1 / 20

aSTRa WEB enkät - kundnöjdhet

aSTRa WEB enkät - kundnöjdhet. Hypotes. Trafikskolor som har arbetat mer än 6 månader är mer nöjda Trafikskolor där VD/chef är insatt i och arbetar med aSTRa WEB är mer nöjda Trafikskolor som har snabbt internet är mer nöjda.

tana-gilliam
Download Presentation

aSTRa WEB enkät - kundnöjdhet

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. aSTRa WEB enkät - kundnöjdhet

  2. Hypotes • Trafikskolor som har arbetat mer än 6 månader är mer nöjda • Trafikskolor där VD/chef är insatt i och arbetar med aSTRa WEB är mer nöjda • Trafikskolor som har snabbt internet är mer nöjda • De som svarar på enkäten är generellt mer missnöjda och vill påverka. De som är nöjda väljer att inte svara.

  3. Underlag • Enkäten skickades ut till 637 företag • 408 kunder svarade (64% svarsfrekvens)förra året var det bara 52% • Kategorier • Typ 1 – Kunder som använt aSTRa WEB > 6mån, snabbt internet och där chefen är insatt i aSTRa WEB • Typ 2 – Kunder som använt det mindre än 6 mån.

  4. Ambitionsnivå • STR:s ambitionsnivå är att kundnöjdheten skall vara en 5:a eller högre på en 6-gradig skala (> 83%). • 100% är oftast MYCKET kostsamt (6 av 6) • Den sista 1% kostar oftast 99%

  5. Generell nöjdhet (4,18)

  6. Administration (4,11)

  7. Ekonomi (3,85)

  8. Bokning (3,94)

  9. Utb.kort (3,88)

  10. Elevcentralen (4,41)

  11. Tillgänglighet support (4,47)

  12. Kunskap support (4,93)

  13. Svar 4h (4,77)

  14. Framkomlighet växel (5,04)

  15. Kundbemötande växel (5,33)

  16. Växel kopplar rätt (5,36)

  17. Resultat • Typ 1 kategori är generellt 0.1 – 0.3 mer nöjd än ALLA • Typ 1 kategori är generellt 0.3 – 0.6 mer nöjd än Typ 2 • Typ 2 är generellt 0.2 – 0.3 mer missnöjd än ALLA • ”Bästa produkt” – Elevcentralen – 4.39/4.41/4.22 • ”Sämsta produkt” – Ekonomi – 4.14/3.85/3.46

  18. Resultat forts. • Våra hypotes besannades. • En kund som använt det en längre tid blir mer nöjd när man lärt sig hur systemet fungerar. • Vår sämsta produkt förra året var bokningen. Vi lade mycket kraft på att förbättra den. Den har höjt sig0.45/0.17/0.02 steg

  19. Problem/Förslag på åtgärder • Okunskap om programmet • Avancerad kurs, filmer/manualer uppdaterade, supporten uppdaterad på alla funktioner, konsulthjälp på plats • Många buggar efter releaser • Vi har lagt till att vi annonserar vilka förändringar som kommer i nästa release, samt att vi erbjuder test 1 vecka i förväg av alla nya funktioner • Segt och hänger sig • Vi har installerat agent på alla de kunder som hört av sig (20 st). Vi felsöker vad som händer.

  20. Problem/Förslag på åtgärder forts. • Krångligt och svåröverskådligt, tungjobbat • Vi kommer under 2015 att fokusera på användarupplevelsen i aSTRa WEB och Utbildningskort • YKBsaknas • Vi lägger till funktioner för detta under 2015 • Bara 20 elever i elevlistan • Vi lägger till pagedscroll (så att man kan se hela kundregistret) • Kassa / ekonomi är svårt. • Kunskapsbrist inom ekonomi

More Related