1 / 54

P rocedure Pelayanan Di Restoran

P rocedure Pelayanan Di Restoran. PENGERTIAN PRAMUSAJI (WAITER /WAITRESS).

yered
Download Presentation

P rocedure Pelayanan Di Restoran

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ProcedurePelayanan Di Restoran

  2. PENGERTIAN PRAMUSAJI (WAITER /WAITRESS) • Pramusajiadalahkaryawan hotel atau restaurant yang mempunyaitugasdantanggungjawabmelayanikebutuhanmakanandanminumanbagiparatamusecara professional, bias dikatakanmerekaadalahujungtombakusahakarenasangatberperandalammemberikankepuasanpadaparatamu yang secaratidaklangsungakanmemberikankeuntunganbagiperusahaan / restaurant.

  3. Seorang waiter dituntutmemilikipersyaratansebagaiberikut: • Ramah TamahSikapramahdansopansantunmerupakanhal yang selaludiperlihatkansetiapsaatkepadatamu. Seorang waiter harus:>.Menyambuttamu yang datangkerestoran>.Memberipelayanan yang samapadasetiaptamutanpamembedakan agama, suku, bangsa, d>.Membiasakanmenggunakanugkapan-ungkapanseperti ”selamatpagi/siang/malam, silahkan, terimakasihtuan/nyonya,dll>.Berusahamengingatdanmemanggildenganmenyebutnamatamuterutamatamu-tamulangganan>.Bersikaprelamembantudanmelayanisetiaptamu>.Menghindarikebiasaanataumengoreksisikaptamu yang beradadirestoran>.Menghindariterlibatdalampercakapan yang dapatmenimbulkanperdebatan>.Menghindarikebiasaanberteriak, bersiuldanmengunyahmakanansaatmenjalankantugas>.Hindarimerokok, bersin, berkumur, meludahataukebiasaan lain yang tidakterpujidihadapantamu

  4. 2.Penampilan Pribadia. RambutPriaDicukurpendeksewajarnyaDisisirrapihtidakterlaluberminyakTidakberketombeSelaludibersihkan/dicuciWanitaTidakterlalupanjangDisisirrapih, gunakancepoldantidakberponiTidakberbaudanberketombeDirawatdenganbaikb. WajahPria : tidakberkumis, jenggot, dancambang (selaludicukur)Wanita : menggunakan make up yang sewajarnya, tidakmenggunakanaksesoriesc. TanganKuku bersihdanpendekTidakmenggunakan cat kukuBiasakanselalumencucitangandengansabun

  5. d. SepatuGunakansepatuhitamdanpantasSepatu harusselaludisemirWanitatidakmenggunakansepatuhaktinggiGunakankaos kaki dan stocking warnahitame. SikapSelalumemperlihatkansikap yang menyenangkanpadasaatmelayanitamubaikpadasaatmengambilpesanansampaipadasaatmelayanimakanan yang dipesanTidakdibuat-buat/kakuLuwesdanmenarikSopandantidakmembosankanf. Gerak-gerikGerakantidakdibuat-buatHindarigerakan yang tidakperluGerakanpelayananharusgesittidakterkesanmalasg. SeragamGunakanpakaianseragam yang telahditentukanPakaianenakdigunakan (tidakketat, dll)Harusselalubersih, rapihdanberbausegarTidakbernodaKancingharuslengkapAtributlengkapDigantisetiaphari 3. KesehatanKesehatanmerupakanhal yang sangatpentingbagiseorang waiter karenamenyangkutkepentinganpribadidankepentinganumum. Terutamadalampekerjaan yang selaluberhubungandenantamu, makanandanminuman. Jagalahkesehatanjasmanidanrohanianda.

  6. TugasdanTanggungJawab WaiterSeorang waiter mempunyaitugasdantanggungjawabdarisatuoperasionalkeoperasionallainnyatergantungpadakebijakandanstandarpelayanan yang digunakanolehsuatuindustri. Tugas: • Menyiapkan area layananmakananMenyiapkansemuaperlengkapanmakanandanminumMenyiapkandiriuntukmelayanitamuMeyambutdanmendudukkantamuMengambilpesanantamuMenjualmakanandanminumanMenyajikanpesananmakanandanminumantamuMenyelesaikan bill pembayarantamuMenerimapembayarantamuMengucapkanterimakasihpadatamu yang selesaimakanMengantartamusampaikepintuMembersihkandanmenatakembalimeja yang telahdigunakan TanggungJawab: Menjagapenampilan (personal grooming)Berkelakuanbaik (deportment)Tulus (honesty)Tepatwaktu (punctuality)Setia (loyalty)Terampilbekerjadalamtim (ability to work within a team)Bersikapdanberfikirpositif (positive thinking)

  7. Kelengkapan Waiter Seorang waiter yang profesionalharusmemilikikelengkapan yang siappakaisaatbekerja. Yang dikenaldenganistilah”waiter friends” yaitusebagaiberikut:Pulpen/PenBukucatatankecil/Note bookKorekapi/MatchesPembukakaleng/can or wine openerLap kerja/service clothSeragam Waiter Wanita:KemejaputihRokhitam (tidak mini)Dasikupu-kupuhitamSepatu hitamtertutup, tumittidaktinggiStoking hitamPapannamaBolehmenggunakanrompi (sesuaikesepakatan)Rambutdicepol/jilbabhitamPria:KemejaputihCelanapanjangDasikupu-kupuhitamSepatu hitamtertutupKaos kaki hitam (warnagelap)PapannamaBolehmenggunakanrompi (sesuaikesepakatan)Rambutpendek, tidakberkumis/cambang/jenggot

  8. service • Smile for everyone Eye contact that show we careReaching out every guest with hospitalityViewing every guest as specialInviting the guest to returnCreating a warm atmosphereExcellent in everything we do

  9. Prosedur pelayanan makanan dan minuman di restoran • Sebelum para tamu datang di restoran, beberapa hal yang harus disiapkan oleh waiter/waitress meliputi: • a. Menyiapkan meja makan • Hal pertama yang akan dilakukan oleh waiter/waitress adalah menyiapkan atau memeriksa meja makan, apakah meja makan sudah terletak rapih, lengkap dan bersih sehingga siap untuk dipergunakan oleh tamu yang sudah memesan tempat ataupun yang belum. Pergunakan lap dan bahan pembersih untuk membersihkan meja makan. Gunakan moulton atau under cloth agar permukaan meja tidak cepat rusak bila meletakkan benda-benda panas diatasnya, dan agar permukaan meja makan menjadi lebih rapih serta tidak menimbulkan suara bila diatasnya diletakkan alat makan. Bentangkan taplak meja makan yang baik dengan cara meletakkan lipatan tengah taplak ditengah-tengah meja makan dan baru kemudian membuka lipatan-lipatan selanjutnya. Hindari kecerobohan agar jangan sampai ada lipatan atau permukaan yang menggelembung, kemudian tata meja makan secara tepat, rapi dan lengkap dengan china ware, glass ware, silver ware dan napkin. Lengkapi juga dengan asbak, tempat garam dan merica, vas bunga dan sebagainya.

  10. b. Mise en sceneMise en scene adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan persiapan ruangan kerja dan lingkungannya sehingga menjadi menyenangkan, nyaman, aman dan bersih. Kegiatan yang dilakukannya yaitu: • Karpet telah dibersihkan baik dengan penyedot debu atau vacuum cleaner • Semua meja dan kursi siap dipergunakan untuk melayani tamu • Lampu meja dan dinding harus menyala • Menu (daftar makanan) harus rapi, bersih dan menarik • Pintu utama dibuka untuk beberapa saat agar udara dari luar masuk • Tutup pintu, nyalakan air conditioning untuk mendapatkan suhu udara yang nyaman • Taplak meja yang kotor kusut atau cacat harus diganti dengan yang baik dan bersih • Bunga dalam vase yang telah layu diganti dengan yang segar • c. Mise en placeMise en place adalah meletakkan alat makan yang sudah bersih siap dipakai, ditata, diatur dan di susun dengan rapih; dikelompokkan menurut jenisnya dan diletakkan di tempat tertentu terutama dalam side stand atau meja samping .

  11. d. Side board/side stand/dummy waiter Side board adalah sebuah perabot (furniture) yang terdiri dari lacilaci atau lemari yang cukup luas untuk menyimpan alat-alat seperti linen (under cloth, napkin, table cloth), cutlery(macam pisau, sendok, garpu),crockery(macam cangkir dan piring) untuk melayani sejumlah tamu dalam station. Sebelum restoran dibuka, side stand harus dilengkapi dengan: • air es dalam water pitcher yang dialasi dengan piring yang diberi serbet makan • saus yang digunakan seperti; tabascho,tomato ketchup, chili, maggi sauce, mustard sauce, soya dan lain-lain • tusuk gigi/toohpicks diisi penuh • tempat gula(sugar bowl) diisi penuh dan dilengkapi dengan sendoknya • asbak(ashtray) yang sudah bersih dan dilap kering • sendok dan garpu yang akan dipergunakan, sebaiknya jumlahnya 2,5 lipat dari jumlah yang pergunakan untuk menutup meja makan satu station • baki, piring untuk alas, piring tadah remahan (crumbing plate), dessert plate, bread plate, dinner plate, gelas tersusun rapih. • kertas tisu dan alas(doyley napkin) • tempat garam, merica yang telah diisi dan dalam keadaan siap pakai. • Setelah persiapan sudah dilakukan hal berikutnya adalah melaksanakan pelayanan makanan dan minuman sesuai dengan prosedur yang ada, umumnya prosedur yang dilakukan di restoran adalah sama, namun tetap memperlihatkan ciri khas restoran.

  12. Side Board ( kiri ), Side Stand ( kanan )

  13. STANDARD PELAYANAN (SQUENCE OF SERVICE) • MENYAMBUT DAN MENYAPA TAMU (Welcoming and Greeting The Guest) • MENGANTARKAN DAN MEMBANTU TAMU DUDUK DI KURSI (Escorting The Guest) • MELETAKKAN NAPKIN (Lay Napkin) • MENUANGKAN AIR PUTIH (Pouring Iced Water) • MEMBERIKAN DAFTAR MENU (Presenting The Menu) • CARA MENGAMBIL PESANAN TAMU (Taking and Writing The Guest Order) • MENGULANGI MEMBACAKAN PESANAN (Repeating The Order) • MENGISI CAPTAIN ORDER (Filling Slip Order) • MEMBETULKAN PERALATAN (Adjustmen Cutleries) • MEMBERIKAN PESANAN KE DAPUR / BAR (Passing The Order) • MENYAJIKAN PESANAN MAKANAN DAN MINUMAN (Serving Food According With The Guest Order) • MENGANGKAT PERALATAN KOTOR (Clear Up) • MEMBERSIHKAN MEJA (Scrambing Table) • MENAWARKAN MAKANAN DAN MINUMAN TAMBAHAN/ PENUTUP (Suggestion For Dessert) • PENANGANAN CEK TAMU (Pressenting The Bill) • KESAN TERAKHIR (Last Impression)

  14. MENYAMBUT DAN MENYAPA TAMU (Welcoming and Greeting The Guest) STANDAR : • Tamuharusdisambutdaripintumasuk, senyumadalahkeharusansaatmenemuitamudipintumasukbuatlahtamumerasatersambutdannyaman. • SapalahTamu, sebelumtamumenyapaanda. Menyapatamuharusdilakukansambilmengucapkansalam, SELAMAT PAGI, SELAMAT SIANG, SELAMAT MALAM, danjugadapatditambahkandenganmenyebutnamatamu, jikaandamengenalmerekaataumerekamerupakantamulangganan. PROSEDUR : • Perhatikantamu yang berjalanmendekatiataumenujurestoran. • Kira-kiradua meter daritamu, dekatidansegeralahsambuttamu. • Segerasapatamudengan nada bersahabatsambilmenatapwajahnya. • Jikatamudatangnyaberpasangansapalahwanitanyaterlebihdahulu. • Sebutnamatamusaatmenyapamenunjukkanbahwanamamerekaselaludiingat. • Untuktamu yang pertama kali datang, selaluperkenalkandirianda. • Tanyakantamuuntukberapaorang. • Untuktamulangganandapatditawarkanmeja yang menjadifavoritnya.

  15. MENGANTARKAN DAN MEMBANTU TAMU DUDUK DI KURSI (Escorting The Guest) STANDAR : • Jikatamusudahmemesantempatantarkankemejanya, jikabelumtawarkankemeja yang pas ataucocokdenganmereka, tunjukkankepadamerekabahwaandaakanmengantarkan, janganberjalanterlalucepatlangkahharusdisesuaikandenganlangkahtamu. Setelahtibadimejanya, tarikkursiuntuktamuwanita yang lebihtua/ anak-anakjikaada, lebihdahulukemudian katakana (permisi) sebelumpergi. PROSEDUR : • Dekatitamu, tanyakanapakahmerekamenghendaki smoking atau non smoking, mejadekatjendela, mejamenghadapkepanggungataudibelakang. • Mintalahtamuuntukmengikutianda, janganlahterlalucepatpimpintamudenganberjalandidepan. • Setelahsampaidimejapersilahkantamududuk, dengancaramenarikkursisedikitkebelakangdanmendorongkannyakembali, terutamauntuktamulanjutusiaatauwanita. • Setelahtamududuk, andadapatmohondiridenganmengatakanpermisi.

  16. MELETAKKAN NAPKIN (Lay Napkin) STANDAR : • Berdiridisebelahkiritamu, angkat napkin laluletakkandiataspangkuantamu. PROSEDUR : • Pastikan napkin yang adadiatasmejadalamkeadaanbersih. • Hindarimelipat napkin denganterlalubanyaklipatan. • Permisidahulusebelummelakukannya. • Waiter berdiridisebelahkiritamulaluletakkan napkin diataspangkuantamu.

  17. MENUANGKAN AIR PUTIH (Water Service) STANDAR : • Lakukandarisebelahkanantamudenganmenggunakanpicherdan napkin yang bersih, air putihharussegeradisajikansesegeramungkin. Menuangkan air putihharusseiringjarum jam. PROSEDUR : • Ambilpicher yang telahberisi air putihditempat yang telahdisediakanbersamadengan napkin. • Pastikan air putihdalamkeadaanbersihdantidakberwarnaatauberaroma lain. • Picher ditangankanansedangkan napkin dilengansebelahkiri. • Tuangkan air putihdarisebelahkanantamudansearahjarum jam. • Tuangkan air putihterlebihdahulukepadatamu yang dianggappenting.

  18. MEMBERIKAN DAFTAR MENU (Pressenting The Menu) STANDAR : • Daftar menu harusdisimpandenganbaikdandijaga agar kondisinyatetapdalamkeadaanbersih. Berikandaftar menu darisebelahkanantamudaningatselaluuntukmenggunakantangankanan. PROSEDUR : • Ambildatar menu ditempat yang telahdisiapkan, pegang menu ditangankiri. • Berikandaftar menu darisebelahkanantamudenganmenggunakantangankanan, berikankepadatamuwanitaterlebihdahulu. • Daftar menu harusdalamkeadaanterbukasaatdiberikanketamu. • Jelaskanisidaftar menu denganbaikkepadatamuantara lain “menu special”.

  19. CARA MENGAMBIL PESANAN TAMU (Taking and Writing The Guest Order) STANDAR : • Padasaattamusiapmemesanmakanandanminumanatauketikamerekamemintabantuananda, dapatdisarankanmengenai menu special. Kalautamumerasakebingunganmemilih, bantu tamudenganmengkombinasikanmenunya. • Jikatamubelumsiapjanganmenyuruhtamuuntuksegeramemilihdanjugajanganmenungguterlalu lama. • Tamu yang terdiridariduaorang, priadanwanita, tanyakankepadawanitaterlebihdahulu, tamuduaorangpriatanyakanpada host atau yang lebihtua. Kalaudalamsuaturombonganumumnyapesanandimulaidariwanitadisebelahkanan host danberputarsearahjarum jam dan host pesanannyadiambilterakhir. PROSEDUR : • Berdiritegakdisebelahkanankursitamudengansedikitmenundukkankepala. • Tulispesanantamudenganjelas, jumlahtamu, no meja, tanggal, dan jam. • Terangkanlahhidangan yang memakaiistilah. • Jelaskanbumbudanbahandarihidanganapabilatamuinginmengetahui. • Pramusajiharustahuberapa lama hidangandapatdisiapkan. • Dalammencatatpesanantamukitaharusmengelompokkanmenurutjenis. • Ulangilahkembalimembacapesanantamudantanyakanapakahadayangmauditambah, jikatidakadaandamintadiriuntukmempersiapkanpesanantersebut

  20. MENGULANGI MEMBACAKAN PESANAN (Repeat Order) • STANDAR : • Ulangilahdengansegeramembacakanpesanantamu, apalagimerakatelahselesaisemuadalammemesan, mintalahijinuntukmembacakanulangpesanantersebut. • PROSEDUR : • Bacalahdengantelitipesanandemipesanansampaibenardanjelas. • Tujuanmembacakanulangpesanantamuadalahuntukmenghindarikesalahandalammemesan.

  21. MENGISI CAPTAIN ORDER (Filling Captain Order) STANDAR : • Perhatikanaturandasar yang berlakudisetiap outlet dangunakantuntunandaripengawas yang lebihberpengalaman, pastikanuntukselalumenggunakan captain order yang berisi, pastikanjugabahwatiapdaftarpesanandibuatrangkaptiga, mintalahbantuan captain atau supervisor bilaadapesanankhusus. PROSEDUR : • Gunakanpena yang isinyajelas. • Captain order harusbersihdandalamkeadaanbaik. • Catatpesanantamuberdasarkanetika service searahjarum jam. • Catatpesananminumansebelumpesananmakanan. • Catatpesanandenganhurufbalokuntukmenghindarikesalahan. • Beritandauntukpesanankhusus. • Lembarpertamake cashier, lembarkeduake product danlembarketigakepramusaji. Dan untuktambahangunakan slip order baru.

  22. MEMBETULKAN PERALATAN (Adjustment Cutleleries) STANDAR : • Angkatsegeraperalatanmakanan yang adadiatasmeja, sesuaikandenganjumlahorangdanpesananmakanannya, halinidimaksudkan agar tamulebihleluasasaatmenikmatipesanannya. PROSEDUR : • Lakukanpengangkatanperalatandenganmenggunakan trey/ baki. • Pastikanperalatanmakan yang tidakterpakai yang akandiangkat. • Menggantiperalatansesuaidenganpesanan. • Dekatimejatamudan katakana permisi. • Gunakansearahjarum jam dalamhalini, sehinggatidakada yang terlewati. • Hargailahtamu yang menyuruhuntukmembiarkansajasisaperalatantersebut (tidakdiangkat). • Letakkanditempat yang sudahdisediakan.

  23. MEMBERIKAN PESANAN KE DAPUR ATAUPUN BAR (Passing The Order) STANDAR : • Catatlahdenganjelassemuapesanansertakuasailahcara-carapenulisan yang benarpada captain order tersebut. Hal iniuntukmemudahkan kitchen maupun bar dalammembacanya. PROSEDUR : • Jelaskankepimpinanjurumasak/ bar jikaadapesanankhusus. • Sesegeramungkinmenyajikanmakananatauminuman yang telahdisiapkan. • Selamahidangansedangdipersiapkanpihak product tawarkantamuuntukmenikmatimakanan yang siapsajisepertihainamatau soup yang sudahdisajikan. • Siapkanmakananpengiringdanperalatan service. 

  24. MENYAJIKAN PESANAN MAKANAN ( Serving Order According With The Guest Order) • STANDAR : • Semuamakanandibawakeluarmelalui lift menggunakanbakibujursangkardanditaruhdi side stand yang telahdisiapkan. Gunakanetika service, pramusajiharusmenguasai table manner. • PROSEDUR : • Baca daftarpesanansebelumdiletakkan. • Sajikanpesanantamusearahjarum jam. • Beripenjelasanketamusaatdi Tanya mengenaihidangan yang ada. • Pastikantamumendapathidangansesuaidenganpesanan. • Sajikanhidangandariarahkanan, janganmenyajikanlewatdepantamu. • Dan menyajikanminumandenganmemegangbagianbawahgelas, jangansekali-kali mengenaibibirgelas.

  25. MENGANGKAT PERALATAN KOTOR (Clear Up) • STANDAR : • Untukmemeliharakebersihandalampelayanansetiaptamuselesaimakan, makaperalatanmakantersebutharusdiangkat, mengangkatperalatanmakanantidaksajasetelahhidanganpembukatetapiharusdisesuaikandengankeadaan. • PROSEDUR : • Bersihkanmejadenganmengangkat equipment kotor yang sudahselasaidigunakan. • Saatmengangkatperalatanjanganlupamengatakanpermisi. • Janganmulaimengangkatperalatanjikamasihadatamu yang makan. • Dalammengangkatperalatankotorikutiarahjarum jam danpastikantidakadaremah-remah yang tercecer. • Setelahdikerjakantatakembaliuntukhidanganpenutup. • Pastikantamutelahmengijinkansebelummembersihkanmejanya.

  26. MEMBERSIHKAN MEJA (Scrambing Table) STANDAR : • Sudahmenjadikewajibankitauntukmenjagameja agar kelihatanbersih, setelahperalatankotordiangkat, meja yang masihadaremah-remahharusdibersihkan. PROSEDUR : • Siapkankain dusting danbaki/ dinner plate yang akandigunakanuntukscrambingdenganmohonpermisiterlebihdahulu. • Kain dusting disebelahkanandanbaki/ dinner plate disebelahkiri. • Laplahmejalaluremah-remahtarikkearah dinner plate yang telahkitataruhdiujungbawahbibirmejadenganmenggunakantangankiri. • Sebelumkitameninggalkanmejakitapastikanmejadalamkeadaanbersih.

  27. MENAWARKAN MAKANAN & MINUMAN TAMBAHAN/PENUTUP (Suggestion for Dessert) STANDAR : • Tugasdaripramusajiuntukmeyakinkandanmenawarkanketamukembalitentangmakanan/minumantambahanataupenutupdengantrikmasing-masing. Ituadalahsalahsatucaramendongkrakpendapatan. PROSEDUR : • Jikatamuselesaimakan, ataumakananpokokdanminumannyasudahhampirhabis, dekatidantawarkanlahtamu dissert atauminumantambahan. • Sebutkanjenismakanan dissert yang kitapunyai. • Jikahaltersebutsudahkitalakukantetapitamutetaptidakmau, tawarkanlah the atau kopi.

More Related