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Benchmarking 2003

CRM – fare business in partnership con il cliente. Benchmarking 2003. Thomas Schael A.D. Irso Resp.le Customer Management Forum M. Distratis, R. Mesoraca. Indice. Gli Obiettivi Dati generali Trend I Punti focali Mappe e Profili. Gli obiettivi.

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Benchmarking 2003

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Presentation Transcript

  1. CRM – fare business in partnership con il cliente Benchmarking 2003 Thomas Schael A.D. Irso Resp.le Customer Management Forum M. Distratis, R. Mesoraca

  2. Indice • Gli Obiettivi • Dati generali • Trend • I Punti focali • Mappe e Profili

  3. Gli obiettivi • Disegnare un trend dell’organizzazione e della gestione del Call / Contact Center in Italia • Delineare lo stato dell’arte nella definizione ed implementazione del CRM nelle Aziende/Enti in Italia

  4. Dati generali Distribuzione dei Contact Center • Rispondenti: 159 di cui 149 aziende/enti analizzati • Numero totale di contact center: 241 (15,1% degli installati*) • Numero totale di postazioni: 23.183 (29,7% delle installate*) • Quasi 400 milioni di telefonate • Quasi 20 milioni di e-mail *fonte: Datamonitor, 2002 n=149

  5. Dati generali: settori di attività Composizione del campione Commercio; 6,7% Manifatturiero/Industria; Pubblica Amministrazione; 23,5% 8,7% Utilities; 9,4% Outsourcer; 10,1% Informatica e Telecomunicazioni; 17,4% Servizi; 12,1% Bancario Assicurativo; 12,1% n=149

  6. Dati generali Postazioni per settore di attività Si registra una crescita delle postazioni dal 2001 al 2002 pari al 9% mentre Datamonitor prevedeva per il 2002 una crescita pari al 25,8% Commercio; 1,4% Manifatturiero/Industria; 0,5% Bancario Assicurativo; 4,2% Pubblica Amministrazione; 4,8% Servizi; 10,4% Informatica e Telecomunicazioni; 46,8% Utilities; 13,1% (Informatica: 3% delle postazioni installate) Contact Center per settore di attività Manifatturiero/ Industria; 3,7% Informatica e Telecomunicazioni; 19,5% Commercio; 6,2% n=149 Bancario Assicurativo; 8,3% Outsourcer; 18,9% Outsourcer; 14,5% Nel settore Bancario - Assicurativo prevale il mono-call center (72,2%) Utilities; 16,6% Pubblica Amministrazione; 14,9% Servizi; 16,2% n=149

  7. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% SERVIZI UTILITIES BANCARIO- COMMERCIO MANIFATTURIERO ICT P.A. OUTSOURCER ASSICURATIVO Dati generali Posizionamento per industries del gruppo di rispondenti su classi di postazioni n=149 Non risponde Crescono le realtà sotto le 20 postazioni >100 21-100 0-20

  8. 15,8% mailout 79,6% 52,3% 84,2% mailin 23,4% 47,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9% 10,8% voce out 11,3% 91% voce in 89,2% 88,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Trend Confronto traffico inbound/outbound sul flusso totale su un totale di 400 milioni di telefonate 2002 n=113 2001 2000 Su un totale di 20 milioni di e-mail n=82

  9. 3,4 7,7 81% - 100% 9,7 17,4 21% - 80% 16,4 11,3 40,3 2002 fino al 20% 23,1 2001 8,1 2000 36,2 nessuna attività in 47,1 outsourcing 66,1 2,7 5,7 non risponde 4,8 Valori % 0 10 20 30 40 50 60 70 Trend Confronto 2000-2001-2002:gestioneoutsourcing n=144 • Vengono attuate politiche di outsourcing per: • ridurre i costi di gestione (53% dei rispondenti) • facilitare la gestione dei picchi e/o aumentare la flessibilità (52%) • L’outsourcer viene scelto in base a: • le competenze del settore (68,7 %) • il prezzo (62,7%) • La variabile di valutazione più importante risulta essere “la percezione del cliente sul servizio”

  10. I punti focali: la strategia di CRM Livello di definizione della strategia di CRM esiste il contact center 34,2% esiste una struttura organizzativa che gestisce e coordina 22,1% Livello “Alto” ci sono funzioni diverse che si occupano del cliente 26,2% 12,8% se ne comincia a parlare Livello “Intermedio” 8,1% è in atto un processo di sensibilizzione/formazione 7,4% è stata acquistata la piattaforma tecnologica Livello “Basso” 5,4% progetto in via di approvazione 0,7% non risponde 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% n=149 Un terzo del campione dichiara l’esistenza del contact center ma più bassa è la percentuale di chi dichiara di possedere una struttura organizzativa che gestisce e coordina Ancora alte le percentuali dei livelli intermedi ai quali manca una visione unitaria e la gestione dei clienti è affidata a diverse funzioni aziendali

  11. I punti focali: la strategia di CRM Il gruppo di rispondenti si riconosce in livelli “alti” di customer service migliorare/personalizzare il servizio al 73,8% cliente facilitare l'accesso e la relazione con 60,4% l'azienda da parte del cliente accrescere la customer 22,8% loyalty/retention acquisizione nuovi clienti/aumento 13,4% market share Il CRM non ancora come strategia di business aumentare le vendite 10,1% ottimizzare i costi commerciali 6% 4,7% accrescere la conoscenza di mercato 4% Non risponde 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% n=149 Ma solo il 4,7% segnala quale obiettivo la “conoscenza del mercato”

  12. I punti focali: la strategia di CRM 44,2 Risorse Umane 55,7 42,3 Workflow management e processi 25,5 2001 2002 11,5 Tecnologia 7,4 15,4 Knowledge 6,7 Valori % 0 10 20 30 40 50 60 n=142 Il CC continua ad essere il principale punto di contatto con il cliente (78,4%) e le persone sono considerate il principale fattore di successo

  13. I punti focali: La Customer Knowledge Il 53,5% del gruppo di rispondenti del settore privato attua tecniche di profiling della clientela, mentre solo il 28,6% nel settore pubblico • Il 51% nel settore privato utilizza dati sia di fonte interna che di fonte esterna • Il 63,5% dei rispondenti del settore privato attua le tecniche di profiling con finalità sia esplorativa-descrittiva che interpretativo-predittiva Il 70,2% effettua indagini di customer satisfaction • Il 74,8% afferma di diffondere i risultati in tutte le funzioni aziendali, mentre solo il 5,2% le diffonde nel solo CC • Il 77,1% finalizza le indagini per migliorare i processi

  14. 3,2% 1,6% >70% del personale 5,6% 57,3% 4,8% 2,4% 36%-70% del 11,3% personale 29,0% 91,9% 96% < 36% del personale 83,1% 13,7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% I punti focali: HR e organizzazione Forme contrattuali nel gruppo di rispondenti Metà delle aziende usa principalmente personale dipendente per il Customer Care interinale formazione lavoro determinato indeterminato n=126

  15. 25000,0 Outsourcer 20000,0 P.A. Servizi Manifatturiero/Industria 15000,0 Bancario-Assicurativo Commercio 10000,0 Utilities 20.248 € 19.256 € 19.750 € 21.053 € 21.667 € 21.786 € 17.644 € Informatica/Tlc 14.337 € 5000,0 n=99 0,0 I punti focali: HR e organizzazione La maggior parte degli operatori hanno retribuzioni medie annue tra i 15.000 e i 20.000 euro (30,9%) Retribuzione lorda annua per operatore: confronto per industries Media sul totale dei rispondenti 18.750 € l’anno

  16. 13,6 33,3 superiore ai 15 gg 9,6 9,1 33,3 33,3 6 - 15 gg 28,7 51,8 53,1 33,3 inferiore a 5 gg 61,7 39,1 0 10 20 30 40 50 60 70 I punti focali: HR e organizzazione Formazione (giornate annue ingresso e re-training tra aula e on the job) formazione re-training on the job formazione ingresso on the job formazione re-training aula formazione ingresso in aula Valori % Metà delle aziende italiane investono in circa due settimane di aula in ingresso, mentre solo un terzo continua agli stessi livelli on the job

  17. I punti focali: HR e organizzazione Turn over su base annua: confronto tra industries valore medi % n=70 Il 63,8% dei rispondenti ha un turn over sotto il 5%

  18. I punti focali: HR e organizzazione Percentuale di utilizzo degli indicatori % chiamate perse 69,6% Tempo medio di attesa 66,1% Durata media chiamate 58,3% Indicatori efficienza % risposte in 20 sec. 54,8% % one call solution 38,3% % call back solution 18,3% Indicatori efficacia % one voice solution 14,8% Indicatori customer satisfaction 26,2% Costo medio per contatto 15,7% Indicatori relazionali Retention rate 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% n=115

  19. I punti focali: HR e organizzazione Valori medi per settore n=115

  20. I punti focali: HR e organizzazione Best in class per industries su tempo medio di attesa e % di risposte in 20 secondi

  21. Mappe profili: il modello 3 dimensioni… …indagate attraverso alcune variabili Strategia cliente • Presenza e definizione di una strategia • Tipologia obiettivi di customer service • Livello e utilizzo della customer knowledge • ……………. Modello di relazione riconosciuto e perseguito con il cliente • Integrazione e reengineering processi • Politiche di in-outsourcing • Contact Media Strategy • Performance management • …………… Processi e operations Modalità operative di presidio servizi e processi in ottica cliente • Criteri di organizzazione e contenuti nel CC • KM / politiche di formazione • Sistemi di gestione e sviluppo operatori • …………….. HR e organizzazione Gestione delle variabili ‘soft’

  22. “HR GAP” “OP. VISION” Mappe profili: il modello Strategia “CUSTOMER CENTRIC” “ESORDIENTI” Alto Basso Processi / operations Alto HR

  23. Mappe profili per industries

  24. Grazie per l’attenzione! crm@irso-bep.it www.customermanagementforum.it

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