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Atendimento ao Cliente

Curso. Atendimento ao Cliente. Consultor: Everton Saulo Silveira. Atendimento ao Cliente. ATENDIMENTO AO CLIENTE. CURSO:. Objetivos Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente. Grupos. Nome Empresa que trabalha Formação profissional

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Presentation Transcript

  1. Curso Atendimento ao Cliente Consultor: Everton Saulo Silveira

  2. Atendimento ao Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE CURSO: Objetivos Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente.

  3. Grupos • Nome • Empresa que trabalha • Formação profissional • O que mais gosta de fazer • O que detesta fazer • Outros cursos que já participou • Expectativa para o curso ...

  4. Administração – UFSJ- Mestrando em Gestão de Empresas - MBA – Gestão de Negócios e Marketing - Master Practitioner em Programação Neurolingüística- Trainer em Jogos de Empresas- Membro do Rede EmprendeSur- Consultor de Marketing do Sebrae MG Everton Saulo Silveira

  5. Leitura do texto Atividade 1 “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”. Página 13

  6. Diferença entre: Atender bem X Tratar bem

  7. Apostila • Leiam cada uma das quinze situações apresentadas e assinalem: • T (para mau tratamento) ou • A (para mau atendimento). Página 16

  8. Página 20

  9. O caso do médico no consultório: • O médico trata de seus pacientes, a clínica faz o atendimento.

  10. 1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de: • - Tratamento rude 48,7 % • - Falta de atenção 19,2 % • - Produto melhor 18,5 % • - Produto mais barato 13,6 % Fonte: www.procon.sp.gov.br

  11. 2. E o que fazem os clientes insatisfeitos: • - 80% dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam. • - A maioria procura outro fornecedor. • - Muitos não reclamam porque não sabem onde reclamar. Fonte: www.procon.sp.gov.br

  12. 3. Ou ainda • - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5 pessoas. • - Cada cliente insatisfeito conta para, em média, outras 17 pessoas. Fonte: www.procon.sp.gov.br

  13. Apostila • “As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento”. • Marque as habilidades que você precisa desenvolver. Página 27

  14. OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Sindrome de normas Jogo de responsabilidade Página 33

  15. Os 7 pecados no atendimento ATIVIDADE 3 • Marque com um X quais os pecados cometidos em cada caso. Página 37

  16. O CASO DA CERVEJA Atividade 4 • Ler o texto e marcar com um X no quadro da atividade (Atendimento – Satisfação – Encantamento) • Obs.: Não existe resposta certa ou errada. Página 43

  17. Página 46

  18. ATIVIDADE 6 • Quanto custa agregar valor? Página 49

  19. Página 55

  20. Atividade • Comportamentos: Defensivo x Assertivo x Agressivo Página 56

  21. Dramatização • 4 Grupos

  22. Página 58

  23. TEXTO • A OFICINA Página 63

  24. Página 68

  25. Página 70

  26. “Se todos nós fizéssemos as coisas de que somos capazes, ficaríamos espantados com nós mesmos.” Thomas Edison

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