cortarse la llamada le ruego llamar al 565-6800. • Transfiera llamada al BackOffice APF Grupo Dirección (565 6800) • Consulta Información sobre evento: • “Sr Transferiré su llamado a un ejecutivo de la Compañía quien le entregará la información que requiere” • Transfiera la llamada al Pool de Secretarias (565 6060), quienes filtrarán y comunicarán con el/los Ejecutivos designados para responder las llamadas a las autoridades y VIP´S PREGUNTANDO POR UN PASAJERO • - En general: • “LAN ha dispuesto personal especial para asistirle. Le transfiero a una línea exclusiva para su atención. En caso de cortarse la llamada le ruego llamar al 800 800 526 • Transferir la llamada al anexo 2344 (Línea Interna). MEDIOS DE COMUNICACION • Para llamadas de Prensa: • “La compañía ha dispuesto la información a través de nuestra área de asuntos corporativos, por lo que le ruego llamar al numero 565-6868 o informarse por nuestra pagina WEB www.lanchile.com” • - Consultas continuidad operacional y ventas: • Para ventas por favor comuníquese a nuestra línea 600 526 2000 y a través de nuestra pagina web www.lan.com • Si está llamando desde el extranjero, por favor comuníquese al (56 2) 526 2000 o a través de nuestra página web www.lan.com CONTINUIDAD OPERACIONAL

8. Areas Restringidas • En las instalaciones de Lan existen áreas que en caso de activarse la Compañía, pasan a ser críticas y reciben la clasificación de Restringidas. • Entre estas tenemos: • Ed. Huidobro • Piso 19 y 20 • Ed. Corporativo • Modulo A Completo • Estado 10 • Call Center • Edificio Operaciones I y II • Base de Mantenimiento