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Atendimento ou Preço em Primeiro Lugar?.
E N D
Atendimento ou Preço em Primeiro Lugar? Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente - para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista - dezembro de 2003, mostra que o atendimento é o ítem que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.
E o resultado foi: • 43% Atendimento; • 29% Qualidade; • 17% Responsabilidade Social; • 9% Preço; • 2% Propaganda. Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o ítem atendimento foi escolhido em primeiro lugar.
Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que “nossos clientes só querem preço” estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.
Atendimento Em 1 Lugar • O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza; • 11 setores empresariais; • 1.800 pesquisados; • 06 capitais brasileiras; • Revista Consumidor Moderno - n.76 - dezembro 2003.
Antes de dar desculpas : “No meu mercado é diferente...” ou ainda “No meu ramo é diferente....” ou ainda “Na minha cidade ou região é diferente...”., pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero chamar a atenção porque “valor” para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor.
Assim, antes de dizer “meus clientes só querem preço”, analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe. E “atendimento” é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição.
O que mais tem me impressionado, quando estudos grades “gurus” do marketing, é que todos eles, sem exceção, reforçam conceitos simples e básicos e que fazem o sucesso de uma empresa nos dias atuais, como por exemplo:
Tenha foco. Sem foco nenhuma empresa vencerá no século XXI; • Não transija com a qualidade; • Tenha em sua empresa somente os melhores. Contrate sempre pessoas melhores do que você; • Acabe com a complacência aos que não são “excelentes” em sua empresa; • Forme, aperfeiçoe, desenvolva líderes em sua empresa; • Faça o seu cliente ganhar tempo com você; • Não basta “satisfazer seus clientes”. É preciso “encantá-los”. “Surpreendê-los” com produtos e serviços fundamentalmente novos e diferentes; • No mundo de hoje o que mais conta é o “relacionamento” entre pessoas. Por isso se você quiser ter sucesso conheça cada um de seus clientes e relacione-se bem com ele;
Observe atentamente e continuamente o comportamento de seus clientes; • Cuide bem da sua marca. Esse será seu grande capital; • Faça mais ações de “Relações Públicas”. Elas valem mais hoje do que muitas ações de “propaganda e publicidade” tradicionais; • Tenha dados e informações sobre tudo – clientes, mercado, concorrência. E coloque “inteligência” sobre esses dados. Analise. • Lembre-se que “informação” será o grande e único produto daqui para frente. Será capaz de vender para mim quem souber o que eu quero, como quero, onde quero, como posso pagar, etc.; • Acredite: O sucesso hoje não garante o sucesso amanhã. Você deve “criar” o futuro de sua empresa;
Acredite: Quanto melhor você for no seu negócio, no seu setor, no seu ramo de atividade, melhor você será capaz de ser. Se você já é o melhor, provavelmente está aquém do que poderia ser; • Faça de sua empresa uma empresa leve, agradável, diferente com a qual o seu cliente tenha “prazer” em relacionar-se; • Tenha uma política de “caixa”. O que conta numa empresa é a sua capacidade de gerar caixa; • Seja simples. Em tudo!
Cada um destes temas; cada uma destas idéias pode e deve ser assunto para um artigo isolado, para uma profunda reflexão, para um verdadeiro exame de consciência empresarial. No fundo o que eles ensinam é que somente com idéias e ações claras, simples, foco, relacionamento, gente excelente, política de caixa, planejamento, uso consciente de métodos e técnicas avançados de gestão é que as empresas poderão se diferenciar e vencer os desafios da competição global deste século XXI. Minha lição de casa a vocês, é que pense seriamente em cada uma das coisas citadas acima. Analise sua empresa. Faça uma auto-análise pessoal e profissional. Veja onde está, como está e decida-se a ouvir e aprender com esses grandes mestres de gestão empresarial que não são “gurus” por acaso. Pense Nisso!
