Carta Compromiso al Ciudadano

1. Subsecretaria de la Función Pública Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno Taller de Proyectos de Procesos TPP V Carta Compromiso al Ciudadano

2. Contenido • Presentación. • Introducción • Objetivo • Objetivos específicos • Antecedentes • Entorno Internacional • Agenda de Buen Gobierno • Qué es Carta Compromiso al Ciudadano (CCC) • Definición • Visión del Sistema CCC

3. Contenido • Metodología • Identificar el trámite o servicio • Integrar los equipos de trabajo • Elaborar un diagnóstico integral • Definir los compromisos de servicio • Establecer el proceso de quejas y sugerencias de servicio • Diseñar la encuesta del servicio • Redactar la CCC • Realizar la prueba piloto • Elaborar el plan de difusión • Liberar la CCC • Aseguramiento

4. Contenido • Aseguramiento • Sustentabilidad • Conclusiones • Lecturas sugeridas

5. I. Presentación Introducción La Subsecretaría de la Función Pública promueve el uso de herramientas orientadas a optimizar los trámites y servicios que ofrecen las instituciones públicas, con la finalidad de establecer un gobierno que brinde mejores servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

6. I. Presentación Entre estas herramientas destaca la Carta Compromiso al Ciudadano, herramienta de mejora continua que impulsa una cultura de calidad, transparencia en el servicio y genera mejoras a partir de la opinión ciudadana. Este taller tiene como propósito dar un contexto general de Sistema Carta Compromiso al Ciudadano y facilitar la metodología para su implementación en instituciones públicas.

7. I. Presentación Objetivo Reconocer la importancia del Sistema Cartas Compromiso al Ciudadano dentro de la administración pública y desarrollar mediante el desarrollo de un caso práctico los once pasos de la metodología para su implementación.

8. I. Presentación Objetivos específicos • Distinguir los antecedentes de las Cartas Compromiso al Ciudadano y su impacto en la administración pública • Conocer qué es la Carta Compromiso al Ciudadano • Identificar y ejemplificar los once pasos de la metodología de implementación de las Cartas Compromiso al Ciudadano • Reconocer las etapas de aseguramiento y sustentabilidad de las Cartas Compromiso al Ciudadano

9. II. Antecedentes • Existe desconfianza e incredulidad de los ciudadanos en las instituciones públicas. • La administración pública no considera al ciudadano como el centro de su gestión. • Existe una necesidad de mejorar la percepción de México en el entorno internacional.

10. II. Antecedentes Entorno Internacional • Foro en donde los gobiernos trabajan juntos para enfrentar los retos económicos, sociales y medio ambientales resultantes de la interdependencia y la globalización. • Proveedor de datos comparativos, análisis y proyecciones con miras hacia el fortalecimiento de la cooperación multilateral.

11. II. Antecedentes • Francia • Grecia • Holanda • Hungría • Islandia • Irlanda • Italia • Japón • Luxemburgo • México • Nueva Zelanda • Noruega • Polonia • Portugal • Reino Unido • Rep. Checa • Rep. Eslovaca • Suecia • Suiza • Turquía • Alemania • Australia • Austria • Bélgica • Canadá • Corea • Dinamarca • España • Estados Unidos • Finlandia

12. II. Antecedentes Desempeño Económico Eficiencia Gubernamental Eficiencia Directiva Infraestructura www01.imd.ch/wcc

13. II. Antecedentes • Islandia 9.7 • Finlandia 9.6 • Nueva Zelanda 9.6 • Dinamarca 9.5 • Singapur 9.4 • Suecia 9.2 • Suiza 9.1 • Colombia 4.0 • Cuba 3.8 • Belice 3.7 • Brasil 3.7 • México 3.5 • Ghana 3.5 • Perú 3.5 • Nigeria 1.9 • Bangladesh 1.7 • Chad 1.7 www.transparency.org

14. II. Antecedentes América • Argentina • Canadá • Estados Unidos • México Europa • Bélgica • España • Finlandia • Francia • Irlanda • Italia • Reino Unido Asia • India • Filipinas • Nepal • Corea África • Namibia • Sudáfrica Oceanía • Nueva Zelanda

15. II. Antecedentes Agenda de Buen Gobierno VISIÓN: UN GOBIERNO QUE FUNCIONE COMO TODOS QUEREMOS Centrado en el ciudadano OBJETIVOS: HONESTO Y TRANSPARENTE EFICIENTE MEJORES SERVICIOS ESTRATEGIAS: Honesto y Transparente Profesional Calidad Digital Mejora Regulatoria Que cueste menos

16. III. Qué es CCC Definición • La Carta Compromiso al Ciudadano es una herramienta de mejora continua que: • Establece un programa de mejora en la administración pública a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas. • Implementa un sistema de gestión de calidad. • Transparenta la gestión pública. • Previene la corrupciónIncentiva la participación ciudadana.

17. Herramienta de calidad y participación ciudadana Institución Pública Ciudadanía Mejores Servicios (Impacto positivo en indicadores y estudios) III. Qué es CCC

18. III. Qué es CCC Visión del Sistema CCC RetroalimentaciónSatisfacción ciudadana Aseguramiento Implementación Sustentabilidad Medición internaAPF Participación social Mejora continua 2004 / 2005 2006 2006

19. III. Qué es CCC Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan.

20. MEJORA CONTINUA Satisfacción ciudadana 1. Identificar el trámite o servicio Implementación Aseguramiento Sustentabilidad Medición internaAPF Participación social 11. Aseguramiento Mejora continua 2005 2006 2006 2. Integrar equipo de trabajo 10. Liberar CCC 3. Elaborar diagnóstico integral 9. Elaborar plan de difusión 4. Definir compromisos de Servicio 8. Realizar prueba piloto 5. Establecer proceso de quejas y sugerencias MEJORA 7. Redactar CCC 6. Diseñarencuesta del servicio IV. Metodología

21. IV. Metodología 1. Identificar el trámite o servicio

22. IV. Metodología TySAIC 240

23. IV. Metodología 2. Integrar los equipos de trabajo Equipo operativo Equipo de apoyo • Mandos superiores • Mandos medios • Operativos Proveer los insumos necesarios para que los compromisos publicados se cumplan y el servicio pueda mejorarse continuamente con base en las necesidades y demandas ciudadanas. Asegurarse de crear las condiciones necesaria para cumplir con los compromisos publicados en la CCC • Involucrar a todos (Interinstitucional)

24. IV. Metodología 3. Elaborar un diagnóstico integral • Análisis del marco normativo aplicable • Tiempos, requisitos, costos, vigencia, etc. • Análisis del proceso • Cómo y dónde se puede optimizar el proceso para agilizar el servicio • Posibilidad de usar TI en el proceso • Necesidades y expectativas ciudadanas • Identificar a los usuarios • Cómo les gustaría a los usuarios que se mejorara el servicio • Problemáticas específicas vistas por los usuarios

25. IV. Metodología Estrategia de Mejora TySAIC’s

26. IV. Metodología Identificación de Mejoras • Establecer mejoras concretas en: • a) Disminución en tiempos de respuesta • b) Disminución de requisitos • c) Disminución de costos • d) Atención a los usuarios • e) Medios de acceso (al servicio) • Establecer plazo en cada uno de los compromisos de mejora: inmediato, corto, mediano, largo • Institucionalizar las Mejoras • Una mejora que no se institucionaliza se puede revertir

27. IV. Metodología 4. Definir los compromisos de servicio • Establecimiento de compromisos de servicio • (atributos y estándares de servicio) • Mínimo los establecidos por ley (tiempos de respuesta) RFTS • Estandarizar conceptos; oportunidad, transparencia, honestidad, amabilidad • Sistema de medición interna Atributo Son las características del producto y servicio que más valora el usuario Estándar Es el valor que se da a un atributo para poder medirlo, genera una responsabilidad para el prestador del trámite o servicio y una referencia al usuario para exigirlo.

28. IV. Metodología 5. Establecer proceso de quejas y sugerencias Diseñar los procesos que permitan captar, atender y resolver de manera efectiva las problemáticas planteadas por los ciudadanos Atenciones Inmediatas Quejas y Sugerencias de Servicio Denuncias Servidor Público • Atender al usuario en el mismo instante en que presenta su problema • Establecer estándares para resolver la problemática • Usar las estructuras formalmente establecidas • Definir acciones de mejora

29. IV. Metodología 6. Diseñar encuesta de servicio • Premisa: La participación ciudadana es parte fundamental para la mejora de los servicios • Evaluación del desempeño de los estándares comprometidos en la CCC desde el punto de vista de los usuarios: Oportuno, confiable, honesto, amable, etc.

30. IV. Metodología • Uso de un método • Diseño de la herramienta: formato de cuestionario, grupos de enfoque, etc. • Definir el procedimiento: aplicación permanente, periodicidad, muestra representativa • Aplicación: definir responsabilidades • Procesamiento: captura, procesamiento y análisis • Difusión de la evaluación: presentar resultados grupos de trabajo y ciudadanía en general www.serviciosdecalidad.gob.mx

31. IV. Metodología 7. Redactar la CCC • Documento sencillo, claro y accesible que permite a los ciudadanos ejercer sus derechos y cumplir sus obligaciones sin ningún tipo de ambigüedad o discrecionalidad. • Uso de un editor de CCC montado en la Web • Uso de “lenguaje ciudadano” • Práctica internacional que se caracteriza por el uso de lenguaje simple y claro en los documentos del gobierno • La simplificación del lenguaje abarca documentos normativos como leyes y reglamentos, formatos para la realización de trámites y comunicados con temas particulares • Método; planear, escribir y revisar

32. IV. Metodología • Estructura e imagen estandarizada: • 1. Información general • 2. Finalidad del trámite • 3. Vigencia del trámite • 4. ¿Dónde puede realizar el trámite? • 5. Responsabilidad del ciudadano • 6. Requisitos • 7. Costos • 8. Compromisos de Servicio • 9. ¿Qué hacer si no cumplimos? • 10. Compromisos de mejora • 11. Despedida y firma • 12. Información complementaria

33. IV. Metodología

34. IV. Metodología 8. Realizar la prueba piloto • Antes de publicar una CCC comprobamos que los estándares de servicio se cumplan a un nivel mínimo aceptado • Nivel de cumplimiento interno: mínimo 80% • Se aplica la encuesta de servicio para validar su efectividad y obtener el porcentaje de cumplimiento externo de los estándares de servicio • Evidencia de funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias de servicio • Evidencia de funcionamiento de teléfonos, webs, correos y cualquier otro tipo de acceso declarado en la CCC

35. IV. Metodología 9. Elaborar el plan de difusión • Plan de difusión interna • Dar a conocer a todos los miembros de la organización y prestadores de servicios los compromisos que están adquiriendo con la ciudadanía • Reuniones de trabajo • Foros • Comunicados internos • Formación

36. IV. Metodología • 2. Plan de difusión externa • Dar a conocer a los usuarios que hacen uso del servicio los compromisos adquiridos por la institución • Publicación en las áreas de servicio: carteles, trípticos, volantes, etc. • Publicación en la Web (página institucional) • Difusión en medios impresos; prensa y revistas especializadas • Establecer imagen corporativa del programa; diseño, colores y contenido

37. IV. Metodología 10. Liberar la CCC • La Secretaría de la Función Pública autoriza la publicación de una CCC en la Administración Pública Federal (APF) • Globalizadora en la APF • Define criterios de evaluación CCC • Documentación de todo sistema • Prueba Piloto satisfactoria • Evidencias de mejora • Visita de campo • Facilita el proceso de consultoría

38. IV. Metodología 11. Aseguramiento Las acciones que debe realizar una institución para asegurar una CCC son: • Definir y comunicar los compromisos de servicio • Medir el cumplimiento de los estándares de servicio • Conocer la opinión de los usuarios • Implementar acciones de mejora

39. Satisfacción ciudadana Implementación Aseguramiento Sustentabilidad Medición internaAPF Participación social Mejora continua 2005 2006 2006 V. Aseguramiento ¿Qué es el aseguramiento? El aseguramiento es mantener o crear las condiciones necesarias para: • Cumplir los estándares de servicio publicados en las Cartas Compromiso al Ciudadano, y • Llevar a un ciclo de mejora continua al trámite o servicio con base en las necesidades y expectativas de los usuarios.

40. V. Aseguramiento

41. Satisfacción ciudadana Implementación Aseguramiento Medición internaAPF Participación social Mejora continua 2005 2006 2006 VI. Sustentabilidad Monitoreo Ciudadano Impulsar la participación de los ciudadanos con el fin de que exijan y evalúen el cumplimiento de los compromisos de servicio manifestados en las Cartas Compromiso al Ciudadano y contribuyan conjuntamente con las Instituciones de la AFP en mejorar la calidad de los servicios públicos. Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan Recuperar la confianza de los ciudadanos

42. VI. Sustentabilidad ¿Quiénes pueden ser Monitores Ciudadanos? Ejemplos de Monitores Ciudadanos • Organizaciones de la Sociedad Civil • La Asociación Mexicana de Malta es MC del Hospital Gea González, evalúa 3 CCC • Universidades • La CANIRAC puede ser MC de las CCC de COFEPRIS • La CAAAREM puede ser MC de las CCC de Aduanas • Cámaras Empresariales • Los Comités de Beneficiarios de Liconsa puede ser MC de las CCC de LICONSA • Las Barras locales de Abogados pueden ser MC de las CCC de PGR • Grupo de ciudadanos organizados

43. VII. Conclusiones • Las Cartas Compromiso al Ciudadano se implementan en México en el marco de la Agenda de Buen Gobierno, que implica un gobierno que tiene al ciudadano en el centro de su acción. • La Carta Compromiso al Ciudadano promueve un Gobierno de Calidad, cuyo objetivo es satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan.

44. VII. Conclusiones • Gracias a la participación y compromiso de las instituciones públicas y de la voluntad del gobierno para transformar los servicios gubernamentales, se está impulsando una nueva cultura de servicio a través de las Cartas Compromiso al Ciudadano.

45. VIII. Lecturas sugeridas • SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA Guía de Implementación 2005 www.serviciosdecalidad.gob.mx • TRANSPARENCY INTERNATIONAL Corruption Perception Index 2005 www.transparency.org • WORLD COMPETITIVENESS CENTER Competitiveness Factors www01.imd.ch/wcc • ORGANISATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT Countries List www.oecd.org