Comunicazione: premesse

1. Comunicazione: premesse Sociologia della Comunicazione istituzionale prof. Francesco VESPASIANO A.A. 2007-08

2. La comunicazione è • Esigenza profonda di ogni essere umano • Funzione minima per comprendere e migliorare i rapporti interpersonali • Meccanismo di regolazione di ogni istituzione, per dare qualità alla coesione interna e per facilitare il raggiungimento degli obiettivi interni e esterni • Spesso, un gran problema da risolvere

3. La comunicazione è È impossibile non comunicare (P. Watzlawick, Scuola di Palo Alto) Non basta parlare per comunicare Comunicare significa fare capire agli altri il nostro messaggio e capire il loro Significa anche ottenere un risultato

4. La comunicazione si basa • Su un bisogno • Su una buona idea • Sulla competenza linguistica • Sulla competenza comunicativa • Sulla condivisione del contesto sociale • Sulla cointeressenza degli obiettivi • Su una esigenza creativa

5. LA COMUNICAZIONE • Il processo di comunicazione si snoda attraverso una sequenza del tipo:

6. Come funziona la comunicazione • La comunicazione ha successo se il messaggio ricevuto è fedele a quello trasmesso • È indispensabile che il messaggio sia comprensibile allo stesso modo all’emittente e al ricevente • Emittente e ricevente condividono i codici linguistici

7. Come funziona la comunicazione • La trasmissione avviene attraverso canali accessibili e non disturbati da rumori di fondo • Il ricevente decodifica il messaggio e risponde all’emittente per assicurarlo • L’emittente controlla il livello di comprensione raggiunto, prosegue la comunicazione con nuovi messaggi, o rimettendo in circolo il precedente in forme più comprensibili

8. La comunicazione verso l’esterno • Tutte le organizzazioni hanno la necessità di comunicare verso l’esterno, sia per dire cosa stanno facendo, sia per avere un feedback sulla qualità del loro operato • Attraverso una buona comunicazione verso l’esterno, l’organizzazione resta vitale ed efficace • Una comunicazione verso l’esterno negativa o anche soltanto deficitaria determina un grave handicap per l’istituzione

9. La comunicazione interna • In qualsiasi organizzazione sociale, tutti i suoi componenti sono impegnati nei processi di comunicazione, nessuno escluso • Con ruoli e funzioni diversi, ma con la stessa responsabilità • Può avere carattere formale o informale

10. La comunicazione interna • La comunicazione interna ha un effetto moltiplicatore sulle relazioni esterne • Ciò significa che i dipendenti sono i primi ambasciatori della sua reputazione presso il pubblico dei clienti e dei fornitori • Un personale disinformato, demotivato o addirittura ostile, determina un grave handicap per l’organizzazione

11. Comunicazione burocratica • La comunicazione è caratterizzata da forte formalizzazione dei meccanismi • Deve fare i conti con la rete di alleanze e protezioni reciproche, a volte indirizzate alla creazione di spazi trasgressivi • Può essere sia il punto più debole che quello più forte di una struttura burocratica

12. In una struttura burocratica, le fratture che si possono creare all’interno dei meccanismi di comunicazione, determinano gravi e insopportabili inefficienze interne

13. Comunicazione innovativa è Indirizzata a motivare i dipendenti circa le nuove attività da svolgere Impegnata a trasmettere le istruzioni necessarie per eseguire al meglio il lavoro Svolge una funzione di adattamento ai cambiamenti Mira a qualificare e formare il personale adeguandolo alle nuove esigenze operative

14. I costi di una cattiva comunicazione • Alle persone non è chiaro cosa debbono fare, il che conduce a sprecare tempo e risorse • Le persone fraintendono quello che viene detto loro, il che conduce a cattivi rapporti di lavoro • Le persone non comunicano idee e conoscenze, il che conduce a uno sviluppo lento delle capacità e a tempi più lunghi di risoluzione dei problemi • Le persone non sanno perché fanno quello che fanno • Il morale delle persone crolla, il che conduce a un alto turnover del personale • L’organizzazione è rigida e poco reattiva, il che conduce a una immagine negativa presso la clientela e a una perdita di attività

15. Vantaggi di una comunicazione efficace • Ognuno è al corrente di quello che si deve fare • Ognuno capisce il perché di quello che si sta facendo e in che modo corrisponde agli obiettivi dell’organizzazione • Le risorse sono nel posto giusto al momento giusto • Ognuno è in possesso delle informazioni pertinenti per compiere il suo lavoro • Qualsiasi idea che possa migliorare il risultato sarà accolta e applicata • Le persone apprendono e sviluppano più rapidamente le capacità professionali • Si risolvono rapidamente i problemi usando la conoscenza a disposizione dell’organizzazione • L’organizzazione è flessibile e può reagire rapidamente

16. Le fasi di una comunicazione efficace • Costruire il messaggio • Adattare il messaggio ai destinatari • Preparare i destinatari • Inviare il messaggio • Ricezione del messaggio • Interpretazione del messaggio • Comprendere e rispondere al messaggio

17. Uno schema semplice, ma efficace • Cosa voglio/devo trasmettere • Chi sono coloro che riceveranno il messaggio • Cosa devono fare dopo il messaggio • Cosa già sanno dell’argomento comunicato • Quale sarà, prevedibilmente, il loro consenso al messaggio • Cosa devo fare per controllare

18. Costruisci il messaggio • Non basta avere qualcosa da dire, bisogna saperla dire “Ho al mio servizio sei onesti domestici. Loro mi hanno insegnato tutto quello che so. Si chiamano Che cosa, Perché, Quando, Come, Dove e Chi” (R. Kipling)

19. Alcuni approfondimenti • Quando si comunica, oltre al contenuto (che cosa si dice), assume importanza anche la forma (come lo si dice), perché la parola ha una valenza suggestiva. Nel preciso istante in cui pronunciamo una parola, noi creiamo nella nostra mente e in quella dei nostri interlocutori l’immagine del significato della parola.

20. La parola tende a creare rappresentazioni mentali e le immagini mentali a loro volta suscitano emozioni e sensazioni. Una relazione ricca di parole come difficoltà, sforzi, problematiche, carenze, sacrifici creerà dopo un certo tempo una sensazione di disagio, di insicurezza, suggestioni negative. I partecipanti dopo qualche ora di lavoro proveranno sensazioni di sconforto, vedranno la loro attività futura in una luce grigia e cupa, con la prospettiva di sacrifici, sforzi e incertezze.

21. Esistono parole a valenza suggestiva negativa, dette di apertura che ci fanno iniziare male la nostra comunicazione: • Le rubo solo un minuto • Non la annoierò • Non vorrei disturbare • Ha un momento da dedicarmi • Disturbo • Non vorrei che pensasse che sia qui per ingannarla

22. Parole a valenza suggestiva negativa di percorso: • Ho un problema • Sono in serie difficoltà • Spero di non sbagliare • L’uso continuo del pronome Io • L’uso impulsivo del No

23. Parole a valenza suggestiva negativa di dubbio: • Spero, • forse, • cercherò, • sforziamoci, • Magari, indeboliscono il linguaggio perché insinuano un’idea di insicurezza.

24. Parole a valenza suggestiva positiva • Crescita,opportunità, sviluppo, obiettivi comuni, sempre, sicuramente, soluzione positiva. • Se ci serviamo di parole a valenza suggestiva positiva influenziamo noi stessi e chi ci ascolta in modo produttivo. Il problema diventa opportunità di soluzione, la carenza diventa opportunità di crescita. • Utilizzo di parole-chiave: sul piano emotivo queste parole sono “cariche di valenze affettive”, farne uso dà un piacevole senso di appartenenza allo stesso vissuto emozionale. • Utilizzo,quando è possibile, del verbo al presente o al futuro, anziché un condizionale.

25. Quesiti sintetici per un efficace discorso in pubblico Perché devo parlare? Perché loro mi devono ascoltare? Cosa voglio che facciano dopo avermi ascoltato? Cosa sono disposto a cambiare, dopo l’atto comunicativo? È fondamentale rispettare sempre il proprio interlocutore

26. Cosa è l’URP • Ufficio Relazioni con il Pubblico nasce con il D.lgs 29/93 (poi la L. 150/2000) per: • dare risposta alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; • fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini. • L’Ufficio Relazioni con il Pubblico viene individuato come uno dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le amministrazioni pubbliche possono assolvere ai loro compiti di comunicazione e relazione con il pubblico.

27. Ma l’URP è anche_1 • un sistema relazionale che motiva tutti gli attori a comunicare e a migliorare tali processi di comunicazione; • un sistema che facilita i rapporti tra coloro che emettono messaggi rilevanti (esempio: l’organizzatore del servizio) e le persone che li ricevono (esempio: gli operatori o i clienti); • un sistema che conferisce significati alle informazioni, ai messaggi, alle comunicazioni, preoccupandosi innanzitutto di contrastare il rumore di fondo;

28. Ma l’URP è anche_2 • un sistema che controlla e garantisce la corretta corrispondenza tra domande degli utenti, messaggi e informazioni, preoccupandosi di ricevere i feedback e, a sua volta, interpretarli correttamente • un sistema che facilita l'efficacia e la complessità del servizio, proprio perché garantisce la correttezza e l’efficacia della comunicazione. • un sistema che dà forma ai servizi erogati, cioè indirizza l’organizzazione della struttura facilitando, alle persone che lo contattano, l’accesso e l’analisi dei dati e delle informazioni riguardanti i servizi.

29. Funzioni dell’URP_1 • diffondere la conoscenza delle disposizioni normative, per facilitarne l'applicazione; • illustrare le attività previste di un servizio pubblico e le norme di funzionamento; • favorire l'accesso a tali servizi, grazie all’opera di promozione della loro conoscenza; • favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati • favorire la conoscenza dell'avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;

30. Funzioni dell’URP_2 • garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione ai servizi; • agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'informazione sulle strutture esistenti sul territorio; • promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche; • attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; • garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nella amministrazione, e tra questa e le altre amministrazioni.

31. Grazie all’URP • si attiva un processo di comunicazione a livello sociale, culturale e professionale, interno ed esterno; • per riuscirci, l'URP deve avere una organizzazione molto flessibile, in grado di leggere e strutturare il sistema informativo (nelle fasi di raccolta, di analisi e di diffusione delle informazioni), facilitando la comprensione e il consenso sui dati reali, e sostenendo i meccanismi attraversi i quali si strutturano le relazioni tra il suo stesso ambiente interno e le sue utenze di riferimento.