Miskolc ÁROP eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai

1. Miskolc ÁROPeredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai 2010.01.29. szakmai nap www.egc.hu

2. Tartalom • Ajánlat • Megvalósítás lépései • A BSC adaptálása a Hivatalra • Stratégiai cél és nézőpontok • Részcélok • Mutatószámok • Akciók • Cselekvési terv • Ügyfél-elégedettségi kérdőív • Tapasztalatok

3. Eredményességet mérő mutatószámok

4. Ajánlat Tanulmány az 1. Ügyfél-elégedettségi mérésen alapuló, a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység & annak eredményességének vizsgálatát megalapozó, számszerűsített mutatórendszer kidolgozására 2. alkalmazására 3. hivatali működésbe illesztésére Ügyfél-elégedettségi kérdőív készítése, kiértékelése

5. Ami maradt Tanulmány a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység eredményesség-mérésére Mutatórendszer kidolgozása Cselekvési terv Ügyfél-elégedettségi kérdőív Gondok: X-Centrum, saját statisztikák sem pontosak, lassú válaszadás, „letudni”

6. A megvalósítás lépései Interjúk Főosztályvezetőkkel (2009.06.) Workshop a modell koncepciójáról (2009.08.) Koncepció ismertetése Miskolcon (2009.09.)  közbenső visszacsatolás! Interjúk ügyintézőkkel (2009.09.) Anyagírás (2009.09-10.) Javaslatcsomag kiküldése véleményezésre az Osztályvezetőknek (2009.10.) közbenső visszacsatolás! Javaslatok beépítése V.1.0 kiküldése véleményezésre (2009.10.22.)  közbenső visszacsatolás! V1.0 leadása nyomtatott formában is (2009.11.02.) Oktatás (2010.01.)

7. BSC Hagyományos BSC keretrendszer (nézőpontonként 5 +/- 1 cél)

8. A BSC adaptálása a Hivatalra Módosuló misszió  pénzügy NEM  Változnak a nézőpontok  bizalmi nézőpont Újfajta megközelítés: „BSC a BSC-ben” PH-szintű stratégiai cél a maximális ügyfél-elégedettség 4 nézőpont; középpontban az eredményes ügyfélszolgálati tevékenység

9. A BSC adaptálása a Hivatalra Stratégiai cél és a 4 nézőpont

10. A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik 1. Tanulás és fejlődés (hogyan kell az egyéneknek fejlődni ahhoz, hogy teljesítsék az eredményességi elvárásokat) cél1: szakmai kompetenciák fejlesztése cél2: szociális kompetenciák fejlesztése 2. Belső folyamatok (milyen folyamatokat kell optimalizálni az eredményesség eléréséhez) cél1: Ügyintézés minősége (hiba, kontakt-lehetőségek és megjelenés) cél2: ügyintézés sebessége cél3: ügyintézési folyamatok optimalizálása

11. A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik 3. Ügyfél nézőpont (az ügyfél-elégedettséget kiváltó tényezők) Legfontosabb!Maga az ügyfél-elégedettség. Cél1: ügyf.el növ. az ügyintézők tevékenységével Cél2: ügyf.el. növ az információk elérhetőségével és hasznosságával Cél3: ügyf.el. növ. az ügyintézés és várakozás körülményeivel Cél4: általános elégedettség növ. a Hivatali ügyintézéssel

12. A BSC adaptálása a HivatalraA 4 Nézőpont és céljaik 4. Bizalmi nézőpont (az ügyfélbizalmat kiváltó tényezők) Cél1: a bizalom általános szintjének növelése. Cél2: Tudatosítani minden ügyfélben, hogy a diszkréció és a bizalmas kezelés elsődleges prioritás az ügykezelés során. Cél3: Ügyfélpanaszok csökkenése Hosszútávon és hivatali szinten ÁLLANDÓ célok!

13. A BSC adaptálása a HivatalraA stratégiai térkép

14. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok Mennyiségi és minőségi változást mérő mutatók Minden mutatónál rögzítendő: a stratégiai cél szöveges megfogalmazása (lásd előző pont) a mérésre szolgáló mutató definiálása- Osztályonként azonos mutatókészlet az összehasonlíthatóság és összesíthetőség érdekében- hosszú távon azonos mutatók az előrehaladás mérése érdekében- minimum 12 mutató (részcélonként 1-1) jelenlegi érték (ha meghatározható) célérték (5 évre előre) szükséges intézkedések (Akciók – lásd később)

15. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Tanulás és fejlődés mutatói

16. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok -Belső folyamatok mutatói

17. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Belső folyamatok mutatói

18. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok – Ügyfél nézőpont mutatói

19. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Ügyfél nézőpont mutatói

20. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok - Bizalmi nézőpont mutatói

21. A BSC adaptálása a HivatalraMutatószámok Előrehaladási görbe: az eredményesség felé tett hosszú távú előrehaladás grafikus megjelenítésére Minimum 5 éves adatsor Részterületek mutatói vagy globális értékek Osztály vagy Hivatal szintjén

22. A BSC adaptálása a HivatalraAkciók A beazonosított célok alapján Részterületenként a szükséges akciók megfogalmazása Széles körű javaslatok, egyéni igényekre szabhatók Jelenlegi best practice-ek Osztályonként eltérhet, de azon belül azonos Keresztszülő v célgazda: 12 személy a 12 célhoz Őrködik a cél megvalósulása felett az akciók nyomon követésével, segíti az ellenőrzést, a visszacsatolást Kellően elkötelezett és másokat is motivál

23. A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Tanulás és fejlődés

24. A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Belső folyamatok

25. A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Ügyfél nézőpont

26. A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Ügyfél nézőpont

27. A BSC adaptálása a HivatalraAkciók – Bizalmi nézőpont

28. A BSC adaptálása a HivatalraAkció-cél mátrix

29. A BSC adaptálása a HivatalraA teljes BSC-modell

30. Ügyfél-elégedettségi kérdőív Az ügyfél nézőponthoz tartozó mutatók forrása Az ügyfelek elégedettsége az ügyfélközpontú Hivatal fő célja Alapelv: rövid, ám minden kérdésre választ ad Mérlegelendő: felmérés időpontja (nov. 1-30.) felmérés időtartama (2 hét, legyen elég idő a kiértékelésre!) kérdések száma és tartalma (bővíthető minimum kérdéskör, anonim) kérdőívek száma (kb. 450 db, O-nként 20-100, ügyszámfüggő) résztvevő szervezeti egységek (nagy ügyfélforgalmú) kitöltés és begyűjtés módja (ügyintéző adja, gyűjtőládába dobják) kiértékelést végző személye és értékelési módszer (O-nkénti koordinátor tölti és továbbítja a táblázatot) eredmények ismertetése, hasznosítása (év végi megbeszélés, beszámoló a Közgyűlésnek, PH-n belüli és lakossági kommunikálás)

31. Cselekvési terv Az elmélet gyakorlati átültetése A modell-bevezetés lépéseinek leírása Javaslat! Felépítése: Feladat Határidő résztvevők

32. Oktatás • Főosztályvezetőknek • Gondolatébresztő • Megfelelő létszám esetén megfontolandó • Csoportvezetők + 2 ügyintézőnek • Csekély érdeklődés • Nem érzik a realitását („még elosztó sincs az irodában”)

33. Pályázati szabályzat felülvizsgálata

34. Ajánlat Jelenlegi szabályzat áttekintése & az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó szabályzat alkotása Eljárásrend módosítása, részletes eljárásrend Felelősségek és hatáskörök meghatározása Projektvázlat-készítési módszertan adattartalom javaslat egy hivatali pályázatregiszter tartalmára Hajdúszoboszló közreműködése

35. Ami maradt Jelenlegi hivatali szabályzat áttekintése, módosítása az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó önkormányzati szabályzat alkotása Szereplők és feladataik meghatározása Kapcsolati térkép készítése Szerződéstervezet Munkaköri leírások Projekt Működési Kézikönyv vázlata

36. Hajdúszoboszló Saját városfejlesztési stratégia, ISO-szerinti hivatali pályázatkezelési szabályozás, minőségcélok, nyilvántartási sablonok, szerződéstervezet átadása Akadozó kommunikáció, nehézkes együttműködés Miskolccal A miskolci hivatali szabályzatba a hajdúszoboszlói rendszer átvezetése „szavak cseréje” szinten A hajdúszoboszlói szabályzat miskolci önkormányzati szabályzattá alakítása Project Office rendszer mellőzése

37. Megoldás • 2 szabályzat készül: • Hivatali pályázati tevékenységet részletesen szabályozó „Hivatali Pályázati Szabályzat” • Az önkormányzatra kiterjedő „Önkormányzati Pályázati Keretszabályzat” • EU-s projektek mellett terjedjen ki az egyéb hivatali projektekre, ill. a cégek/intézmények saját nevében beadott pályázataira is eGov átvette a feladatot 2009.11.24-én

38. MegoldásHivatali szabályzat • A pályázati tevékenységet elhelyeztük a Hivatalon belül (Polgármesteri Kabinet) • Definiáltuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel • PFB (Aljegyző, Kabinetvezető, Pénzügyi FőO.vezető) • Pályázati Operatív Munkacsoport (szakosztályi delegáltakból) • Adatgazda (közcélú?) • Hivatali kapcsolattartó (külsős projektmenedzsment, ill. cégek saját pályázatai) • Kötelező a Project Office használata

39. MegoldásHivatali szabályzat (folyt.) Kapcsolati térkép Projekt Működési Kézikönyv vázlata

41. MegoldásÖnkormányzati keretszabályzat • A szabályzat hatályát kiterjesztettük az önkormányzati cégekre/intézményekre • Az EU-s pályázatokon túl rögzítettük a hazai, ill. a cégek/intézmények saját pályázatai során az adatszolgáltatási kötelezettséget • Meghatároztuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel • Önkormányzati koordinátor (Pályázati Csoport vezetője) • Hivatali kapcsolattartó

42. MegoldásMindkét szabályzatra • Projektszervezet alapvető szintjeinek meghatározása • Munkaköri leírások készítése • Feladat • Jogosultság • Felelősség

44. Oktatás Valkóné Mihály Éva (Pályázati Csoport vezetője) • Hivatal Főosztályvezetői támogatják • Legfőbb gondok: • Létszámhiány • Miskolc Holding kezében van a közbeszerzés • Az információáramlás igen gyenge a cégek/intézmények részéről • A belső hivatali elkötelezettséget meg kell teremteni

45. Huzsvai Dóra dora.huzsvai@egovconsulting.eu 0620-9997986 Köszönöm a figyelmet!