PERCHE’ UN ACCESSO MULTICANALE AI SERVIZI SANITARI?

2. PERCHE’ UN ACCESSO MULTICANALE AI SERVIZI SANITARI? !?! Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

3. Area 1: bisogni reali che l’utente non sa di avere Area 2: bisogni espressi che l’utente crede di avere Area 3: bisogni reali ed espressi ESPRESSO REALE 1 3 2 I BISOGNI DELL’UTENTE Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

4. COMPORTAMENTI ATTESE 6 1 2 Area della soddisfazione 7 5 4 PERCEZIONI 3 LIVELLI DI SODDISFAZIONE • Il livello di soddisfazione dei soggetti è il risultato dell’incrocio tra attese, comportamenti e percezioni • Le percezioni tendono ad essere influenzate dalle aspettative • Le attese sono condizionate dall’esperienza e dalle conoscenze • Area 7: area della soddisfazione Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

5. IL PRIMO PASSO:L’ASCOLTO Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

6. Il reclamo Insoddisfazione espressa reclamare è lamentarsi di un’ingiustizia subita o anche solo di un’irregolarità qualsiasi avvenuta a proprio danno. La segnalazione segnalare significa invece trasmettere segnali, comunicare per mezzo di segnali, mettere in evidenza, rilevare il merito, il valore o l’importanza di un fatto o di una persona. Attraverso il reclamo si possono indagare in maniera completa ed imparziale le irregolarità denunciate. Attraverso le segnalazioni possono essere indagati anche i punti di forza, oltre che di debolezza, del servizio erogato. IL RECLAMO (1) Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

7. Il reclamo rappresenta una risorsa e un’opportunità che permette di verificare, identificare e correggere eventuali errori e, quindi, consente di creare un sistema di progressivo miglioramento della qualità. Il reclamo è un’opportunità per l’azienda perché permette di stringere un rapporto più forte con il suo interlocutore e può rivelarsi una risposta per il cambiamento organizzativo e per il miglioramento degli standards delle prestazioni. L’analisi dell’insieme dei reclami mette in grado l’azienda di identificare i punti deboli dell’organizzazione, correggere i disservizi, realizzare aggiornamenti formativi e programmare interventi di miglioramento di cui sarà beneficiario tutto il bacino d’utenza del servizio. IL RECLAMO (2) Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

8. IL SECONDO PASSO:IL PATTO Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

9. La Carta dei servizi E’ lo strumento con cui l’Amministrazione pubblica dichiara al proprio cittadino/utente i modi e i tempi di erogazione dei servizi. Implica la definizione di parametri di riferimento sui quali confrontare e valutare la qualità dei servizi erogati. E’ un “patto” tra erogatore e fruitore. Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

10. La Carta dei servizi e la sua costruzione “partecipata” La partecipazione degli utenti alla costruzione della Carta: Migliora la qualità della Carta dei servizi; E’un’occasione per aprire dei canali di comunicazione con le parti interessate; E’ un’occasione per corresponsabilizzare il cittadino sull’uso corretto dei servizi e sulla “co-produzione” della propria salute. Inoltre Il contesto socio-culturale lo richiede Le normative lo sollecitano Migliora l’immagine e il consenso Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

11. Perché la costruzione partecipata? Partecipazione diretta in quanto fruitore ogni servizio presuppone una forma più o meno coinvolgente di collaborazione fra “cliente”ed erogatore; più questa collaborazione si trasforma in partecipazione positiva, informata e consapevole meglio è per la qualità complessiva del servizio. In particolare nei servizi sanitari la componente della partecipazione è importante e può influenzare anche l’esito delle cure; Partecipazione “indiretta” in quanto “esperto” (associazioni di tutela….) Dai bisogni dell’Utente alla Carta dei Servizi

12. IL TERZO PASSO:LO STRUMENTO Dalla Carta dei Servizi al portale internet

13. Uno strumento non aggiornato è inutile… Inoltre, le informazioni disponibili nella “Carta” devono essere disponibili sia al pubblico sia agli altri servizi aziendali, evitando quanto più possibile la loro duplicazione Dalla Carta dei Servizi al portale internet

14. Verifica e aggiornamento:il processo del miglioramento continuo Aggiornamento della Carta dei servizi: la responsabilità alle unità operative e ai servizi Verifica degli standard e loro aggiornamento continuo Integrazione con gli altri processi aziendali CUP Controllo di gestione Sistema informativo aziendale Casse Anagrafe sanitaria gestione documentale ecc. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

15. Il Portale dell’APSS La complessità delle aziende sanitarie e soprattutto la numerosità e la diversità dei servizi che queste erogano richiedono la tempestività della comunicazione e dell’informazione al cittadino. L’alimentazione e l’aggiornamento di un sito internet aziendale non è più una funzione che si possa affidare ad un servizio centralizzato, pena un grave scadimento delle prestazioni generali del sistema informativo. Molte funzioni aziendali sono, di fatto, legate alla Carta dei Servizi. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

16. Consente: tempestività, precisione e facilità nell’aggiornamento profilazione dei contenuti informativi più vicina a quanto quotidianamente richiesto dagli utenti buona aderenza alla struttura amministrativa dell’azienda rivalutazione di responsabilità, ruoli e iniziative rispetto delle soluzioni personali pur nella coerenza grafica generale possibilità di far girare informazioni protette e pubbliche su di un unico sistema integrazione dei contenuti informativi ad altre tipologie di documenti/funzioni (CUP, budget, DVR, dotazione organica, materiali e via dicendo) Il portale aziendale (www.apss.tn.it) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

17. Il piano dei centri di costo, unico documento aziendale che – per necessità – descrive contemporaneamente la dislocazione geografica, la struttura logica e l’albero delle responsabilità per ogni attività aziendale è la struttura logica su cui si costruisce il portale. A questo scheletro è possibile agganciare – in maniera “trasparente” - successivi moduli che realizzano le varie funzioni aziendali, senza perdere il collegamento amministrativo e funzionale esistente tra loro. Il piano dei centri di costo Dalla Carta dei Servizi al portale internet

18. all’indirizzo internet http://www.apss.tn.it è disponibile la presentazione, in tempo reale, delle informazioni e dei servizi disponibili “on-line”. I dati vengono visualizzati secondo un modello grafico predefinito per assicurare coerenza grafica e facilità di lettura. La navigazione è flessibile e si avvale sia dei percorsi strutturali predefiniti sia di percorsi ipertestuali liberamente definibili dagli operatori aziendali che curano l’aggiornamento del portale. Il portale diventa il punto di riferimento per ogni sportello – reale o virtuale – cui accede l’utente per fruire dei servizi aziendali, qualunque sia la modalità d’accesso (presenza fisica, telefono, collegamento telematico, telefonia digitale e quant’altro) La vista pubblica (1) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

19. La vista pubblica (2) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

20. graficamente più povera, presenta l’albero del piano dei centri di costo e l’insieme delle schede strutturali e dei documenti ad essi collegati. Ogni centro di responsabilità/costo ha l’accesso al sistema, e tramite la combinazione nomeUtente/password, unica per ogni dipendente aziendale, può leggere tutte le informazioni contenute nel sistema e può leggere e modificare solo quelle relative al servizio di cui è responsabile. La vista interna (1) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

21. La vista interna (2) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

22. ha permesso di soddisfare in gran parte i requisiti di partenza e la facilità di aggiornamento ha consentito a tutti gli operatori di inserire i dati essenziali relativi alle rispettive strutture. La distribuzione della facoltà di aggiornamento Dalla Carta dei Servizi al portale internet

23. Il Centro Unificato di Prenotazione,il secondo modulo funzionale integrato nel portale Dalla Carta dei Servizi al portale internet

24. Il progetto Governo dell’offerta da parte della direzione strategica aziendale, ivi compreso il controllo delle liste d’attesa. Gestione delle agende e delle variazioni e del rapporto con il Cittadino da parte delle Unità Operative erogatrici. Sistema strutturato sul piano dei centri di costo del Controllo di Gestione Totale integrabilità nel sistema informativo aziendale e nel sistema di gestione documentale che interesserà tutta la pubblica amministrazione trentina. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

25. La ridistribuzione delle responsabilità Il governo dell’offerta da parte della direzione strategica aziendale consente di assegnare ad ogni Unità Operativa la responsabilità dell’offerta specifica. Ogni U.O. troverà nel modulo CUP del portale un analogo funzionale della classica agenda cartacea Dalla Carta dei Servizi al portale internet

26. La gestione dell’offerta La gestione diretta delle agende, delle variazioni e – in definitiva - del rapporto con il Cittadino da parte delle Unità Operative erogatrici rende più elastica e meno “fredda” la comunicazione con l’utente bisognoso. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

27. La gestione delle agende Le Unità Operative erogatrici dei servizi potranno calibrare l’attività ambulatoriale bilanciandola con l’attività di reparto. Gli avvicendamenti/sostituzioni per assenze saranno meglio gestite poiché vengono governate all’interno della stessa Unità Operativa Dalla Carta dei Servizi al portale internet

28. La presentazione dell’offerta • L’offerta aziendale, aggiornata direttamente dagli operatori nel portale, potrà essere presentata al Cittadino attraverso canali diversificati: • Il call center • L’accesso autonomo tramite internet • Gli sportelli di prenotazione • Le segreterie di reparto/ambulatorio • Altre strutture pubbliche o private (Comuni, associazioni eccetera) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

29. L’integrazione del CUP con il sistema informativo aziendale • Attraverso il portale, l’Utente (o l’operatore di sportello) può accedere alla prenotazione fruendo anche di una serie di informazioni accessorie utili (modalità di accesso, indicatori di qualità, localizzazione geografia, referenti,…) presenti nella Carta dei Servizi. • Il controllo di gestione ha documentazione – in tempo reale – dell’andamento dei servizi sanitari erogati ambulatorialmente e le Unità operative hanno il controllo diretto sugli aspetti quantitativi della propria attività. • L’utente potrà pagare con moneta elettronica (attualmente in fase di sviluppo) sia allo sportello fisico sia a quello virtuale. Dalla Carta dei Servizi al portale internet

30. L’interoperabilità La piattaforma XML - con cui è scritta l’interfaccia del portale - consentirà l’utilizzo delle informazioni e dei servizi a tutti gli enti pubblici o privati che ne hanno titolo e che ricevono la necessaria autorizzazione dall’Azienda (Ministero, Assessorati, Ordini professionali…) Dalla Carta dei Servizi al portale internet

31. Portale Carta dei Servizi CUP … organigramma procedimenti amministrativi Sistema informativo aziendale L’integrazione con il sistema di gestione documentale P.I. Tre P.I.Tre Altri Enti Dalla Carta dei Servizi al portale internet

32. Il codice personale I dati relativi all’assistenza: Medico, data della scelta, validità della tessera I dati anagrafici Dalla Carta dei Servizi al portale internet

33. La banda magnetica per i dati identificativi I codici delle esenzioni attive e la loro validità Il codice a barre, per la lettura ottica E se serve aiuto… Dalla Carta dei Servizi al portale internet