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¿Qué es el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias?
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¿Qué es el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias?

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  1. ¿Qué es el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias? Es un medio para canalizar la opinión de la comunidad universitaria y la ciudadanía en general, acerca del cumplimiento de la misión y la eficiencia de los procesos de la institución.

  2. ¿Cuáles son sus fundamentos normativos? EXTERNOS • La Ley 190 de 1995 "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa": Artículos 49 a 53. • El Decreto 2232 de 1995 Reglamentario de la Ley 190 de 1995: Artículos 7 a 9. • Constitución Política de Colombia 1991, Art. 270 “"La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión publica que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados" .Control Social.

  3. Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.” • Ley 134 de 1991 “Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación ciudadana”. • Ley 850 “Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.” Artículo 270 “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados”.

  4. INTERNOS • Resolución de Rectoría No. 920 de 1996: Qué organizo el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Universidad Nacional de Colombia. • Circular de Rectoría de Octubre de 1996: Fija las definiciones, el procedimiento y asigna responsabilidades a las diferentes dependencias institucionales sobre el manejo del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

  5. ¿Qué objetivos tiene el Sistema? • Estimular la participación de los miembros de la comunidad universitaria y la ciudadanía en general en el control y vigilancia en el desarrollo de las funciones de la Universidad. • Proporcionar a la Universidad datos e información para medir el grado de eficiencia y calidad en la gestión pública adelantada. • Racionalizar y optimizar los trámites simplificando los procedimientos. • Mejorar el nivel de atención al usuario.

  6. Mecanismos de Acceso • Página Web: www.bogota.unal.edu.co/sisqueresu • Correo Electrónico: sisqueresu_bog@unal.edu.co • Línea Gratuita Nacional: 01 8000 912 597 • Atención Personal: Carrera 45 No. 26 – 85 Of. 409, Ed. Uriel Gutiérrez • Atención Telefónica: 316 5000 Ext. 18008 • Fax: 3165000 Ext. 18064

  7. ¿Cómo se desarrollan dichos objetivos? • Recibiendo y tramitando las solicitudes de los usuarios. • Presentando informes trimestrales sobre la gestión a la Secretaría General y la Oficina de Control Interno. • Informando a las Oficinas Directivas y Secretarias de Facultades de las comunicaciones y realizando el seguimiento de las mismas. Las Secretarías de Facultad presentarán informes trimestrales sobre el total de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con su Facultad.

  8. ¿Qué se tramita a través del SQRS? • QUEJA • RECLAMO • SUGERENCIA • SOLICITUD DE INFORMACIÓN

  9. ¿Qué procedimiento se sigue con las comunicaciones recibidas el Sistema? DIVISIONES Remisión ÁREAS SECCIONES Respuesta Copia de la Respuesta DIRECCIONES OFICINAS DIRECTIVAS OFICINAS Informe OFICINAS Secretaria General DEPTO. SISTEMA DE SQYS SECRETARÍA DE FACULTAD DECANATURA ÁREAS OTROS Usuario Control Interno

  10. ¿Qué procedimiento se sigue cuando la dependencia no emite respuesta al usuario? DIVISIONES Remisión ÁREAS SECCIONES NO Respuesta DIRECCIONES OFICINAS DIRECTIVAS OFICINAS Insistencia OFICINAS Copia DEPTO. SISTEMA DE SQYS SECRETARÍA DE FACULTAD DECANATURA ÁREAS OTROS Usuario Control Interno

  11. ¿Qué procedimiento se sigue con las peticiones presentadas directamente en las dependencias? Copia de la Queja Secretaria General Respuesta Control Interno Copia de la Respuesta SISTEMA DE SQYS SECRETARÍA DE FACULTAD Informe DEPTO. Usuario

  12. ¿Qué ocurre con las peticiones presentadas en dependencias no competentes? Remisión SISTEMA DE SQYS DEPENDENCIA NO COMPETENTE Usuario

  13. ¿Cuáles son los términos para generar las respuestas a las comunicaciones? • Los términos para dar respuesta están determinados por el Código Contencioso Administrativo así: • Peticiones de interés general o interés particular: 15 días hábiles • Petición de información: 10 días hábiles • Derecho de formulación de consulta: 30 días hábiles Consulta es lo que requiere de parecer, dictamen o consejo de los directivos en razón de sus cargos:

  14. ¿Cómo debe ser la respuesta? • La respuesta que se emita frente a cada asunto además de oportuna debe ser pertinente y suficiente. Esto implica que el funcionario competente está obligado a responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado, resolviendo efectivamente los interrogantes y peticiones. • Se debe tener en cuenta además la objetividad y confidencialidad.

  15. ALGUNOS DATOS ESTADÍSTICOS AÑO 2011 Mil treinta y siete (1.037) comunicaciones Tipo Número Porcentaje Felicitaciones 1 0.1% Quejas 486 46.9% Reclamos 169 16.3% Solicitudes 348 33.6% Sugerencias 33 3.2% Medio de recepción Número Porcentaje E-Mail 993 95.8% Escrito 4 0.4% Telefónico 6 0.6% Verbal 34 3.3%

  16. TOTAL COMUNICACIONES AÑO 2011: 1037

  17. TOTAL COMUNICACIONES FACULTADES AÑO 2011: 313

  18. TOTAL COMUNICACIONES FACULTADES AÑO 2011: 313

  19. TIPO DE COMUNICACIÓN POR FACULTAD

  20. Algunas observaciones • Las comunicaciones “Remitidas” son enviadas vía correo electrónico a la cuenta institucional de la Secretaría de Facultad, excepto, las que debido a su contenido, o por contar con un mecanismo de respuesta especial, requieran ser remitidas directamente al Decanato o al área encargada. La Secretaría de Facultad realiza el direccionamiento pertinente de la comunicación al interior de su Facultad.

  21. La Secretaría de la Facultad • Actúa como oficina enlace entre el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Sede y la Facultad, con el objeto de centralizar información y así incrementar la habilidad de la Facultad para identificar tendencias y eliminar causas raíces de las quejas. • Realiza un seguimiento a cada una de las respuestas que deben emitir las diferentes oficinas u áreas de la Facultad, aumentando la habilidad para resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para satisfacción del reclamante y de la Facultad. • Emite informes trimestrales al Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

  22. Las comunicaciones tramitadas de manera “Directa”, son aquellas donde el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Sede, emite la respuesta al Usuario(a), por tratarse de solicitudes de información relacionada con los diferentes programas y servicios de la Facultad, y en donde, dicha información se encuentra actualizada en la Página Web de la Facultad.

  23. ¡GRACIAS!