“ Lições aprendidas em processos de atendimento ao cidadão - experiências internacionais ”

1. “Lições aprendidas em processos de atendimento ao cidadão - experiências internacionais” Brasilia Marzo 2013 Salvador Parrado UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA Departamento de Ciencia Política y Sociología tel.: 91 398 7091 E-mail: sparrado@poli.uned.es

2. La atención ciudadana a través de preguntas… (I) El problema: • ¿Qué puede hacer el sector público para que la gente ensucie menos la vía pública, conduzca más despacio, se cure mejor o aprenda más? La respuesta en las últimas dos décadas… • ¿Es suficiente sancionar negativamente el comportamiento inadecuado? • ¿Es suficiente con preguntar al ciudadano por su satisfacción con los servicios y adaptarlos a sus necesidades y demandas?

3. La atención ciudadana a través de preguntas… (II) Nuevas preguntas han aparecido recientemente: • Nudges: ¿Qué incentivos o qué tipo de influencia procedente del entorno puede hacer que su conducta su modifique? • Co-producción: ¿Qué papel desempeña y está dispuesto a desempeñar el usuario en la provisión de los servicios públicos que más le importan? • ¿Usuario activo y corresponsable? • ¿Voluntario individual para ayudar a otros? • ¿Activista que participa en asociaciones e iniciativas de participación ciudadana?

4. Nudges http://www.youtube.com/watch?v=iynzHWwJXaA

5. Nudges... Elección filtrada • Nudge (o «empujoncito con el codo») es "cualquier aspecto de la elección que altera el comportamiento de las personas en forma predecible sin prohibir cualquier opción" (Thaler y Sunstein: 2008, 6) • La toma de decisiones por parte de los individuos • Sistema automático (rápido, intuitivo) (por ejemplo: la costumbre de tomar una píldora cada mañana - resultado positivo) • Sistema reflexivo (lento, consciente del proceso) (por ejemplo: una pastilla cada tres días - resultado negativo) • Debido a que la gente está acostumbrada a un sistema automático ... Es fácil de programarlo… • Pero hay que encontrar la elección “por defecto” más adecuada.

6. Ejemplo de Nudges… • Reglas por defecto (predeterminadas): • El consentimiento expreso (opt-in) para la donación de órganos: los donantes son el 12% en Alemania. • Se presume el consentimiento (opt-out): los donantes son 99% en Austria. • Elección obligatoria: solicitud de licencia de conducir no será aceptada si la casilla (sí / no) no se rellena. • La extracción por defecto: el Estado tiene el derecho de quitar sus órganos (por ejemplo, eliminación de córneas en algunos estados de EE.UU.). • La regla por defecto es importante. • En los Estados Unidos, si no hay una tarjeta de donante, las familias rechazan las solicitudes de donaciones en casi una mitad de las ocasiones. • La tasa de rechazo es mucho menor en los países en los que se presume el consentimiento.

7. Diseño del servicio para cambiar la conducta (I) • Valores predeterminados (por defecto) - elegir por defecto (neutral - entrada- salida / o en combinación con "elección obligatoria" • Prevenir el error • Error previo: Error debido a la inercia. Ejemplo, «mirar hacia la derecha» en Londres para extranjeros • Error de realización: Error debido a instrucciones poco claras. (por ejemplo: cómo insertar una tarjeta en una máquina de estacionamiento) • Error posterior a la realización: - una vez que termine su tarea principal, se olvida de los pasos anteriores - por ejemplo: tarjeta de crédito de cajero automático - (solución: no te dan el dinero hasta que usted retire su tarjeta)

8. Diseño del servicio para cambiar la conducta (II) • Dar incentivos • Incentivos individuales: limpiar el “loft” para que se acometan obras de aislamiento o diferir los costes de aislamiento en la factura de electricidad / gas. • Incentivos sociales: Hacer depender el tamaño de la subvención del número de solicitudes conjuntas recibidas de los vecinos . • Ofrecer información apropiada • Hacer que la información tenga sentido (número de calorías o significado de las calorías) • Cambiar el automatismo de oferta de información por ofrecerla cuando es necesaria (ex: Alerta todo el tiempo en el sistema de metro de que puede haber un robo menor) • Dar información comparativa sobre terceros que importen al usuario

9. Ejemplo de información comparativa

10. … ya hay nudges in Brasil… http://www.youtube.com/watch?v=mxprwtGMjNA

11. Co producción de servicios http://www.youtube.com/watch?v=cbEKAwCoCKw

12. La frontera entre los proveedores y los usuarios de los servicios se ha desplazado Paulatinamentevemosunaimplicación mayor de los usuarios de los servicios, porejemplo… • El uso de pacientes como expertos en hospitales del Reino Unido • Los padres de adolescentespatrullandolascallespor la nocheparaevitardisturbios en “puntoscalientes” en Dinamarca • Ciudadanosconduciendoautobusesparaotrosciudadanosparacomplementar la oferta de transportepúblico en el pequeñomunicipio de Brieselang, cerca de Berlín • Hay otrasformas de co-producciónmás simples –Cumplimentación de formulariospor internet, cerrarventanas y puertasadecuadamenteparaevitarrobos, hacerdeporteparamejorar la salud…

13. No todos los servidores públicos ven como positiva la implicación de los usuarios • Algunos son conscientes de la necesidad de contar con los usuarios: • “Profesionales de todos los sectores se han dado cuenta de que necesitan hacer cosas con la gente más que para la gente” (grupo de discusión del Reino Unido) • Otros prefieren menos implicación: • “La mayoría de los médicos aprecian pacientes mejor informados, pero alrededor de un tercio de los doctores preferían ser el único ‘participante inteligente’ en el proceso de atención” (grupo de discusión checo) • En algunos casos, creen que los ciudadanos delegan responsabilidades: • “…La sociedad danesa es un poco diferente. De alguna manera atribuimos todos los asuntos del Estado de Bienestar al sector público y la gente no quiere involucrarse…” (grupo de discusión danés)

14. Usuarios activos / voluntarios y en asociaciones... Tareas en las que participan en % en 5 países europeos

15. ¿Que es la co-producción y qué se valora en ella? Definición:“Co-producción de servicios públicos implica que tanto el sector público como los ciudadanos hacen un mejor uso de los activos, recursos y contribuciones del otro para lograr mejores resultados y una mayor eficiencia”. Source: Governance International - http://www.govint.org/ • En esta concepción, • Los usuarios son valores activos (habilidades, conocimientos, tiempo, redes…) y no actores pasivos con demandas y necesidades. • Se pone el énfasis en el impacto del servicio (mejorar la salud) y no solamente en el servicio (promocionar la práctica deportiva). • Se fragua en términos de reciprocidad: el usuario tiene más control del servicio, pero también más responsabilidad

16. Motivación para co-producir • Mejorar la calidad del servicio público mediante la incorporación de la experiencia, los recursos y los conocimientos de los usuarios. • Proporcionar servicios cada vez más diferenciados en función de la disponibilidad que tengan los usuarios a cooperar con las autoridades. • Hacer que los servicios públicos sean más sensibles a las necesidades reales de los usuarios • La reducción de costes en la provisión del servicio gracias a la contribución de los ciudadanos.

17. ¿Cómo implicar a los usuarios? Co-diseño (Stockport council, Reino Unido) Co-prestación (South Somerset, Reino Unido) Co-evaluación (Fixmystreet, varios países)

18. 1- Co-Diseño del portal web de atención social del municipio de Stockport (ReinoUnido) • Pacientesadultos de atención social– salud mental, y pacientes con discapacidad de aprendizaje. • El portal web – informacióninsuficiente – no adecuadaparasuusopor los pacientes. • Trabajando con focus groups, se simplificó la información en unas 350 pp. • Nuevo portal permite a los usuarios, sufamilia y sus amigo conocer los serviciosdisponibles. • Resultados: • 100,000+ visitas a la web; • Se reducenlasllamadas a la central telefónica; • Un ahorroestimado de $420,000 poraño; • Estamejorpráctica ha sidocopiadaporotrosmunicipios.

19. 2-Co-prestación: South-Somerset, Reino Unido • Residentes locales trabajan con la policía para reducir la velocidad de los automóviles en las zonas rurales • Resultados: el número de vehículos que excedía la velocidad límite se redujo en 40% desde que se implantó la iniciativa en en Julio 2007

20. 3- Co-evaluación (FixMyStreet) • Creado en variospaíses: ReinoUnido, Irlanda, Nueva Zelanda, Australia. • Ciudadanospuedeninformar de pequeñosproblemasde sucalle. • El informe se documenta en la web + el municipiorelevanteesinformado • Previeneque se informe del mismoproblemamúltiplesveces • Permiterendircuentassobre el número de problemas y la eficacia de la corporación local en solucionarlos. • Resultadosen noviembre 2012: • Semanapasada – 1323 informes • Mespasado – 2059 problemassolucionados • Hasta ahora … 233757 informes

21. Pasos para co-producir con los ciudadanos Identifica qué partes del servicios requieren una contribución extra de los usuarios Identifica y segmenta los usuarios potenciales Distingue entre resultados a corto plazo y a largo plazo (jerarquía de objetivos) Identifica riesgos que pueden poner en peligro el enfoque Ofrece los incentivos (positivos/ negativos) que pueden ayudar al usuario a co-producir

22. Salvador Parrado Díez UNED Dpto. Cª Política y de la Administración tlfno: 34 91 398 7091 sparrado@poli.uned.es www.uned.es/113016