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Verificación y protección de datos en el Call -Center OpenContactForum Lima Octubre 2011. Hitos del Grupo Ydilo. 1999. Empresa fundada como People-Com con el objetivo de crear soluciones de autoservicio basadas en el reconocimiento de voz. 2000.
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Verificación y protección de datos en el Call-Center OpenContactForum Lima Octubre 2011
Hitos del Grupo Ydilo 1999 Empresa fundada como People-Com con el objetivo de crear soluciones de autoservicio basadas en el reconocimiento de voz 2000 Desarrollo de una plataforma propietaria IVR. 2001 Introducción del Portal de Voz Ydilo con servicios para reserva de restaurantes, cine, lotería El nombre de la empresa se cambia a Ydilo Primera aplicación transaccional 2002 Firma de contrato con un operador de telecomunicaciones nacional Venta de eventos y espectáculos a través del Portal de Voz. Se baten records en tiempos de venta para los conciertos de Bruce Springsteen, Björk y la Copa del Rey Desarrollo del modelo acústico para Catalán 2003 Puesta en marcha de los servicios a un operador líder en telecomunicaciones móviles 2004 Desarrollo de soluciones para autogestión en los sectores de Telco, Banca, Distribución y Administración pública 2005 Inicio de los servicios Multimedia Ydilo gestiona 100 millones de llamadas anuales 2006 Lanzamiento de los primeros servicios multimodales en telefonía móvil para atención al cliente Ydilo desarrolla una solución de recobro de deuda Proyecto piloto de video IVR 2007 Desarrollo del IVR asistido por operador Apertura de una Software Factory en Las Palmas de Gran Canaria Expansión Europea: Apertura de Ydilo UK Firma del primer contrato con la primera operadora móvil nacional para servicios multimedia en el móvil 2008 Ydilo desarrolla una solución IVR con preguntas abiertas Los servicios interactivos llegan al móvil: introducción de la plataforma Movidilo La plataforma Movidilo se usa para el servicio de atención al cliente para mayor operador móvil de España Más de 4.000.000 de encuestas de satisfacción realizadas 2009 Desarrollo de un portal Wap para un operador de móviles multinacional Inclusión de servicios de Inteligencia de Negocio basados en Speech Analytics Ydilo gestiona 170 millones de llamadas anuales 2010 Expansión internacional: la plataforma Movidilo se usa en UK., Portugal, Chile y Brasil Fundación de Ydilmex en México D.F.
Sobre Ydilmex • Ydilmex es uno de los proveedores líderes del mercado de soluciones de voz y servicios automatizados multicanal de atención al cliente mediante tecnologías avanzadas de reconocimiento del lenguaje natural y aplicaciones móviles de valor agregado. • Se establece en 2010 como filial de Grupo Ydilo en México para atender el mercado latinoamericano, replicando el exitoso modelo y estructura europeos, con las adaptaciones pertinentes de cultura y lenguaje para satisfacer el mercado local. • Los servicios administrados por Ydilmex permiten obtener una significativa ventaja competitiva aumentando la satisfacción de los clientes al tiempo que optimizan costes y generan nuevas fuentes de ingresos. La Compañía Algunos datos y cifras • Plataforma con más de 3.000 puertos con reconocimiento de lenguaje natural. • Más de 170 millones de llamadas gestionadas en 2010 • Más de 4 millones de encuestas automáticas realizadas en 2010. • Tasa de éxito superior al 70% en servicios complejos con gran volumen de llamadas. • Más de 10 millones de transacciones ejecutadas desde una aplicación móvil en 2010. • 3.5 millones de pagos de deuda realizados mediante tarjeta de crédito en 2010. • Disponibilidad de los servicios superior al 99,9%.
Tecnología avanzada • Soporte de Hosting/Housing/ASP/SaaS • Servicios y soluciones de negocio flexibles y adaptables con tecnología avanzada • Innovadora plataforma de servicios administrados en centros de datos propios • Soporte para integración transparente con sistemas corporativos y otros canales de comunicación Diseño Actualización y mejora continua Desarrollo Proveedor de servicios integral Experiencia y recursos QA y Despliegue Operación y Mantenimiento 24x7 • Especialistas en servicios de voz, multimedia y servicios administrados • Equipo humano multidisciplinario • Sectores diversos con grandes clientes • Soluciones locales e internacionales Hosting/Housing Integración con sistemas corporativos y otros canales Gestión de la calidad y operación Provisión de servicios de voz en la plataforma • Informes y estadísticas completas de los servicios y soluciones • SLAs estrictos para el mantenimiento y soporte • Actualización, operación, mantenimiento y evolución completa de los servicios y soluciones Propuesta de Valor: Propuesta de Negocio Completa Proveedor de servicios integral, que aporta mucho más que simplemente el diseño y desarrollo de soluciones y servicios Metodología y flujo de trabajo rigurosos
Análisis de Contenidos Proceso Consultoría Ydilmex Entrevistas con players Entrega de Informes Workshops Esquema de Servicios: Consultoría El servicio de Consultoría de Ydilmex para Diseño y Rediseño de servicios automáticos de atención a clientes se ofrece en un modelo de Proyecto Cerrado con Costo Fijo o en el modelo de Bolsa de horas de Equipo Dedicado. La definición de los alcances y tiempos se establece de acuerdo con las prioridades y necesidades del cliente. Revisión de Flujos Consultoría • El objetivo de la consultoría es analizar los procedimientos, arquitecturas, flujos de datos, contenidos, las interacciones de los usuarios con el sistema, así como las estadísticas de usabilidad, para emitir las recomendaciones que logren reducir al máximo las transferencias a ejecutivo e incrementen la satisfacción de los clientes y la optimización de los sistemas que ellos utilizan. Tipos de Consultoría • Es posible agrupar los Servicios de Consultoría en dos tipos: Consultoría de Innovación y Mejora.
Tipos de Consultoría: Innovación y Mejora En función de la necesidad y su origen el servicio de Consultoría de Ydilmex se orienta primordialmente en dos vertientes. Innovación Mejora Pensada para la creación de nuevos servicios, basados en infraestructura, procesos, sistemas y contenidos inexistentes en la empresa, en aras de la autogestión de las transacciones de los usuarios actualmente atendidas por agentes de Call Center o sistemas susceptibles de ser reemplazados. Encaminado alóptimo aprovechamiento de la infraestructura y sistemas en operación dentro de la empresa, así como a la búsqueda de mejoras de procesos y experiencia de clientes sin inversiones en activos. La estimación de Costo Fijo está condicionada a los alcances y metas establecidas para la solución que se pretende crear. La duración de este tipo de consultoría oscila entre 4 y 6 semanas. La precisión en tiempo y monto se acuerda con el cliente al establecer los alcances y metas.
Robo de datos en el CallCenter: El Problema • Los ejecutivos tienen acceso a datos sensibles de los clientes: • Datos bancarios • Tarjetas de crédito • Domicilios • Contraseñas • etc. El Problema • La mejor forma de evitar el robo de datos es… • no permitir el acceso a los datos La Solución
Robo de datos en el CallCenter: Alternativas IVR Agente Virtual
Ejemplo de verificación datos sensibles con Agente Virtual Su identidad ha sido verificada correctamente Gracias por llamar a Ydilmex. Para poder continuar necesito verificar su identidad. Teclee por favor su número de cliente Respóndame ahora a su pregunta secreta. ¿Cuál es su bebida favorita? Un momento por favor, estamos procesando su respuesta Dígame ahora su nombre y apellidos Un momento por favor, estamos procesando su respuesta James López Worthen Cerveza muy fría James López Worthen Cerveza muy fría Cerveza muy fría 23762736 OK NOOK ¿En qué puedo ayudarle señor López? James López Worthen OK NOOK
Ruegos y preguntas Con gusto responderemos a sus preguntas…
www.ydilmex.com.mx @ydilmex info@ydilmex.com.mx
