DEF-projekt: Brugerundersøgelse på 5 danske biblioteker

1. DEF-projekt:Brugerundersøgelse på 5 danske biblioteker -Skabelon for det danske biblioteksvæsen Præsentation d. 20 juni ved Piet Dahlstrøm

2. Disposition • Projektets baggrund & formål • Fordele ved den anvendte metode • Modellen • Benchmarking • Konklusioner & anbefalinger

3. Projektets baggrund & formål • Deltagere • DFB, HBK, HKB, KAB & RUB + 2 forskere fra HHK • Udvikling af spørgeskema • Forskellige bibliotekstyper • Udgangspunkt i Dansk KundeIndex-modellen • Brugertilfredshed med bl.a. e-serviceydelser • Kvalitetsudvikling & Benchmarking • Lokalt, nationalt og internationalt

4. Fordele ved den anvendtemetode • Dansk KundeIndex / ECSI (European Customer Satisfation Index) • Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser • Et standardiseret måleinstrument • En platform for benchmarking • Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

5. Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data. Elektroniske ressourcer Materialer Brugerværdi Andre tilbud Brugerloyalitet Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening ECSI-modellen

6. Elektroniske ressourcer 75 0,1767 0,0690 Materialer 69 0,3230 Brugerværdi 69 0,2221 Andre tilbud 55 0,19 Brugerloyalitet 86 0,1558 0,0911 Bruger tilfredshed 73 0,25 Tekniske faciliteter 71 0,0974 0,1358 Øvrige forhold 76 0,2353 0,1726 0,1173 Personalets betjening 82 0,16 R2=0,67 Handelshøjskolens BibliotekIndeks og effekter • Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. • Det fremgår af modellen, at: • Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi • Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed • Modellens forklaringsgrad er 67%, hvilket er lidt bedre end ECSI kravet på mindst 65%.

7. Vurdering J MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE K SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS L Betydning Prioriteringskort

8. 82 Hermes Internetvejviser effektivt hjælpemiddel 80 78 Hermes-Cat nem at bruge Dækkende for mit interesseområde 76 Indeks 74 Web-siden nem at finde rundt i Web-siden relevant info 72 Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå 70 ,162 ,164 ,166 ,168 ,170 ,172 ,174 Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort: Elektroniske ressourcer

9. Benchmarking: BibliotekerneBrugernes tilfredshed

10. 80 70 Indeks for elektroniske ressourcer 60 HHK RUB DFB KASB HHB Gennemsnit Bibliotek Benchmarking: BibliotekerneElektroniske ressourcer

11. 90 Biblioteker 80 Sodavandsproducenter Supermarkeder 70 Banker LOYALITET Tele, kabel Fast-food Tele, internet 60 Tele, mobil Tele, fastnet 50 R2 = 0,69 60 70 80 TILFREDSHED BenchmarkingSammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999): Brancheniveau

12. Konklusioner & anbefalinger • Der er udviklet et spørgeskema • der kan bruges i forskellige bibliotekstyper • der kan tilpasses lokalt • der kan anvendes til benchmarking nationalt & internationalt • der kan belyse brugernes tilfredshed på forskellige områder • Det anbefales • at BS opretter en statistisk konsulentfunktion mhp professionel vejledning og bearbejdning af bibliotekernes brugerunder-søgelser • der oprettes en ERFA-side på DEF-projektets hjemmeside