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MGP 7122 Gestion de la qualité – Juin 2005 Cours 1 de 3 Bernard Gingras PowerPoint Presentation
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MGP 7122 Gestion de la qualité – Juin 2005 Cours 1 de 3 Bernard Gingras

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MGP 7122 Gestion de la qualité – Juin 2005 Cours 1 de 3 Bernard Gingras. Présentation des participants et de l’instructeur Revue du syllabus Acétates PP mise à la disposition des participants L ’évaluation de cette partie Portion équipe Portion individuelle. Votre prof. M.B.A. 1991

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Presentation Transcript
slide1

MGP 7122

Gestion de la qualité – Juin 2005

Cours 1 de 3

Bernard Gingras

slide2
Présentation des participants et de l’instructeur
  • Revue du syllabus
    • Acétates PP mise à la disposition des participants
  • L’évaluation de cette partie
    • Portion équipe
    • Portion individuelle
votre prof
Votre prof.
  • M.B.A. 1991
  • PMP, membre du PMI depuis 1991
  • membre du “SIG Qualité” depuis 1999
  • M.Sc. 1993 - mémoire
  • CMC, accrédité en ISO 9000 depuis 1994
  • CQIA, membre de l’ASQ depuis 1992
  • ISO 9000 “Lead Auditor”, “Implementation”
  • NQI “Implementation Consultant”
  • membre de l’ACQSP depuis 1992
travail d quipe
Travail d’équipe

Au choix de l’équipe

  • un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte d’intervention impliquant la gestion de la qualité et offrant l’opportunité d’ajouter de la valeur
    • Présentation du contexte
    • Problématique /enjeux qualité
    • Éléments de GQ impliqués
    • Conclusion et commentaires
      • Équipe
      • Individu
1 pr sentation du contexte
1-Présentation du contexte
  • type d’organisme (but lucratif ou pas, privé ou public)
  • mission et objectifs
  • clients
  • consommateurs /utilisateurs
  • service / produit offert
  • processus stratégiquement importants
  • enjeux de la qualité
  • fournisseurs
  • employés, actionnaires, collectivité
  • concurrence
2 probl matique enjeux qualit
2- Problématique /enjeux qualité
  • Identification et description de la problématique ou des enjeux “ qualité ” du contexte choisi
    • les enjeux de la qualité / non-qualité
    • la problématique particulière à l ’entité
  • Analyse des écarts
3 l ments de la gestion de la qualit impliqu s
3- Éléments de la gestion de la qualité impliqués
  • Identification et description des moyens de gestion de la qualité, en place ou souhaitables
    • assurance qualité; plan qualité; maîtrise qualité; etc.

4- Conclusion et commentaires

  • Équipe
  • Individu
le changement
Le changement
  • Projets et amélioration continue
    • Gérer un projet
    • Gérer l’amélioration continue
la qualit sujet contemporain
La qualité, sujet contemporain

“Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France…”

Lettre de Colbert à Louis XIV

la qualit sujet contemporain10
La qualité, sujet contemporain
  • ‘Jamais l’on a autant exigé de l’homme et de la matière qu’aujourd’hui. Le cerveau est chauffé aussi fort que la locomotive; il faut que la main courre sur le papier comme la wagon sur le railway.Le rêve du siècle est la rapidité. Pour acquérir un nom maintenant, il faut travailler vite, beaucoup et sans relâche, et très bien, car le public devient de plus en plus exigeant et difficile.’

Théophile Gauthier…1845cité dans La qualité totale dans l’entreprise, Stora & Montaigne, 1986

mais la qualit c est quoi
Mais la qualité, c’est quoi
  • Ce n’est pas comme la beauté, qu’on ne peut, semble-t-il, définir mais qu’on reconnaît quand on la voit…
  • Qualité et catégorie ou classe
d finitions contemporaines
Définitions contemporaines
  • « L'ensemble des éléments et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui peuvent satisfaire les besoins explicites ou implicites du client » ISO 9000
  • « Conformité aux exigences » IEEE
l asq
L’ASQ
  • « qualité : terme subjectif pour lequel chacun a sa définition. En termes techniques, la qualité peut avoir deux significations : 1) les caractéristiques d'un produit ou d'un service qui permettent de satisfaire les besoins énoncés ou implicites et 2) un produit ou un service qui ne comporte pas de lacunes. » American Society for Quality
sigma 6
Sigma 6
  • « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires » Sigma 6
une nouvelle d finition
Une nouvelle définition...
  • « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires, en harmonie avec l'environnement et conformément aux cadres socio-normatifs et réglementaires pertinents. » proposée
attentes implicites et explicites
Attentes implicites et explicites…
  • Intuitivement…
    • Conformité aux spécifications et aux besoins;
    • Abordable à l’achat, à l’opération et à l’entretien; aisément disponible; flexible/adaptable; utile, facile et sécuritaire à utiliser; fiable et facile à entretenir; socialement acceptable (p.ex. environnement); etc.
  • Le prix est ce que vous avez à débourser. La valeur est ce que vous obtenez. Warren Buffett, cité dans What Management Is.
slide17

Satisfaction des besoins implicites et explicites…

Flamand & Martineau, La gestion globale, Les éditions Transcontinental, 1999, ISBN 2‑89472‑107‑2

la triple contrainte
La triple contrainte

portée

Projet

délais

coûts

la triple contrainte21
La triple contrainte

qualité

Projet

délais

coûts

la triple contrainte22
La triple contrainte

portée

Qualité du

projet

délais

coûts

dimensions de la qualit
Dimensions de la qualité
  • performance
  • conformité
  • fiabilité
  • longévité
  • caractéristiques secondaires
  • services associés
  • esthétique
  • perception de la qualité
qualit en gestion de projet
Qualité en gestion de projet
  • Projet de qualité
  • La qualité du projet : assurance et contrôle
  • 2 grands enjeux
    • Substituts acceptables au client
    • Rencontrer, voire dépasser
et la gestion de la qualit c est quoi
Et la gestion de la qualité, c’est quoi
  • «toutes les activités de la fonction de management général, qui conduisent à déterminer la politique de qualité, les objectifs, ainsi que les responsabilités, et à les mettre en œuvre au moyen de la planification de la qualité, de l’assurance de la qualité, de la maîtrise de la qualité, et de l’amélioration de la qualité, dans le cadre du système qualité.» ISO 8402, 1994 Quality Management and Quality Assurance, dans PMBOK, p 127, cité par Marie Marchand.
    • Pour réussir à faire la bonne chose, de la bonne façon, du premier coup!
pourquoi l emphase sur la qualit
Pourquoi l’emphase sur la qualité
  • Économie mondialisée
  • Inversion de la tendance post 2ième guerre
  • Technologie rend la diversité peu coûteuse
  • Changement d’attitude des personnes face à la nature du travail
  • Difficile de réduire coûts de non-qualité avec une attitude taylorienne
  • Difficile de bien profiter des cerveaux avec une attitude taylorienne
  • La compétition est déjà axée sur la qualité
      • Le ‘seven-up’ de la qualité totale, Archier & Sérieyx, cité dans Réussir la qualité totale, Michel Périgord, 1987
e mphase sur la qualit
Emphase sur la qualité…
  • Les 7 raisons déjà citées de Archier & Sérieyx
  • Selon Dunaud*:
    • pour se démarquer de la concurrence
    • pour respecter les lois, règlements et normes
    • pour répondre aux spécifications et attentes des clients et des utilisateurs
    • pour satisfaire aux exigences des groupes d’intérêts:
      • collectivité (environnement, etc.)
      • employés (qualité de vie au travail)
      • actionnaires, créanciers (productivité, rentabilité)

* Dunaud, Michel, Maîtriser la qualité et les coûts des produits et des projets, 2ème édition, Masson, 1994, page 27.

un peu d histoire
Un peu d’histoire…
  • Début XXième siècle, l’approche scientifique
      • Taylor, Gilberth, Ford et sa ligne de montage
  • Années 1930
      • Walter Shewart ‘Economic control of quality of manufactured products’ PDCA
      • W. Edward Deming et al bâtissent sur Shewart et développent les concepts de statistiques et d’échantillonnage
  • Deuxième guerre
      • Le contrôle de la qualité et la normalisation émergent dans la production militaire
  • Années 1950
      • Le Japon invite Deming qui développe ses 14 points
deming
Deming…

14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre)

  • Créer une direction claire et constante pour l‘amélioration des produits et services
  • Adopter une nouvelle philosophie
  • Arrêter de dépendre de l’inspection pour la qualité
  • Considérer le ‘coût total’ au lieu d’allouer des contrats multiples simplement aux plus bas soumissionnaires
  • Instaurer un processus constant d’amélioration continue
  • Faire de la formation en cours d’emploi
deming30
Deming…

14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre)

  • Encourager le leadership
  • Éliminer la peur
  • Éliminer les barrières entre les groupes de travail
  • Éliminer les slogans ‘à la mode’ à l’intention des employés
  • Éliminer les objectifs numériques (‘quotas’)
  • Éliminer les barrières à la fierté de la qualité du travail
  • Instaurer un programme d’éducation et d’auto-développement des individus
  • Mobiliser tout le monde vers cette transformation
encore deming
Encore Deming…

7 péchés capitaux de la gestion (traduction libre)

  • Manque de constance/cohérence dans la direction
  • Emphase sur les profits à court terme
  • Évaluation du rendement/du mérite sur une base annuelle
  • Mobilité de la gestion
  • Gérer l’organisation sur la base des données apparentes seulement
  • Subir des coûts excessifs de services de santé aux employés
  • Subir des coûts excessifs de services pour les garanties des produits
un mot sur de juran
Un mot sur/de Juran…

7 points de la séquence d’innovation en qualité (traduction libre)

  • Encourager le changement d’attitudes en créant un climat propice
  • Se concentrer sur les quelques projets/problèmes importants (Pareto)
  • Organiser des groupe de direction et d’analyse pour permettre la percée/l’épiphanie (!) des connaissances
  • Réaliser les analyses et proposer les solutions
  • Déterminer comment surmonter la résistance au changement (participation des intéressés-clefs)
  • Instaurer le changement en expliquant comment/pourquoi et en formant
  • Assurer le suivi
un peu d histoire33
Un peu d’histoire…
  • Années 1950
      • Le Japon invite Deming qui développe ses 14 points
      • Le JUSE et Ishigawa
      • Joseph Juran publie ‘Quality Control Handbook’
  • Années 1960-70
      • Élaboration ‘grand public’ des normes ANSI, CSA, DoD, DND, OTAN, etc.
  • Années 1980
      • Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation).
      • Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – cré le zéro défaut
      • Deming publie, entre autres, Out of the crisis (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is job 1
crosby
Crosby…

14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre)

  • Engagement démontré de la direction
  • Former des équipes d’amélioration de la qualité
  • Mesurer/évaluer la qualité
  • Évaluer les coûts de (non)qualité
  • Sensibiliser à la qualité
  • Mettre en œuvre les correctifs
crosby35
Crosby…

14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre)

  • Créer un comité du programme zéro défaut
  • Former les gestionnaires
  • Créer des ‘jours zéro défaut’
  • Établir des objectifs
  • Éliminer les causes d’erreurs
  • Reconnaître la réussite
  • Créer des comités-qualité
  • Recommencer… les changements ‘culturels’ profonds requis prennent du temps!
un peu d histoire36
Un peu d’Histoire…
  • Années 1980
      • Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation).
      • Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – cré le zéro défaut
      • Deming publie, entre autres, Out of the crisis (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is job 1
      • Les normes ISO 9000 sont créées
      • TQM, CPI, etc. à la mode
parall le rapide entre ces penseurs coles
Parallèle rapide entre ces penseurs/écoles…
  • Style de gestion
    • En général participatif, sauf Crosby enclin à être directif
  • Motivation
    • Deming/Japonais: compétitivité à long terme; Juran/Crosby: réduction de coûts
  • Objectif de qualité
    • En général zéro défaut; Juran: minimiser les coûts
  • Étendue du programme
    • En général toutes les activités; Crosby s’applique surtout aux produits
  • Les normes ISO 9000 sont créées
    • TQM, CPI, etc. à la mode
processus de gestion de projets
Processus de gestion de projets

Processus de démarrage

Processus de planification

Processus de contrôle

Processus de réalisation

Processus de clôture

les processus de gestion de la qualit pmi grcgp 2000
Les processus de gestion de la qualité (PMI-GRCGP 2000)
  • La planification de la qualité
      • Identifier les normes pertinentes et les façons de les respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité
      • Quality is planned in, not inspected in.
  • L’assurance qualité
      • Processus de gestion qui détermine les structures et l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux intéressés (stakeholders) l’information sur le rendement par rapport aux normes
  • Le contrôle de la qualité
      • Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le rendement et la conformité aux objectifs
positionnement pmbok
Positionnement PMBOK
  • Approche généraliste compatible avec:
    • normes ISO
    • approches spécifiques (Juran, Deming et al)
    • approches non spécifiques (TQM, amélioration continue, etc.)
normes iso
Normes ISO
  • ISO: l ’organisme
  • norme ISO
  • normes série ISO 9000
  • norme ISO 10006 spécifique à la gestion de projet
  • historique
slide42
« ISO »
  • Du grec isos, signifiant « égal  »
  • Cheminement conceptuel du sens " égal " vers la notion de  « norme »
  • Quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'Organisation est toujours ISO. (Organisation Internationale de normalisation / International Organization for Standardization)
qu est ce que l iso
Qu'est-ce que l'ISO ?
  • Fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un organisme par pays.
  • Mission de favoriser le développement de la normalisation dans le monde pour:
    • faciliter les échanges (biens, services)
    • développer la coopération dans divers domaines (intellectuel, scientifique, technique, économique).
  • Émet des Normes internationales.

http://www.iso.ch/iso/fr/ISOOnline.frontpage

membres de l iso
Membres de l’ISO
  • Comités membres de l'ISO: organismes nationaux les plus représentatifs de la normalisation dans leurs pays. Un seul organisme par pays.
  • Membre correspondant: organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation. Ne prennent pas une part active aux travaux. Tenus informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt.
  • Membre abonné: pour des pays à économie très limitée. Paient une cotisation réduite qui leur permet néanmoins de rester en contact avec la normalisation internationale.
historique
Historique
  • 1906: création Commission électrotechnique internationale (CEI).
  • 1926: création Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA): accent prépondérant sur l'ingénierie mécanique.
  • 1942: cessation activités ISA, Seconde Guerre mondiale.
  • 1946: les délégués de 25 pays décidèrent de créer une nouvelle organisation « internationale dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles ».
  • 23 février 1947: entrée officielle en fonction de la nouvelle organisation, l’ISO.
  • 1951: publication 1ère norme ISO: "Température normale de référence des mesures industrielles de longueur ".
qu est ce qu une norme iso
Qu'est-ce qu'une norme ISO ?
  • Accord documenté « contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéris-tiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi ».
  • Ex: L’épaisseur des cartes de crédit de 0,76 mm dérive d'une Norme internationale ISO. Permet l’utilisation dans le monde entier.
normes s rie 9000 1994
Normes série 9000:1994
  • Les versions 1994 des normes ISO 9001, 9002 et 9003 ont été très largement utilisées comme base pour la certification indépendante (par tierce partie) des systèmes qualité.
  • Près de 400 000 organismes de par le monde sont maintenant certifiés et beaucoup d'autres encore sont en voie de mettre en place et de mettre en oeuvre des systèmes de management de la qualité.
modification des normes s rie 9000
Modification des normes série 9000
  • Selon les procédures de l'ISO, toutes les normes doivent être révisées au moins tous les cinq ans.
  • Les normes ISO 9001, 9002 et 9003, édition 1994, sont réunies dans une seule norme, l'ISO 9001:2000

http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/2000rev1.html

les normes iso 9000 2000
Les normes ISO 9000:2000
  • ISO 9000: Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire
  • ISO 9001: Systèmes de management de la qualité - Exigences
  • ISO 9004: Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances
principes de qualit
Principes de qualité

Principe 1 - Organisation orientée envers les clients

Principe 2 - Leadership

Principe 3 - Participation active des employé(e)s

Principe 4 - Approche dite par processus

Principe 5 - Approche systémique au management

Principe 6 - Amélioration continue

Principe 7 - Approche factuelle à la prise de décision

Principe 8 - Relations réciproquement bénéfiques avec les fournisseurs

iso de 1994 2000
ISO de 1994 à 2000
  • Emphase sur la gestion des processus plutôt que des procédures
  • Emphase sur l’élaboration d’objectifs mesurables pour la performance des produits
  • Plus d’emphase sur les R&R de la direction
  • Plus d’emphase sur le client, la compréhension de ses besoins et la mesure de sa satisfaction
  • Formalisation du concept d’amélioration continue du système de gestion de la qualité
  • Obligation d’analyse des données pour identifier les opportunités d’amélioration

Cianfrani, Tsiakals, West, ISO 9001:2000 Explained, ASQ, 2000 Liebesman, Continual Improvement Using ISO 9001, Quality Progress, January 2003

cultural shift in iso 9000
Cultural Shift in ISO 9000
  • Management responsibility
  • Continuous improvement
  • Customer satisfaction

Plan

Do

Act

Check

Quality

Management

Cultural

Quality

Tools

Quality

Assurance

Gap

Adapted with permission from Dr. Frances Hill, Queen’s University in Belfast, 1999

normes iso lignes directrices
Normes ISO – Lignes directrices
  • ISO 10005 – Plans en matière de qualité
  • ISO 10006 – Qualité en GP
  • ISO 10011 – Audits-qualité
  • ISO 10013 – Manuels de qualité
  • ISO 10014 – Coûts de la qualité
manuel de la qualit
Manuel de la qualité
  • Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du travail
  • But rassembleur, œuvre collective
  • But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une action dans tous les domaines de l’entreprise
  • Réfère aux spécifications techniques sans les contenir
  • Mise à jour continue
  • Engage l’entreprise vis-à-vis de ses clients

Gogue, p 326-330,

structure documentaire
Structure documentaire

MQ

Procédures

Modes opératoires

Enregistrements, références

manuel qualit exemple
Manuel Qualité: exemple
  • Préface
  • Section 1. Principes généraux
    • 1.1 Organisation pour la qualité
    • 1.2 Missions du département qualité
  • Section 2. Qualité de la conception des produits
    • 2.1 Revue de projet
    • 2.2 Qualification des produits
    • 2.3 Contrôle des changements techniques
  • Section 3. Qualité de la production
    • 3.1 Approvisionnement
    • 3.2 Fabrication
    • 3.3 Expédition
    • 3.4 Stockage
    • 3.5 Moyens de mesure
  • Section 4. Assurance de la qualité
    • 4.1 Comités qualité
    • 4.2 Audits qualité
    • 4.3 Tableau de bord de la qualité

Gogue, p 328,

quality manual q9001 2000
Quality Manual: Q9001:2000
  • Section 0: Introduction
    • General; Process approach; Relationship with 9004; Compatibility with other management systems
  • Section 1: Scope
    • General; Permissible exclusions
  • Section 2: Normative reference
  • Section 3: Terms and definitions
  • Section 4: Quality management system
    • (Say what you do; Do what you say; Write down the important things)
  • Section 5: Management responsibility
    • Management commitment; Customer focus; Quality policy; Planning; Administration; Control of documents; Control of quality records; Management review
  • Section 6: Resource management
    • Provision of resources; HR; Facilities; Work environment
  • Section 7: Product realisation
    • Planning of realisation process; Customer-related processes; Design-development; Purchasing; Operations control; Identification and traceability; Customer property; Preservation of product; Validation of processes; Control of measuring and monitoring devices;
  • Section 8: Measuring, analysis and improvement
    • Planning; Measuring and monitoring; Customer satisfaction; Internal audit; Measurement and monitoring of processes; of product; Vontrol of non conformity; Analysis of data; Planning for continual improvement; Corrective actions; Preventive actions

From ISO 9001:2000 Explained, Cianfrani, Tsiakals, West, ASQ, 2000 and ISO Lesson Guide 2000, Arter, Russell, ASQ, 2001

exemple de politique qualit 1
Notre engagement en matière de service

Nous nous engageons à administrer le Programme d'arbitrage des douanes de façon équitable et impartiale conformément aux dispositions législatives applicables et aux principes du droit administratif. Nos clients et les intervenants reconnaîtront que nous offrons un processus de recours accessible fondé sur un examen objectif et menant à des décisions justes et compréhensibles, rendues sans délai.

Nous serons à la hauteur de notre engagement :

en effectuant l'examen administratif d'une façon transparente et impartiale;

en rendant des décisions justes et conformes à la loi;

en réalisant nos activités de façon professionnelle et respectueuse;

en maintenant des communications efficaces avec nos clients, les organismes d'exécution de la loi, les décideurs et le personnel, et en leur fournissant de la rétroaction;

en offrant un milieu de travail gratifiant et stimulant au personnel

et en aidant celui-ci à se réaliser pleinement;

en cherchant sans cesse des améliorations possibles.

Exemple de ‘politique qualité’ - 1
exemple de politique qualit 2
Introduction

Le Service Hydrographique du Canada fournit les informations hydrographiques nécessaires à la navigation sûre et efficace dans les eaux canadiennes tout en améliorant notre connaissance de ces eaux en vue de leur mise en valeur et de leur gestion, et afin de préserver la souveraineté du Canada dans ces domaines. La fourniture de ces services est organisée de manière efficiente, efficace et responsable.

Principes de qualité du SHC

Chaque employé du SHC s’engage à respecter les normes d’excellence de la manière suivante :

En répondant aux besoins des clients

En contribuant au maintien d’un milieu de travail stimulant et valrisant pour tous les employés

En encourageant le travail en équipe et le partenariat

En respectant continuellement le niveau élevé des normes de qualité des produits et des services

En favorisant l’amélioration continue par l’innovation en affaires et l’application des meilleures pratiques de gestion.

Exemple de ‘politique qualité’ - 2
la semaine prochaine
La semaine prochaine
  • Référentiels internationaux en matière de qualité
  • Qualité des services
  • Quelques outils