1 / 16

Methoden voor het meten van klantentevredenheid

Methoden voor het meten van klantentevredenheid. Waarom meten we klantentevredenheid? Welke methoden kennen jullie als studenten? Welke methoden vinden jullie bruikbaar?. Methoden voor het meten van klantentevredenheid. continue metingen in het proces clinics klantenpanel mystery gast

alfreda-hughes
Download Presentation

Methoden voor het meten van klantentevredenheid

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Methoden voor het meten van klantentevredenheid • Waarom meten we klantentevredenheid? • Welke methoden kennen jullie als studenten? • Welke methoden vinden jullie bruikbaar?

  2. Methoden voor het meten van klantentevredenheid • continue metingen in het proces • clinics • klantenpanel • mystery gast • servqual en servperf • critical incident • conjuncte analyse benadering

  3. Servperf en servqual (1) • Uitgangspunt: door de afnemer gepercipieerde kwaliteit (customer perceived quality) • Verschil tussen verwachtingen en ervaringen

  4. Servperf en servqual (2) • Verwachtingen beinvloed door- imago (lokaal, landelijk, internationaal)- marketing communicatie- behoeften consumenten- mond tot mond reclame- fysieke elementen in het aanbod • Verwachtingen t.a.v. een prestatie- lage prestatie- billijke/adequate prestatie- gewenste prestatie- ideale prestatie

  5. Servperf en servqual (3) • Voorbeeld vraag servqual:het zitcomfort aan boord van het vliegtuig zal hoog zijnhet zitcomfort aan boord van het vliegtuig was hoog

  6. Servperf en servqual (4) • Problemen met servqual:- tevredenheid of kwaliteit- generaliseerbaarheid- vergelijkingsstandaard- betrouwbaarheid/validiteit- wijze van verschilscore tussen verwachtingen en ervaringen • Servperf: alleen meten van prestatie

  7. Critical incident techniek (1) • Service encounter centraal en procesgericht • Vragen naar specifiek pos. en neg. ervaringen • Drie categorieen CIT’s- reactie op fouten- reactie op persoonlijke verzoeken- ongevraagde/onverwachte acties

  8. Critical incident techniek (2) • Voordeel:- beschrijven van proces- veel aspecten en sequenti • Nadelen:- generaliseerbaarheid en betrouwbaarheid- beperkt deel van de dienst- bijdrage van kenmerk aan overall kwaliteit

  9. Welke klanten benaderen voor het meten van tevredenheid? • Belangrijkste klanten (qua omzet of potentieel) structureel en intensief • overige o.b.v. representatieve steekproef • percentage zeer tevreden klanten • percentage ontevreden klanten en redenen voor ontevredenheid

  10. Klachtenmanagement • Zwijgers, weglopers en klagers • van klagers naar ‘delighters’ • verlagen van drempel, korte responstijd, adequate compensatie, oprechte reactie, adequate follow up

  11. Modellen t.b.v. beschrijving en diagnose • ‘ISO-normen’ • Maturity grid van Crosby (zie blz. 67 boek Van der Bij) • Gap-model (zie par. 18.2 boek van der Bij) • EFQM • Model Nederlandse Kwaliteit

  12. Vijf fasen van het Model Nederlandse Kwaliteit • Product georiënteerd • Proces georiënteerd • Systeem georiënteerd • Keten georiënteerd • Totale kwaliteit

  13. Kritische opmerkingen MNK • Contingentie perspectief niet uitgewerkt • Geen verantwoording over veronderstelde verbanden • bepaalde aspecten van kwaliteitsmanagement zijn onderbelicht • lineaire opbouw

More Related