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  1. AUDITORIAS RESUMEN DE ASPECTOS RELEVANTE EN LA GESTION BASADO EN EL REFERENCIAL ISO 9001:2008

  2. SGC MEJORAMIENTO QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: SGC POLITICA OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS CLIENTE SATISFACCION DE CLIENTE MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO

  3. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Procesos MEJORA CONTINUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Clientes Satisfacción Clientes requisitos Responsabilidad De la gerencia Medición Análisis y Mejora Gestión de Los Recursos Entrada Realización del Producto producto Convenciones: Actividades que aportan valor Flujo de información

  4. Estructura ISO 9001: 2008 • -Responsabilidad de la Dirección • Política, objetivos, planificación, sistema, Revisión Gerencial • -Gestión de recursos • Recursos humanos, información, instalaciones • -Realización del producto-servicio • Cliente, Planificación, compras, Servicio , • -Medición, análisis y mejoramiento • Auditoría, control de proceso/producto, mejoramiento P H V A

  5. Calidad del Servicio Procedimientos de Trabajo 6’ M Mantenimiento Administración Recursos Ambiente de Trabajo Personal Operativo

  6. Enfoque ultima revisión norma ISO 9001 • Enfoque hacia procesos, nueva estructura de Procesos • Mayor énfasis en las actividades de la alta Dirección • Aumento de enfoque hacia el cliente • Mayor énfasis en el mejoramiento continuo • Se reduce los requisitos de documentación • Consideración explicita de los requisitos legales y reglamentarios • Seguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del cliente • Más atención a la disponibilidad de recursos • Comunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia. • Determinación de la eficacia del entrenamiento • Medición ampliada al sistema, procesos y producto • Análisis de datos sobre ejecución de SGC

  7. IMPLEMENTACION DEL SGCrequisitos generales AC PARA CORREGIR Y MEJORAR HACERLES S, M Y ANALISIS DARLE RECURSOS PARA SU OP. COMO OPERAN Y CONTROLAN RELACIONARLOS IDENTIFICAR PROCESOS

  8. CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DIRECCIÓN EJECUTIVA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DIRECCIÓN DE PROCESOS CLIENTE (RESULTADO) CLIENTE (REQUISITOS) RECURSOS ACTIVIDAD MEDICIÓN

  9. IMPLEMENTACION DEL SGCCARACTERIZACION DE PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS REQUISITOS LEGALES RECURSOS REQUISITOS CLIENTE

  10. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNCOMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.6) Revisiones al SGC Suministrando Recursos Comunicando Compromiso de cumplimiento Politica de calidad Objetivos de Calidad

  11.   ENFOQUE AL CLIENTE Matriz identificación expectativas Contratos Requisitos Del cliente • Se determinan • Se cumplen Satisfacción De cliente Evaluaciones a cliente Seguimiento indicadores de cliente

  12. PLANIFICACION Objetivos de Calidad • Medibles? • Practicos? • Aplicables? • Se usan en las areas? DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREAS DEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALES EL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTA DEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS

  13. USO DE INDICADORES DE GESTION NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA PROCESO

  14. COMUNICACION QUE SE COMUNICA ? La Politica de Calidad Los Objetivos de Calidad Los requisitos de Calidad Los Logros La comunicación entre areas La comunicación de Gerencia hacia guardas Debe emitirse correctamente Debe entenderse correctamente Debe facilitar los procesos del SGC

  15. IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO (7.2) Requisitos especificados (incluyendo entrega). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso). Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización. REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO/PDTO

  16. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Determinar: *Objetivos de calidad. *Requisitos para el producto. *Establecer procesos, documentos. *Proporcionar recursos. *Actividades de: -Verificación. -Validación. -Seguimiento. -Inspección. -Ensayo / prueba. -Criterios de aceptación. -Registros. RESULTADO DE LA PLANIFICACIÓN (plan operativo/plan de calidad/ Plan de control) PROCESOS DE REALIZACIÓN Coherente con requisitos de otros procesos.

  17. 7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control) Requisitos de entrada y salida. Actividades dentro de procesos. Verificación y validación de los procesos y productos. Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento). Identificación, evaluación y mitigación de riesgo. Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora. Control de cambios

  18. 7.4 COMPRAS NECESIDAD DE COMPRA IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO? LISTADO APROBADOS SELECCIONAR PROVEEDOR • REQUISITOS • PRODUCTO • SISTEMA • PERSONAL ORDEN DE COMPRA PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO VERIFICAR LA COMPRA EVIDENCIAS: INSPECCION VALIDACION EVIDENCIAS: EVALUACIONES EVALUAR AL PROVEEDOR

  19. 7.5.1 CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICAS DE CONTROL: Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso. REQUISITOS: • Establecer • (documentación , entrenamiento, criterios de selección personal ) • Conocimiento de ejecución • (equipos , mantenimiento, planes de supervision, criterios del servicio, minutas ..) • Conocimiento del control • ( manejo de no conformes equipos - personal, verificación periódica del • desempeño de servicio y equipos)

  20. CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Condiciones externas/ riesgos Instalación Estado de Equipo supervisión Servicio Consignas particulares Competencia Guarda / Supervisor Entrega Consignas generales Disposiciones Adtvas

  21. INFRAESTRUCTURA PROCESOS APOYO Determinar Proporcionar Mantener • Edificios. • Espacio de trabajo. • Herramientas./ equipos • Equipos para los procesos. • Servicios de apoyo (logistica). • Tecnología de información y • comunicación. • Instalaciones para transporte • del producto. Lograr conformidad del producto

  22. PROCESOS DE APOYO AMBIENTE DE TRABAJO Determinar Gestionar CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL PRODUCTO

  23. PROCESOS APOYO IDENTIFICACIÓN Servicio Medios adecuados. Estado de seguimiento y medición. Datos de desempeño. Uso o aplicación previstos. Materiales peligrosos. TRAZABILIDAD Capacidad de recuperación de la información del servicio Recopilar datos para la mejora y para controlar

  24. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA: INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y, MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO. REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

  25. LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR ELMEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE: • POLÍTICA DE LA CALIDAD • OBJETIVOS DE LA CALIDAD • RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS • ANÁLISIS DE DATOS (TÉCNICAS ESTADÍSTICAS) • ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS • REVISIÓN GERENCIAL ALTA DIRECCIÓN

  26. 8.5 MEDICIÓN DEL SGC QUÉ MEDIR ? • Los indices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos. • un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa • las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tiene gran impacto en la visión y objetivos de la calidad • Las empresas deben establecer medidas paralos procesos identificados.

  27. 8.2.1 Satisfacción Del Cliente Aplicar una metodologia para identificar los clientes de la organización. Cómo obtiene la organización la información del cliente ? Qué metodologia es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?

  28. 8.4 ANALISIS DE DATOS Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para determinar: • Las Tendencias • El desempeño operacional • La satisfacción e insatisfacción del cliente • El nivel de satisfacción de otras partes interesadas

  29. 8.5 MEJORAMIENTO El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder. La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad. El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking) .