Regional Governance Week Cairo , 26-29 November

1. بحث حول رضا المتقاضين عن الخدمات المقدمة في إطار تطبيق مقتضيات مدونة الأسرة من طرف أقسام قضاء الأسرة المملكة المغربية وزارة العدل والحريات RegionalGovernanceWeekCairo, 26-29 November سلوى بنالسيدة

2. الفهرس • السياق • المنهجية • أهم نتائج الدراسة  • و مؤشر قياسالرضا • الخلاصات والتحديات سلوى بن السيدة

3. I-السياق: • القضاء في خدمة المواطن مبدأ يكرس الدور الاجتماعي للقضاء ويروم تقريب القضاء من المواطنين. • شكلت مدونة الأسرة التي دخلت حيز التنفيدفيفبراير2004 نقلة تاريخية في مجال النهوض بأوضاع المرأة والطفل والأسرة عموما في المغرب. • من أجل تطبيق أمثل لمدونة الأسرة في المغرب، ظلت أقسام قضاء الأسرة في قلب تفعيل الحقوق الجديدة للمرأة المغربية. وقد أحدثت هذه الأقساملتضطلع، في إطار مهمة القربالموكولة إليها، بما يلي: • ضمان تطبيق مقتضيات مدونة الأسرة؛ • إحداث قضاء مناسب ومختص في قضايا الأسرة. سلوى بن السيدة

4. II – أهداف البحث: تسعى اليوموزارة العدلوالحريات إلى تقييم الجهود المبذولة في هذا الشأن وتعزيز سياسة القرب في تطبيق مدونة الأسرة من خلال تفعيلها على المستوى المحلي. • في إطار الإستراتيجية العامة لوزارة العدل والحريات في ما يتعلق بتعزيز الحكامة الجيدة لخدمات العدالة، تقرر إجراء بحث حول فعالية الخدمات المقدمة في إطار تطبيق مقتضيات مدونة الأسرة من طرف أقسام قضاء الأسرة حسب مقاربة النوع، من أجل تحقيق الأهداف التالية: • تقييم الجهود المبذولة من طرف أقسام قضاء الأسرة النموذجية في مجال تطبيق مدونة الأسرة منذ صدورها، سعيا إلى تحسين سلسلة الخدمات من حيث الولوج، والملاءمة والاستمرارية وانسجام الخدمات؛ • رصد مدى استجابة أقسام قضاء الأسرة النموذجية للإنتظارات ذات الأولوية بالنسبة للمتقاضين من حيث الولوج والسرعة في معالجة الملفات وجودة الخدمات المقدمة، بالإضافة إلى تقييم أثر الجهود المبذولة من طرف وزارة العدل و الحريات فيما يتعلق بتطبيق مدونة الأسرة؛ • وضع مؤشرات خاصة بالتتبع والأداء باعتماد مقاربة النوع الاجتماعي على مستوى أقسام قضاء الأسرة النموذجية من أجل وضع قاعدة مرجعية بما يسمح بالتتبع الدوري للتقدم الحاصل، وتحقيق المستوى المنشود من حيث الاستجابة لانتظارات المتقاضين. سلوى بن السيدة

5. III - المنهجية المتبعة: الدراسة النوعية: • تم إنجاز الدراسة النوعية في خمس مواقع تم اختيارها بناء على عدة معطيات تهم البعد الجغرافي واللغوي وعدد القضايا الرائجة. • وتهدف الدراسة النوعية إلى: • التحديد الدقيق لمجموع الخطوات الواجب إتباعها من طرف المتقاضين في أقسام قضاء الأسرة بالنسبة لكل مسطرة من المساطر المتعلقة بقضايا الأسرة؛ • تحديد أسباب عدم رضا المتقاضين بخصوص الخدمات المقدمة لهممن طرف أقسام قضاء الأسرة؛ • تحديد سبل تحسين الخدمات المقدمة من طرف أقسام قضاء الأسرة ؛ • تحديد المنهجية ووضع اللمسات الأخيرة على تصميم الدراسة الميدانية. سلوى بن السيدة

6. III - المنهجية المتبعة: الدراسة الميدانية: • الفئة المستهدفة من الدراسة الميدانية: • المتقاضون الذين يلجؤون إلى قضاء الأسرة، كيف ما كان نوع القضية التي هم طرف فيها؛ • تمتقسيم العينة والتي شملت 528 إلى قسمين مختلفين: • القسم الأول 41% يتكون من المتقاضين الذين يلجؤون إلى القضاء والمعنيين بقضايا تتطلب إجراءات الاستدعاء والتبليغ وتنفيذ الأحكام؛ 215 متقاض ( 119 من الرجال و 96 من النساء)؛ • قسم ثان 59% يتكون من المعنيين بكل القضايا غير تلك المرتبطة بالقسم الأول (زواج الرشداء والزواج المختلط بشكل أساسي). 313 متقاض ( 159 من الرجال و154 من النساء). سلوى بن السيدة

7. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: 1-المميزات الرئيسية للعينة: • تردد الشباب بشكل أكبر على أقسام قضاء الأسرة ،77% من العينة الإجمالية يقل عمرها عن 40 سنة. • شريحة تتقن اللغة العربية جيداإلا في مدينة خنيفرة ذات الأغلبية الأمازيغيةحيث يؤكد 59% من المستجوبين بهذا القسم أنهم لا يعرفون القراءة والكتابة باللغة العربية ويؤكد 39% أنهم لا يتحدثونها على الإطلاق. • شريحة موزعة بصفة إجمالية على نحو عادل حسب مستوى الدراسةمعأن52% من عينة قسم قضاء الأسرة بخنيفرة تؤكد ألا مستوى دراسي لها. • جزء مهم من المستجوبين لا يمارسون أي عمل، لاسيما لدى النساء. سلوى بن السيدة

8. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: 2- الانطباع العام حول سير العمل بقسم قضاء الأسرة : • عبر المستجوبون عموما عن رضاهم عن سير أقسام قضاء الأسرة، بحيث سجلوا نسب رضا فاقت 70% بشأن كل المعايير موضوع الدراسة (سهولة الإجراءات، أجل البت في الملف/ القضية والتكلفة المادية للتقاضي). • حسب النوع، يبدو أنه بالنسبة لمجموع المعايير التي تم تقييمها، سجلت النساء نسب رضا فاقت بقليل النسب التي سجلها الرجال، الأمر الذي يشير إلى أن المجهودات المبذولة في مجال تيسير الولوج إلى خدمات قضاء الأسرة بالنسبة للنساء قد حققت أهدافها. سلوى بن السيدة

9. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: • من حيث الثقة في خدمات أقسام قضاء الأسرة، تؤكد نصف العينة فقط أن لهم الثقة التامة في هذه الخدمات. • حسب النوع، أظهرت النساء نسبة ثقة أكبر في خدمات أقسام الأسرة تفوق نسبة ما عبر الرجال. • حسب قسم قضاء الأسرة، يبين المتقاضون بأقسام قضاء الأسرة بالمدن "الصغرى" درجة ثقة أكثر ارتفاعا من المتقاضين في أقسام قضاء الأسرة بالمدن الكبرى، لاسيما الدار البيضاء. سلوى بن السيدة

10. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: -تهيئة قسم قضاء الأسرة وسهولة الولوج إليه : • يبدو أن المتقاضين المستجوبين راضون إجمالا عن الولوج إلى أقسام قضاء الأسرة وتهيئتها بحيث يعبرون عن نسب رضا تتجاوز 70% عن مجموع المعايير موضوع الدراسة (تحديد المكان، القرب من مكان الإقامة، سهولة الولوج، تهيئة أقسام قضاء الأسرة، وضع الإشارات الداخلية، شروط الاستقبال والانتظار وأوقات العمل). • حسب النوع، سجل المستجوبون من النساء نسب رضا أكثر ارتفاعا بقليل من النسب التي سجلها الرجال. سلوى بن السيدة

11. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: -الولوج إلى المعلومات • نحو ثلثي (3/2) العينة المستجوبة ليست لديهم أية معرفة بالإجراءات التي يتعين القيام بها قبل القدوم إلى قسم قضاء الأسرة. • تم تسجيل فرق ملحوظ بين المستجوبين من الرجال والنساء، بحيث يؤكد 70% من المستجوبين من النساء أنه ليس لهم أي علم مسبق بالإجراءات التي يتعين اتخاذها مقابل 56% من المستجوبين من الرجال؛ • يجهل المتقاضون بشكل أكبر المساطر المتعلقة بقضايا الطلاق/التطليق والنفقة؛ • على العكس من ذلك، يعتبر الحصول على المعلومات بشأن الإجراءات داخل أقسام الأسرة سهلا نسبيا. سلوى بن السيدة

12. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: -سير الجلسات • تم تقييم الرضا عن سير الجلسات من خلال سبع معايير: وضع الإشارات الخاصة بالقاعة، سهولة الولوج إلى هذه القاعة وتهيئتها، الأجل بين تاريخ إيداع المقال وتاريخ انعقاد الجلسة، احترام أوقات الجلسات، الشروط التي يتم فيها النداء على الملفات خلال الجلسة (أجهزة الصوت على وجه الخصوص) وتعامل القضاة في تدبير المناقشات. • بشأن كل المعايير التي تم تقييمها، سجل المستجوبون نسب رضا فاقت 70%، دون فوارق ملحوظة بين الرجال والنساء. سلوى بن السيدة

13. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: -الأحكام، تبليغ وتنفيذ الأحكام • تم تقييم درجة الرضا عن الأحكام على أساس 6 معايير: وضوح الحكم المنطوق به، الآجال التي يستغرقها القاضي من أجل النطق بالحكم والآجال المرتبطة بالقيام بالإجراءات التي تطلبها المحكمة في إطار القضايا التي يتعين البت فيها، آجال تبليغ الأحكام وتنفيذها وأخيرا سهولة تنفيذ هذه الأحكام. • بشأن كل المعايير موضوع التقييم، سجل المستجوبون نسب رضا فاقت 70%. سلوى بن السيدة

14. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: أهمية المعايير والأسئلة الاستنتاجية • تتمثل المعايير الخمسة الأكثر أهمية بالنسبة للمتقاضين فيما يلي : • سهولة الإجراءات من أجل الولوج إلى خدمات قضاء الأسرة ؛ • سهولة الحصول على المعلومات؛ • تعامل الموظفين والقضاة بقسم قضاء الأسرة ؛ • تهيئة قسم قضاء الأسرة وظروف الاستقبال ؛ • فائدة المعلومات المقدمة من قبل المشتغلين بقسم قضاء الأسرة. • إلا أنه توجد بعض الاختلافات حسب كل قسم بحيث يتبين أن معيار سهولة الإجراءات مهم في جميع الأقسام باستثناء وجدة. • تعتبر أغلبية كبيرة من المستجوبين أن: • الإمكانيات البشرية والمادية بأقسام قضاء الأسرة كافية، حتى وإن سجلنا مع ذلك فرقا ملحوظا بين أقسام قضاء الأسرة، حيث يعتبر حوالي نصف المستجوبين بوجدةوطنجة أن هذه الوسائل غير كافية في أقسام قضاء الأسرة بمدنهم ؛ • من السهل الولوج إلى خدمات قضاء الأسرة وإن كان ذلك يبدو أكثر تعقيدا بطنجة والدار البيضاء مقارنة مع المواقع النموذجية الأخرى؛ • تعتبر جودة الخدمات المقدمة من قبل أقسام قضاء الأسرة جيدة بل و جيدة جدا في أغلب المدن باستثناء الدار البيضاء وطنجةحيث اعتبر نحو متقاض واحد من بين خمسة متقاضين جودة الخدمات سيئة بل و سيئة جدا. سلوى بن السيدة

15. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا:أهمية المعايير والأسئلة الاستنتاجية • يعتبر نحو ثلث (3/1) المستجوبين أن آجال معالجة الملفات طويلة بل و طويلة جدا، دون • تمييز بين المواقع، باستثناء بني ملالحيث يعتبر أغلب المستجوبين على العكس من ذلك أن هذه الآجال سريعة. • يعتبر أغلب المستجوبين الذين سبق لهم أن تعاملوا مع أقسام قضاء الأسرة في الماضي أن سير هذه الأقسام قد تحسن. • يعتبر المستجوبون من الرجال الشريحة الأكثر التي عاينت هذا التحسن بالمقارنة مع المستجوبات من النساء؛ • بالنسبة لأقسام قضاء الأسرة، سجل التحسن الأقوى بمدينة وجدة. • أخيرا، تتمثل الخدمات الثلاثة الأكثر أهمية بالنسبة للمتقاضين فيما يلي: • تقديم المساعدة للأشخاص الذين لا يتحدثون اللغة العربية؛ • وضع هواتف عمومية وخدمات النسخ رهن إشارة المتقاضين بمحلات أقسام قضاء الأسرة؛ • تعيين محامي تلقائيا لفائدة المتقاضين الذين لا يتوفرون على الوسائل المادية لدفع أتعاب المحامي. سلوى بن السيدة

16. IV-أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: • بهدف السماح بالتتبع الدوري لتطور الأداء المحقق والذي يتعين تحقيقه من أجل تحسين مستوى رضا المتقاضين، تم إعداد مقياس للرضا على أساس نقط الرضا المحصل عليها في نهاية الدراسة بالنسبة للمؤشرات التي تم تبنيها، و أيضا الأهمية الخاصة بكل مؤشر بالنسبة للمتقاضين الذين تم استجوابهم. • يمكن هذا المقياسعلى هذا النحو من تتبع تقدم نسب رضا المتقاضين عن مختلف المؤشرات وذلك من بحث إلى آخر. • المعايير التي تم تبنيها: • تم تبني ثلاثة عشر معيارا كالتالي : • سهولة الإجراءات للوصول لخدمات قضاء الأسرة ؛ • أجل البتفي القضية ؛ • التكلفة المادية للتقاضي باستثناء أتعاب المحامي ؛ • تجهيز قسم قضاء الأسرة و ظروف الاستقبال ؛ • سهولة الحصول على المعلومات ؛ • فائدة المعلومات المقدمة من طرف موظفي المحكمة ؛ • تعامل الموظفين والقضاة بقسم قضاء الأسرة ؛ • وضوح وسائل الإرشاد لقسم قضاء الأسرة ؛ • تنظيم وسير الجلسات ؛ • تعامل القضاة في إدارة المناقشات ؛ • الوقت المخصص لعرض الحجج ؛ • الوقت اللازم لتنفيذ الأحكام ؛ • سهولة تنفيذ الأحكام. سلوى بن السيدة

17. IV - أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: • النتائج بالنسبة للعينة الإجمالية : • كانت المعايير الثلاث التي سجلت نقط الرضا الأكثر ارتفاعا لدى العينة الإجمالية كالتالي : • الوقت المخصص لعرض الحجج، مع نتيجة 3,99 /5؛ • الوقت اللازم لتنفيذ الأحكام، مع نتيجة 3,95 /5؛ • تفسر هذه النتيجة أساسا بالحصة الضعيفة لطلبات النفقة في العينة والتي تعتبر الإجراءات الأكثر إشكالا من حيث تنفيذ الأحكام. • وفائدة المعلومات المقدمة بنتيجة 3,92 /5. • من حيث الأهمية التي يتم إيلاؤها إلى كل معيار تم تقييمه، يظهر أن المعايير الثلاثة التي يعطيها المستجوبون الأهمية الأكبر هي: • سهولة الإجراءات للوصول لخدمات قضاء الأسرة ؛ • سهولة الحصول على المعلومات ؛ • وأخيرا تعامل الموظفين والقضاة بقسم قضاء الأسرة. سلوى بن السيدة

18. IV- أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: • النتائج بالنسبة للعينة الإجمالية(تتمة) : • وهكذا، في حالة تقاطع نتائج الرضا مع الأهمية المتعلقة بكل معيار، من الممكن أن نستخرج محاورالعمل التي تحظى بالأولية انطلاقا من الجدول التركيبي الخاص بالأهمية-الرضا الآتي: سلوى بن السيدة

19. IV –أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: • النتائج حسب النوع : • نقط الرضا حسب النوع: • يعتبر المستجوبون راضين كل الرضاعن : • الوقت المخصص لعرض الحجج، • الوقت اللازم لتنفيذ الأحكام. • على العكس من ذلك، تختلف الآراء حول بعض المعايير مثل : • التكلفة المادية للتقاضي وسهولة الإجراءات، بحيث يعتبر الرجال أقل رضا من النساء، • سهولة تنفيذ الأحكام بحيث تعتبر النساء أقل رضا من الرجال. • فيما يتعلق بأهمية المعايير، يبدو أن المعايير الثلاثة التي يوليها المستجوبون من الرجال والنساء على حد سواء الأهمية الأكثر هي كالتالي: • سهولة الإجراءات، • سهولة الحصول على المعلومات، • وأخيرا تعامل الموظفين والقضاة بقسم قضاء الأسرة. سلوى بن السيدة

20. IV – أهم نتائج الدراسة ومقياس الرضا: • النتائج حسب النوع(تتمة) : • الجداول التركيبية الخاصة بأهمية- الرضا حسب النوع: سلوى بن السيدة

21. IV – أهم نتائج الدراسةومقياس الرضا: • بعد ذلك، تم تلخيص نتائج المقياس في جدول رئيسي 1) شامل، 2) حسب النوع، 3) حسب الموقع موضوع البحث. • وسيتم إغناء هذا الجدول الرئيسي الممثل هنا مع توالي الأبحاث المنجزة. سلوى بن السيدة

22. - الخلاصات والتحديات: V يمكن أن تبدو نقط الرضا التي تم التوصل إليها مرتفعة، وقد تجد هذه النتائج تفسيرا لها في كون 40% من العينة المستجوبة داخل أقسام قضاء الأسرة جاءت من أجل مساطر تتعلق بالزواج، وفي كون أغلبية قضايا المستجوبين في القسم والمتعلقة بالطلاق والتطليق تستوجب إجراءات الاستدعاء والتبليغ وتنفيذ الأحكام. تتميز القضايا المتعلق بالزواج والطلاق والتطليق على العموم بالسهولة مسبيا، الأمر الذي يفسر ارتفاع درجة الرضا لدى المتقاضين؛ هذه النتائج تدفعنا إلى أن نوصي بأن تحدد الأبحاث القادمة الحصص حسب طبيعة القضية مع الاهتمام أكثر بقضايا النفقة التي تشكل المشكل الأكبر بإجماع كافة الفاعلين؛ يجب توضيح بعض المفاهيم في الأبحاث المقبلة ” مفهوم الثقة ” من أجل تحليلها تحليلا أفضل؛ العمل ميدانيا على التخفيف من الازدحام داخل أقسام قضاء الأسرة بتحسين ظروف الاستقبال ووتوفيرالأطر والتجهيزات المساعدة على ذلك ( مكاتب الاستقبال، المساعدات الاجتماعيات، مكاتب المساعدة القضائية). البحث عن حلول آنية من اجل مواجهة عدم إلمام المتقاضين بإجراءات التقاضي، وتحسين ولوج المتقاضين الذين لا يتحدثون العربية للمعلومة القانونية والقضائية؛ تسهيل مساطر التبليغ والتنفيذ وتحسيس جميع المتدخلين في هذه العمليات بأهمية المسؤولية الملقاة على عاتقهم. سلوى بن السيدة