Présenté par : Loubna Khalif Directeur : Pascal Forget Co-directeurs : Riadh Azouzi

1. Facteurs d’utilisation et d’adoption des systèmes électroniques de prise de rendez-vous dans l’industrie des services Présenté par : Loubna Khalif Directeur : Pascal Forget Co-directeurs : Riadh Azouzi Sophie D’Amours

2. PLAN Introduction Définition Exemple Avantages Problématique Objectif Méthodologie Analyse Conclusion

3. Introduction Fournisseurs Clients

4. Introduction La prise de rendez-vous en ligne

5. Définition Klischewski (2003) : «Rendez-vous en ligne réfère à un accord via internet entre deux parties prenantes au moins en tant que sujets sociaux (personne ou institution) afin d’interagir à un certain moment et le lieu pour un certain but. » • Possibilité de modifier ou annuler un rendez-vous à tout moment • Rappel par courriel ou appel téléphonique automatisé • Voir en temps réel les périodes disponibles des rendez-vous.

6. Exemple-Dr Nathalie Côté

7. Fournisseursdelogicielsderendez-vous en ligne Solutions gouvernemantales Solutions générales Solutions de santé Solution bancaire

8. Avantages Plages horaires disponibles En temps réel • Prendre un rendez-vous • Le reporter • L’annuler • Amélioration de service

9. Problématique Les implémentations sont encore rares et limitées. L’adoption par les fournisseurs de services reste marginale. • Pourquoi ces systèmes ne sont pas adoptés? • Quels sont les facteurs qui influent leur adoption ou leur non-adoption par les fournisseurs et les utilisateurs?

10. Objectifs de la recherche Quels sont les facteurs qui incitent les industries de service à utiliser ou non les systèmes de prise de RDV en ligne pour la gestion de leur calendrier de RDV Quels sont les défis des rendez-vous en ligne? Quelles sont les difficultés rencontrées pour l’adoption d’un système de rendez-vous en ligne? Quels sont les impacts d’utilisation des rendez-vous en ligne pour le fournisseur de service et pour l’utilisateur du système de prise de rendez-vous?

11. Modèle de recherche

12. Méthodologie Revue de littérature • Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service. • Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. • Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service) Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans une clinique

13. Méthodologie • Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans un garage

14. Méthodologie Revue de litterature • Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service. • Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels. • Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service)

15. Analyse préliminaire des résultats • Prissurplace • 0% Prispar internet • Prispartéléphone Une proportion de 60% des répondants (fournisseurs et utilisateurs) affirment que l’utilisation d’Internet permettrait de faciliter la tâche pour la prise de rendez-vous dans le secteur des industries de services.

16. Analyse préliminaire des résultats Utilisateurs Fournisseurs Tempsd’attentes Problèmes RDVmanqués Caractéristiques • La facilité d’utilisation des systèmes de prise de rendez-vous en ligne • La prise de rendez-vous 24h/7j (75%) • La prise de rendez-vous à partir d’un téléphone intelligent (83%) • La qualité des systèmes de prise de rendez-vous en ligne • La prise de rendez-vous par le client lui-même • (70,5%) • La sécurité systèmes de prise de rendez-vous en ligne Solutions • Les rappels automatisés • Les rappels automatisés Les technologies peuvent aider à être plus efficace

17. Analyse préliminaire des résultats • En ce qui concerne la contribution d’Internet : • à minimiser le temps d’attente du client • à réduire les efforts • à réduire les coûts encourus pour la gestion du calendrier de rendez-vous • Les fournisseurs de service pensent que ce n’est pas probable (H7, H10 et H12). Trois sur cinq des fournisseurs de service sont en désaccord avec l’affirmation qui dit que l’utilisation d’Internet faciliterait la tâche pour gérer leur calendrier de rendez-vous et les deux autres pensent que c’est possible (H7).

18. Étapes à venir • Obtenir des résultats d’autres secteurs de services et étendre la distribution des questionnaires à un plus vaste échantillon • Développer un questionnaire pour viser des fournisseurs de services et des utilisateurs qui utilisent déjà la technologie et qui peuvent confirmer ou infirmer les hypothèses relatives aux impacts de tels systèmes. • Comprendre plus précisément les facteurs d’utilisation et d’adoption des fournisseurs de services et des utilisateurs • Concevoir des systèmes de rendez-vous électroniques différents • Proposer des modèles d’affaires distincts selon les domaines d’application.

19. Conclusion Prendre leurs rendez-vous 24h/24 et 7jours/7, à partir de leur travail, de leur maison ou à partir de leur téléphones intelligents Réduire les délais d’attentes et alléger le travail des responsables des rendez-vous Envoyer des rappels automatisés aux clients pour les rappeler de la date, lieu et heure du rendez-vous Réduire le taux des rendez-vous manqués.

20. Merci pour votre attention Loubna Khalifkhalif@uqtr.ca