Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: NextJet AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Arlanda- Arvidsjaur

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Arlanda - Arvidsjaur samt Arvidsjaur - Arlanda. Antal mätta turer på sträckan: 16 st. Antal utdelade enkäter: 448 st. Antal insamlade enkäter: 344 st. Svarsfrekvens: 76,7%. Bortfall: 23,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 70, vilket motsvarar betyget bra. Detta är en liten nedgång sedan förra årets mätning. • Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. • Att stiga ombord på flygen upplevs som mycket enkelt, fast vi kan se en liten nedgång från 2009. • Värdena för hur behaglig temperaturen är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från 2009. • Resenärerna anser att det är utomordentligt enkelt att resa med bagage. • Värdena för hur bekväma sittplatserna är får ett lågt betyg, vilket är en nedgång från förra året. • Flygen anses vara mycket välstädade, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Skyltningen på terminalen och ombord på flygen anses vara utomordentligt tydlig. Även informationen från personalen ombord anses vara mycket tydlig. • Resenärerna känner sig trygga och säkra när de reser med denna flyglinje, fast vi kan se en nedgång sedan förra årets mätning. • Tidhållningen på flygen ligger på en mycket bra nivå, fast vi kan se en nedgång från 2009 men en uppgång från 2008. • Utbudet av mat ombord samt kvalitén på maten får ett medelbetyg av resenärerna. • Personalen ombord på flygen anses vara utomordentligt serviceinriktade. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna lägre priser (36%), kiosk/ servering ska ha bättre utbud (29%) och lugnare miljö/ bättre sovmöjligheter (25%).

29. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Priset är orimligt högt 2150 sek för en enkel resa, 3500 sek tur och retur. En tur- och returresa Arlanda-Arvidsjaur för en småbarnsfamilj 2 barn 6 och 7 år, 10200 sek.” ”Mycket högt ljud i planet, borde ha öronproppar.” ”Tre avgångar i varje riktning, dagligen och året runt.” ”Hålla utsatta tider.” ”Bättre stolar och mer benutrymme.” ”Jämnare temperatur, ej olidligt kallt till olidligt varmt. ” ”Bjud på en fika.” ”Bättre högtalare i flygplanet = tydligare info.” ”Större tillgång/ utbud av varor, sitter man långt bak i planet tar en del varor slut innan vagnen kommer fram till platsen.” ”Bättre information till resenärer vid förseningar.”