POS/MBA – Gestão Estratégica de Negócios

1. POS/MBA – Gestão Estratégica de Negócios GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE 1-Introdução: Apresentação dos Participantes. • Nome / função • Mini currículo • O que busca obter no treinamento • O que não quer que ocorra • Interesses profissionais e pessoais • Qualidade pessoal • Comprometimento com o grupo • Outros

2. Professor: Eng. MSc. Aloysio de Aguiar • Graduado em Engenharia Mecânica pela UNICAMP. • Pós Graduado em Engenharia Mecânica com especialização em Engenharia de Materiais / UNICAMP. • Profissional com sólida experiência voltada à Administração Industrial, sendo responsável pelas áreas de Logística, Produção, PCP, Manutenção, Compras e Exportação. • Gerente Industrial, coordenou as áreas ligadas ao Chão de Fábrica, Melhoria de Processos e Gestão da Qualidade • Atua como Professor Universitário nas Universidades Anhanguera, MACKENZIE, UNIMEP e UNICAMP. • Atua também como Consultor, no desenvolvimento de Processos Industriais, utilizando-se de Ferramentas Gerenciais e da Qualidade. • Certificado  Lead Assessor ISO 9000 e ISO 14000 pela HGB / Stat-a-Matrix, • Bons conhecimentos em ISO/TS 16949 por ter participado da implementação desse sistema de qualidade automotivo.

3. GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE SISTEMAS DE GESTÃO POR PROCESSOS

4. PROGRAMA 1. Conceito de sistemas2. Conceito de gestão e sistema de gestão3. Evolução dos sistemas de gestão4. Processo de melhoria contínua e os elementos que o compõem: exemplos práticos5. Elementos que compõe um sistema de gestão pela SST6. Semelhança entre requisitos de normas: NBR ISO 9000, NBR ISO 14000 com as guias de recomendações para um sistema de gestão para SST, BS 8800, UNE 81900, OHSAS 180017. Vantagens e desenvolvimentos dos indicadores reativos e proativos8. Definições de indicadores proativos para avaliar um sistema de gestão9. Avaliação da eficiência e eficácia do sistema de gestão10. Administração do sistema de segurança e da saúde do trabalhador na empresa

5. 1. CONCEITOS DE SISTEMAS DEFINIÇÕES DO AURÉLIO • Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os quais se possa encontrar ou definir alguma relação. • Disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como estrutura organizada. • Reunião de elementos naturais da mesma espécie, que constituem um conjunto intimamente relacionado

6. A Sociedade e as Organizações PREFEITURA RECEITA FEDERAL ESCOLA EMPRESAS CLUBE ESTADO SINDICATO SANEAMENTO BÁSICO

7. O que serve para uma empresa pode não servir para outra.

8. Gerenciamento da Qualidade O que o termo Qualidade significa?

9. Conceitos de Qualidade “Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso geral e ao preço de venda do produto.”(A. V. FEIGENBAUM, 1961) “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável.” (R. A. BROH, 1974) “A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos.” (H. L. GILMORE, 1974) 9

10. Conceitos de Qualidade “Qualidade é o grau com que o produto específico se conforma a um projeto ou uma especificação.” (H. L. GILMORE, 1974) “Qualidade é adequação ao uso.” (J. M. JURAN, 1974) “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.” (P. B. CROSBY, 1979) “Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades implícitas e explícitas” (ISO 9000, 2000) 10

11. Evolução no Conceito de Qualidade Artesão Picchi, 1993 Supervisor Taylorismo 1920 Inspetor Abordagem Corretiva Métodos Estatísticos 1940 II Guerra Mundial Controle Estatístico ASQC, Juran, Eng. Confiabilidade Abordagem Preventiva TQC Feigenbaum Programas motivacionais, Zero Defeito, Crosby Enfoque Ocidental Enfoque Oriental 1960 Teoria de Sistemas Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT CWQC Garantia da Qualidade Valorização das propostas de Deming, ISO 9000 TQC, Programas de Melhoria da Qualidade 1980 Gestão da Qualidade

12. Evolução no Conceito de Qualidade Artesão Picchi, 1993 Supervisor Taylorismo 1920 Métodos Estatísticos Inspetor Abordagem Corretiva 1940 II Guerra Mundial Controle Estatístico Abordagem Preventiva ASQC, Juran, Eng. Confiabilidade

13. Evolução no Conceito de Qualidade (Cont.) Picchi, 1993 CWQC Abordagem Preventiva TQC Feigenbaum Programas motivacionais, Zero Defeito, Crosby Enfoque Ocidental Enfoque Oriental 1960 Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT Garantia da Qualidade Teoria de Sistemas 1980 TQC, Programas de Melhoria da Qualidade Valorização das propostas de Deming, ISO 9000 Gestão da Qualidade

14. Fatores Motivadores para a prática da Qualidade Kerzner, 2001 14

15. Mudanças na visão de Qualidade PASSADO PRESENTE Qualidade = responsabilidade do pessoal de fábrica. Liçõesaprendidadas com oserros. Tudodocumentado. Aumento da qualidade = aumento dos custos. Aumento da qualidadediminuicustos e aumentafluxo de negócios. Qualidadefocada no ambienteinterno. Qualidadefocada no cliente. 15

16. Mudanças na visão de Qualidade PASSADO PRESENTE Correção da qualidade com um mínimo de documento. Qualidade = responsabilidade de todos. Defeitosescondidos do consumidor. Defeitosdestacadose levadosparaaçãocorretiva. Defeitoslevam a culpa, justificativa e posterirordesculpas. Problemas de qualidadelevam a soluçõesemgrupo.

17. Mudançasnavisão de Qualidade PASSADO PRESENTE Qualidade = Supervisãorígida. Pessoasqueremproduzir com qualidade. Qualidadenasce no projeto. Qualidadeocorredesde o sintoma de necessidadeatéa satisfação do cliente.

18. Atributos na Área da Qualidade

19. Atributos na Área da Qualidade (Cont.)

20. ATÉ O SÉCULO XVIII QUALIDADE CENTRADA NO ARTESÃO... • ......ELE • ADQUIRIA MATÉRIA-PRIMA, • PROJETAVA E FABRICAVA O PRODUTO • CONTROLAVA A QUALIDADE • HOJE: FEIRA-LIVRE; ARTESANATO

21. SÉC. XVIII À XIX: Supervisor de produção acumula a responsabilidade por: Produção e CQ O mais antigo automóvel comercial (Itália 1760)

22. Baltimore City inspector of capacity standards for milk; 1920-1930. 1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR: • Surge a produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis • Surge o Inspetor ou Departamento de CQ: responsabilidade única e exclusiva • Atuação Corretiva

23. SHEWHART 1891 - 1967 ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Laboratórios Bell SHEWHART: Controle de Processo Início da tendência de controle preventivo DODGE e ROMING: Técnicas de Amostragem Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeção 100% Núcleo do Controle de Qualidade Atual

24. Amostragem de Aceitação CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Controle de Processo e Amostragem Estatística

25. ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE INCENTIVADO PELO ESFORÇO BÉLICO NA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL EUA: Procedimentos Científicos de Inspeção; Programas de Treinamento H FUN BE HAPPY

26. Action Plan P A Ação Planejar C D Do Check Fazer Verificar ANOS 40: METODOLOGIA PDCA

27. JURAN LANÇA QUALITY CONTROL HANDBOOK ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE • EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À QUALIDADE • SURGE A ASQC • ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPÃO • ENFOQUE PREVENTIVO

28. 1954: levaram CEP ao Japão DEMING ISHIKAWA JURAN Iniciou um grande movimento da qualidade no Japão

29. ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE • ENFOQUE OCIDENTAL • Tecnologia • Sistemas • Especialistas • Demonstração • ENFOQUE JAPONÊS • Gestão e motivação • Melhoramento Contínuo • Participação de Todos • Satisfação do Cliente

30. ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000 • INGLATERRA • País mais desenvolvido em relação à normalização da qualidade: BS-5750 • As normas série ISO 9000 geradas • por necessidade de normas internacionais da qualidade • Com base na BS-5750

31. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA – SUIÇA • 1979: CRIADO O COMITÊ TÉCNICO TC –176 QUALIDADE • MAIS DE 100 PAÍSES INTEGRAM A ISO • BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

32. SISTEMAS DE GESTÃO EXISTENTES NO MUNDO: TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT ISO - 9000 - (EUROPA); CWQC-COMPANY WIDE QUALITY CONTROL-(TQM)

33. SISTEMA DE GESTÃO DIBD – 1998 Origem: Sistema TOYOTA PESSOAS INTEGRAÇÃO • 1-Processo Gestão Sistêmica • 2-Processo de Política de Longo Prazo • 3-Processo de Informação • 4-Processo de Planejamento • 5-Processo de Gerenciamento • 6-Processo de atuação no mercado • 7-Processo de definição do produto • 8-Processo produtivo • 9- Processo de envolvimento • 10- Processo de Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano • 11- Processo de Liderança • 12- Processo de Auditoria e “Shake Down” PLANEJAMENTO PRODUTO AVALIAÇÃO

34. PROCESSO 1- GESTÂO SISTÊMICA Somente Técnicas que geram impactos nos resultados Capacidade de Integração com os demais elementos do Sistema Linguagem do sistema Fornece consistência às ferramentas

35. AS SETE FERRAMENTAS LOCAL SINTOMA TEMPO TIPO MÉDIA MENSAL (km/l) 3ª SEMANA 4ª SEMANA 2ª SEMANA 1ª SEMANA CARRO MOTORISTA MOTORISTA MOTORISTA MOTORISTA verde 10 km/l 12 km/l 12 km/l 13 km/l 11,75 TOM ADO JUCA JUCA amarelo 10 km/l 12 km/l 11 km/l 7 km/l 10,00 JUCA ADO TOM JUCA vermelho 5 km/l 7 km/l 8 km/l 6 km/l 6,50 ADO ADO TOM TOM 100% 20 50% a e b c d MATÉRIA PRIMA MÁQUINA MODA PROBLEMA MEIO AMBIENTE MÃO-DE- OBRA MÉTODO 100 PESO 90 80 70 60 50 40 30 ALTURA 70 60 62 64 65 67 68 69 61 63 66 LIE LSE 50 UC 40 UC 30 20 UC 10 UC 20 10 30 50 60 80 90 100 40 70 FERRAMENTA FORMA 1.FOLHA DE VERIFICAÇÃO 2. ESTRATIFICAÇÃO 3. HISTOGRAMA 4. GRÁFICO DE PARETO 5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 6. GRÁFICO SEQUENCIAL (CARTA DE CONTROLE) 7. DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO

36. PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA PLANILHA PARA COLETA DE DADOS FACILITAR A COLETA DE DADOS 1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO

37. MÉDIA MENSAL (km/l) CARRO 1ª SEMANA 3ª SEMANA 2ª SEMANA 4ª SEMANA MOTORISTA MOTORISTA MOTORISTA MOTORISTA verde 13 km/l 12 km/l 12 km/l 10 km/l 11,75 ADO JUCA JUCA TOM amarelo 10 km/l 11 km/l 7 km/l 12 km/l 10,00 TOM JUCA ADO JUCA vermelho 5 km/l 7 km/l 8 km/l 6 km/l 6,50 ADO ADO TOM TOM FOLHA DE DADOS FONTE: Tráfego Locadora Trio

38. Estratificação PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA PDCA TIPO MELHOR AVALIAÇÃO DO PROBLEMA MANEIRAS DE AGRUPAR DADOS 2. ESTRATIFICAÇÃO TEMPO SINTOMA

39. ESTRATIFICAÇÃO HORA DE SAÍDA (FINAL DE EXPEDIENTE) FUNCIONÁRIO 4 FUNCIONÁRIO 3 FUNCIONÁRIO2 SETOR FUNCIONÁRIO 1 A 17:02 17:31 17:45 17:42 B 17:20 17:30 17:01 17:30 C 17:55 17:35 17:29 17:39 D 17:33 17:22 17:42 17:17 E 17:59 17:05 17:15 17:32

40. PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA VERIFICAR O PROCESSO EM RELAÇÃO A ESPECIFICAÇÃO DISTRIBUIÇÃO DA FREQÜÊNCIA DE UMA POPULAÇÃO 3. HISTOGRAMA LIE LSE

41. HISTOGRAMA

42. PARETO PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA 100% 4. PARETO GRÁFICO DE BARRAS COM % HIERARQUIZAR PROBLEMAS 20 50% b e d c a

43. CLASSIFICAÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE PROBLEMAS • ESTRATIFICAÇÃO DO PROBLEMA PRINCIPAL • PRIORIZAÇÃO DOS PROJETOS • POUCOS VITAIS x MUITOS TRIVIAIS ANÁLISE DE PARETO

44. Diagrama de Causa e Efeito PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA EXPRESSA CAUSA DE UM EFEITO PESQUISA CAUSAS DE UM PROBLEMA VISUALIZAÇÃO GRÁFICA DE RELACIONAMENTOS MATÉRIA PRIMA MÁQUINA MODA 5. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO PROBLEMA MÃO-DE- OBRA MEIO AMBIENTE MÉTODO

45. Utilização inadequada do tempo Inadequação do local da realização Mobiliário desconfortável Atrasos Espaço físico inadequado Falta de critério na distribuição do tempo Temperatura desagradável Discussões estéreis Pauta mal feita Iluminação precária Falta de objetividade Não avaliação da complexidade do assunto Falta de Eqp de Apoio Reunião não produtiva Descontrole emocional Não distribuição da pauta com antecedência Falta de treinamento Despreparo Antagonismos Falhas de Liderança Competição Desconhecimento da técnica de condução de reuniões Desconhecimento do assunto Não cumprimento da pauta Comportamentos indesejáveis dos participantes Condução inadequada da reunião

46. Gráfico Sequêncial PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA REGISTRO DE VALORES AO LONGO DO TEMPO 50 UC IDENTIFICAR TENDÊNCIAS 40 6. GRÁFICO SEQUENCIAL 30 UC UC 20 10 UC 20 10 30 50 60 80 90 100 40 70

47. Correlação PARA QUE SERVE FORMA O QUE É FERRAMENTA PESO 100 GRÁFICO DE VARIAÇÃO ENTRE DUAS GRANDEZAS VERIFICAR A EXISTÊNCIA DE DEPENDÊNCIA 90 80 7. CORRELAÇÃO 70 60 50 40 30 60 62 63 64 65 70 61 66 67 68 69 ALTURA

48. Matriz G.U.T MATRIZ G.U.T. Baseada em três dimensões relacionadas a problemas : Gravidade, Urgência e Tendência. Baseada em um critério de Pontuação, que vai de 1 a 5 para cada dimensão. Definições : Gravidade : Consequência se nada for feito. Urgência: Prazo para uma tomada de ação. Tendência : Proporção do agravamento do problema no futuro.

49. G x U x T ASBG

50. G (gravidade): diz respeito ao custo, ao quanto se perderia pelo fato de não se melhorar/otimizar determinado processo de trabalho ou adotar determinadas medidas de inovação deste processo; U (urgência): refere-se ao prazo necessário para implementar melhorias ao processo, em que espaço de tempo o processo deve ser melhorado/otimizado, sob o risco de causar danos; T (tendência): refere-se à inclinação do processo em piorar, o grau de propensão em tornar-se problemático ou em agravar sua situação.