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Comunicazione automatizzata multicanale

Comunicazione automatizzata multicanale. Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice. Chi siamo. Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati nella comunicazione multicanale automatizzata ed interattiva. ” Dialogare con MILIONI di persone UNA per UNA, interattivamente”.

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Comunicazione automatizzata multicanale

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Presentation Transcript

  1. Comunicazione automatizzata multicanale Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice

  2. Chi siamo • Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati nella comunicazione multicanale automatizzata ed interattiva. ”Dialogare con MILIONI di persone UNA per UNA, interattivamente”

  3. La nostra Missione • Abilitare comunicazioni digitali interattive e multicanale in logica • B2P (Business to People) • B2B (Business to Business) • M2M(Machine to Machine) • attraverso la fornitura di servizi, strumenti e prodotti basati su tecnologia proprietaria.

  4. Cosa facciamo Dal 1999 Your Voice ha sviluppato e perfezionato una sofisticata piattaforma software per • l’invio • la ricezione • la gestione evoluta di milioni di messaggi in modorapido, automatico, interattivo e su qualunque tipo di canale

  5. Volumi di transazioni eseguite (outbound voce) • Media/giorno 2009 • 38.400 utenti • 27 Job • 76.700 chiamate

  6. Volumi di chiamate in ingresso (inbound)

  7. Alcuni dei nostri clienti

  8. Proviamo a sfatare un mito I buoni propositi di una primaria banca: “Una chiamata telefonica automatizzata non può andare bene per i miei clienti. Un rapporto diretto e personale come quello che c’è tra il nostro cliente e la sua filiale di fiducia, non può essere delegato ad uno strumento freddo e di basso profilo come una chiamata automatica.”

  9. Purtroppo, la realtà dei fatti è diversa • Poiché il personale di agenzia non può chiamare ogni cliente ogni volta che sarebbe necessario, nella realtà molte comunicazioni vengono inviate automaticamente per posta e con notevole ritardo.

  10. Come poteva essere gestita questa comunicazione • Una chiamata automatizzata, interattiva e personalizzata poteva essere attivata il giorno successivo all’evento di sconfinamento sul conto. Un esempio? Vantaggi • Non invasività, ma elevato livello di servizio / utilità al cliente • Rapidità di esecuzione (1g vs 15-20 gg) • Costo contenuto • Più tentativi con possibilità di escalation su numeri diversi • Certezza di consegna del messaggio (interazione) • Reportistica dettagliata sull’esito di ogni chiamata

  11. Comunicazione automatizzata multicanale Gianluca Brochiero – Le possibilità della piattaforma Your Voice ECO (Enterprise COmmunication)

  12. Perché scegliere la comunicazione automatizzata?

  13. Chi è il nostro interlocutore? • Area Customer Operations • Area Marketing / Commerciale CON I SEGUENTI SERVIZI • Comunicazioni al cliente (CreditReminder, Welcome Check, Scadenze, Attivazioni,...) • Survey, CSI, Indagini di mercato • Attività di Cross/Up Selling (routing su operatore hot lead) • Concorsi

  14. Panoramica generale delle funzionalità Inbound/Outbound Scambio dati (alimentazione /reportistica) Files UUI Ftp/Http Integrazione con i sistemi del Cliente Web Services Gestione Routing verso Call Center Accesso Web Contatto inbound / outbound in logica multicanale Funzionalità distintive Personalizzazione 1to1 delle chiamate Interattività & multimodalità Gestione pagamenti carta credito su IVR Registrazione della chiamata Profilazione IVR su base lista Text to Speech

  15. Pannello WEB Gestione Campagna Outbound

  16. Un esempio di report standard - 1 Contattati: clienti apparenenti al DB che sono stati raggiunti dalla telefonata automatizzata nell’ambito dei 4 tentativi di contatto programmati. Interagiti: clienti contattati che hanno ascoltato la parte introduttiva ed hanno interagito con la tastiera rispondendo alla domanda “lei è il sig. ...?” Non contattati: clienti appartenenti al DB che non è stato possibile raggiungere neppure al quarto tentativo. Non interagiti: clienti che pur essendo stati contattati, non hanno interagito con la tastiera (possibili segreterie tel. o chiamate andate in time-out senza che vi sia stata la pressione di un tasto).

  17. Un esempio di report standard - 2

  18. Web Report

  19. Web Report

  20. Web Report

  21. Questions and Answers

  22. Questions and Answers _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Grazie e Arrivederci !

  23. Your Voice S.p.A. Tel +39 02 509061 Fax +39 02 50906250 info@yourvoice.com www.yourvoice.com Via Mecenate 76/45 20138 Milano

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