Dianova Semana RS APEE Viana Castelo 2010

1. Dianova Semana RS APEE Viana Castelo 2010 Rui Martins, Dianova Portugal | Semana da Responsabilidade Social APEE 4 Maio 2010, Viana do Castelo Testemunho de uma Resposta Social Certificada Benefícios e Impacto do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas

2. Novos Paradigmas de Gestão aplicados às Organizações Sociais Alinhando percepções e expectativas dos Stakeholder’s com objectivos Organizacionais Necessidade de Repensar e Redesenhar as Organizações para ir ao encontro dos requisitos do Séc. XXI & Posicionar as Organizações para Performance mais elevadas (re)Criar uma nova Confiável, e Inspiradora Marca Proposta de Valor para Clientes, Board & Staff e Sociedade Garantindo a Sustentabilidade e Valor Social da Dianova Gestão da Mudança Responsabilidade Social Corporativa Ética Reputação e Comunicação Sistemas Gestão Qualidade Governança Corporativa Reputação de Ser Confiável “ Banco Depósito Confiança” Competência, Abertura Fiabilidade Novos Paradigmas de Gestão aplicados às Organizações Sociais Alinhando percepções e expectativas dos Stakeholder’s com objectivos Organizacionais Necessidade de Repensar e Redesenhar as Organizações para ir ao encontro dos requisitos do Séc. XXI & Posicionar as Organizações para Performance mais elevadas (re)Criar uma nova Confiável, e Inspiradora Marca Proposta de Valor para Clientes, Board & Staff e Sociedade Garantindo a Sustentabilidade e Valor Social da Dianova Gestão da Mudança Responsabilidade Social Corporativa Ética Reputação e Comunicação Sistemas Gestão Qualidade Governança Corporativa Reputação de Ser Confiável “ Banco Depósito Confiança” Competência, Abertura Fiabilidade

3. Quem Somos Intervenção em Toxicodependências e Desenvolvimento Social Membro da Rede Dianova (12 Países) Agente da Rede Social, Saúde e Educativa Agente da Economia Social e Solidária Agente de Gestão da Mudança e RSO/CSR PROTOCOLOS AFILIAÇÕES Desenvolvimento Sócio-comunitário (SOLIS) Tratamento e Reinserção de Toxicodependentes Prevenção e Comportamentos de Risco & Educação para a Saúde Quem Somos Intervenção em Toxicodependências e Desenvolvimento Social Membro da Rede Dianova (12 Países) Agente da Rede Social, Saúde e Educativa Agente da Economia Social e Solidária Agente de Gestão da Mudança e RSO/CSR PROTOCOLOS AFILIAÇÕES Desenvolvimento Sócio-comunitário (SOLIS) Tratamento e Reinserção de Toxicodependentes Prevenção e Comportamentos de Risco & Educação para a Saúde

4. A nossa Equipa Total de Colaboradores 52 Terapêutico 86% Administração 14% Sexo Masculino 48% Feminino 52% Idade (média) 38 anos Rácio Rotatividade (Retenção Talentos) 2,08% A nossa Equipa Total de Colaboradores 52 Terapêutico 86% Administração 14% Sexo Masculino 48% Feminino 52% Idade (média) 38 anos Rácio Rotatividade (Retenção Talentos) 2,08%

5. Cultura de Cooperação e Cooptição a nossa capacidade para contribuir para a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva! O que fazemos Inspirando e revelando o Potencial de Clientes, Indivíduos e Sociedade! Cultura de Cooperação e Cooptição a nossa capacidade para contribuir para a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva! O que fazemos Inspirando e revelando o Potencial de Clientes, Indivíduos e Sociedade!

6. <ul><li>Governo </li></ul><ul><li>Legisladores </li></ul><ul><li>Reguladores </li></ul><ul><li>Políticos </li></ul><ul><li>Administração Central </li></ul><ul><li>e Local </li></ul><ul><li>Analistas Projectos </li></ul><ul><li>Agências </li></ul><ul><li>Internacionais </li></ul><ul><li>Organização </li></ul><ul><li>Board </li></ul><ul><li>Staff </li></ul><ul><li>Voluntários </li></ul><ul><li>Fornecedores </li></ul><ul><li>Parceiros </li></ul><ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>“ Shareholders” </li></ul><ul><li>Comunidade </li></ul><ul><li>Líderes </li></ul><ul><li>Analistas </li></ul><ul><li>Investidores e Sponsors </li></ul><ul><li>Público em geral </li></ul><ul><li>Academia </li></ul><ul><li>Media </li></ul><ul><li>Mercado </li></ul><ul><li>Prescritores </li></ul><ul><li>Profissionais Saúde, </li></ul><ul><li>Educação, Social </li></ul><ul><li>Potenciais Clientes </li></ul><ul><li>Famílias </li></ul><ul><li>Líderes opinião </li></ul><ul><li>Concorrência </li></ul>Bom cidadão Corporativo? Desenvolvimento Social? Qualidade? Eficácia? Parcerias? Inovadora? Boa Governança? Valor Social? Bom local de trabalho? Equipa criativa? Abordagem Multi-stakeholders Cultura Cooperação e Cooptição Baseado no Modelo de Relações de Negócio, MacMillan et al (2000) Confiável? Compromisso? <ul><li>Governo </li></ul><ul><li>Legisladores </li></ul><ul><li>Reguladores </li></ul><ul><li>Políticos </li></ul><ul><li>Administração Central </li></ul><ul><li>e Local </li></ul><ul><li>Analistas Projectos </li></ul><ul><li>Agências </li></ul><ul><li>Internacionais </li></ul><ul><li>Organização </li></ul><ul><li>Board </li></ul><ul><li>Staff </li></ul><ul><li>Voluntários </li></ul><ul><li>Fornecedores </li></ul><ul><li>Parceiros </li></ul><ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>“ Shareholders” </li></ul><ul><li>Comunidade </li></ul><ul><li>Líderes </li></ul><ul><li>Analistas </li></ul><ul><li>Investidores e Sponsors </li></ul><ul><li>Público em geral </li></ul><ul><li>Academia </li></ul><ul><li>Media </li></ul><ul><li>Mercado </li></ul><ul><li>Prescritores </li></ul><ul><li>Profissionais Saúde, </li></ul><ul><li>Educação, Social </li></ul><ul><li>Potenciais Clientes </li></ul><ul><li>Famílias </li></ul><ul><li>Líderes opinião </li></ul><ul><li>Concorrência </li></ul>Bom cidadão Corporativo? Desenvolvimento Social? Qualidade? Eficácia? Parcerias? Inovadora? Boa Governança? Valor Social? Bom local de trabalho? Equipa criativa? Abordagem Multi-stakeholders Cultura Cooperação e Cooptição Baseado no Modelo de Relações de Negócio, MacMillan et al (2000) Confiável? Compromisso?

7. Transparência & Accountability Relatório Gestão e Social Publicações externas eNews mensal Website Social media Inovação Acreditação Entidade Formadora Centro Formação Gestão conhecimento Rede Banco Depósito de Confiança Responsabilidade Social Corporativa Balanced Scorecard 2008-2012 Planeamento estratégico Monitorização Avaliação Política de Corporate Governance Supervisão CA Avaliação Plano anual Accountability <ul><li>Sistema Gestão </li></ul><ul><li>Qualidade </li></ul><ul><li>ISO 9001:2000 </li></ul><ul><li>Comunidade Terapêutica: </li></ul><ul><li>96% Pop Satisfeita </li></ul><ul><li>94% Pop recomendaria </li></ul><ul><li>Serviço </li></ul>Comunicação Interna & Gestão Talento 52 Colaboradores Retenção talento 97,92% Team building Workshps Academia Jobshops Transparência & Accountability Relatório Gestão e Social Publicações externas eNews mensal Website Social media Inovação Acreditação Entidade Formadora Centro Formação Gestão conhecimento Rede Banco Depósito de Confiança Responsabilidade Social Corporativa Balanced Scorecard 2008-2012 Planeamento estratégico Monitorização Avaliação Política de Corporate Governance Supervisão CA Avaliação Plano anual Accountability <ul><li>Sistema Gestão </li></ul><ul><li>Qualidade </li></ul><ul><li>ISO 9001:2000 </li></ul><ul><li>Comunidade Terapêutica: </li></ul><ul><li>96% Pop Satisfeita </li></ul><ul><li>94% Pop recomendaria </li></ul><ul><li>Serviço </li></ul>Comunicação Interna & Gestão Talento 52 Colaboradores Retenção talento 97,92% Team building Workshps Academia Jobshops

8. Evolução Impacto Social EVOLUÇÃO DOS ÚLTIMOS 3 ANOS (Jovens, Adultos, Idosos) Evolução Impacto Social EVOLUÇÃO DOS ÚLTIMOS 3 ANOS (Jovens, Adultos, Idosos)

9. Demonstração Tácticas Offline (Tradicionais)

10. . Demonstração Tácticas Online & Social Media

11. . Primeira Comunidade Terapêutica com Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 certificada em Portugal desde 2005 Prémio “Hospital do Futuro 2005/06” – Categoria Serviço Privado: Pioneirismo e Inovação pela Certificação em Gestão da Qualidade Apresentação no Painel Inovação Tratamento na 51ª Conferência ICAA, Novembro de 2008, Chipre, e Outras conferências nacionais e internacionais Prática de Gestão da Qualidade: Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas

12. . Qualidade: Atributos que melhor Satisfazem Preferências e Necessidades <ul><li>QUALIDADE </li></ul><ul><li>Cliente : </li></ul><ul><li>Satisfação de Expectativas e Segurança </li></ul><ul><li>Organização : Melhoria da Eficiência </li></ul>SATISFAÇÃO S = P - E <ul><li>CLIENTE(S) </li></ul><ul><li>Utilizador </li></ul><ul><li>Pagador </li></ul><ul><li>Decisor </li></ul>EXPECTATIVA Cumprimento ou Frustração PERCEPÇÃO DA QUALIDADE Qualidade Percebida COMUNICAÇÃO & MARKETING OPERAÇÕES CLIENTE(S) Os requisitos são cumpridos ou não de acordo com funcionalidades oferecidas pelas Operações. Objectivos = Consistência + Eficiência Fonte Inspiração Jorge Ribeirinho Machado, AESE

13. . Círculo Virtuoso da Qualidade: Sistema Integral de Melhoria Contínua <ul><li>OBJECTIVOS </li></ul><ul><li>Cumprimento das Expectativas </li></ul><ul><li>Garantia das prestações </li></ul><ul><li>Serviço consistente com a promessa </li></ul>Introdução de Melhorias para evitar Repetição do Erro Análise das Especificações Detecção de Anomalias Diagnóstico das Causas do Erro Fonte Inspiração Luis Manuel Calleja, AESE

14. . QUALIDADE DE SERVIÇO C.T. Quinta das Lapas Certificação NP EN ISO 9001:2000 EQUIPA MULTI & INTERDISCIPLINAR Psiquiatra, Médico clínica geral, Psicólogos, Técnicos de Reinserção Social, Monitores, Pessoal Auxiliar e Administrativo COMUNIDADE TERAPÊUTICA Programa Individualizado com Protocolo Convenção I.D.T. MODELO COGNITIVO-COMPORTAMENTAL Educativo-Terapêutico REINSERÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL Medidas Próprias e Públicas (ARL, EIVF, IEFP...) Prática de Gestão da Qualidade: Programa Residencial Educativo-Terapêutico

15. . ADMISSÃO TRATAMENTO REINTEGRAÇÃO Manutenção Equipamentos LOGÍSTICA Avaliação de Fornecedores HACCP Qualidade e Inovação GESTÃO DA QUALIDADE TCQL POLÍTICA E PROCESSOS CHAVE Planeamento, Controlo, Monitorização, Melhoria

16. . Responsabilidade da Gestão Medição An Melhoria Gestão de Recursos Output C L I E N T E S S a t i s f a ç ã o Produto/ Serviço C L I E N T E S R e q u I s I t o s Input NP EN ISO 9001:2000. Principais Requisitos Análise e Melhoria Realização do Produto e/ou do Serviço C L I E N T E S S a t i s f a ç ã o C L I E N T E S R e q u I s I t o s Qualidade e Inovação Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade MELHORIA CONTÍNUA NP EN ISO 9001:2000

17. . Qualidade e Inovação: Benefícios Melhoria da Eficácia e Qualidade dos Serviços Promoção da Motivação da Equipa Incremento da satisfação dos Clientes ao ir ao encontro das suas Necessidades Realizando a Missão da Dianova através do investimento contínuo na promoção da Qualidade e Inovação

18. . Renovação do SGQ 2008-2011 -> Metodologia dinâmica 96% População Satisfeita Aumento legitimidade social Aumento transferência de saber fazer Aumento da Motivação -> eficiência e eficácia Reforço da integração nas redes sociais (CRI, CLAS) <ul><li>Reconhecimento público Prémio Categoria Privada Hospital do Futuro’05/06 </li></ul><ul><li>Convite para Conferências Nacionais e Internacionais </li></ul>94% População Recomendaria o Serviço Qualidade e Inovação: Impacto e Benefícios ORGANIZAÇÃO STAFF BENEFICIÁRIOS COMUNIDADE SOCIEDADE

19. . Estabilidade Admissões Resultados Globais de Tratamento 82 Clientes Atendidos 88% Masculino 12% Feminino 50 Novos Clientes Porque rapidamente tudo pode transformar-se em nada... ... Dianova ajuda-o/a no compromisso com a mudança ! MY WAY

20. . 49 concluíram programa Altas programadas 25 Altas não programadas 24 Resultados Globais de Tratamento

21. . 54% >6 meses 39% >12 meses Resultados Globais Tratamento Taxa de retenção

22. . Orientação Aprendizagem Arrisque. Encoraje Inovação Abrace Mudança Aceite Erros Divirta-se Obrigado Fonte Inspiração David Willows, Coordenador Grupo Educação EACD Em conclusão Simplicidade na Complexidade