Curso IHI/Open School Servicios de Salud de Morelos

1. Curso IHI/Open SchoolServicios de Salud de Morelos Mejora de la Calidad MC 105. El lado humano de la mejora de la calidad Dra. Walverly Morales Gordillo jeruvy_15@hotmail.com www.ihi.or Dr. Eduardo Martínez Preciado Unidad Estatal de Gestión de Calidad SSM

2. Objetivos

3. ¿Resistencia al cambio? Escenario 1. María :Hola, Sr. Juan Soy María del apartamento 3B.Sr. Juan: Hola María.María: Sr. Juan, me preguntaba si está usted de acuerdo en que pinte mi apartamento.El Sr. Juan¿Por qué quieres hacer eso?María: Bueno, no lo sé. Simplemente me parece que me sentiría mejor y más contenta. Quiero decir, sería mejor para mí vivir en un piso recién pintado, y... eh... ah...Sr Juan: Bueno, no sé, María. La pintura está muy cara en este momento, y yo mismo pinté el apartamento hace unos años. Además, sin ofender, pero, ¿y si no me gusta el color que usted elija? Usted podría dejar mi apartamento el próximo mes y se quedaría pintado de algún color extravagante que a nadie más le guste. Ahora mismo, yo tendría que decir que no, María, pero gracias por preguntar. Escuche, tengo que irme. Tengo una llamada para resolver otro problema.María: Adiós, Sr. Juan.

4. Escenario 2. María:: Hola, Sr. Juan, Soy María Ramírez del apartamento 3B.Sr. JuanHola, María.María: Sr. Juanme preguntaba si le parece bien que pinte el apartamento en que vivo.El Sr. Juan¿Por qué quiere hacer eso?María: Bueno, el apartamento no ha sido pintado en tres años y hay varios lugares donde la pintura se está cayendo. Hay una oferta esta semana, así que podría comprar la pintura a un buen precio. También me gustaría pintar el apartamento de un color neutro - casi blanco, por ejemplo - y yo estaría feliz de llevarle algunas muestras para obtener su opinión antes de pintar. Y con un apartamento recién pintado, incluso si me mudo, será mucho más fácil encontrar un nuevo inquilino. ¿Qué piensa usted?El Sr. Juan: Bueno, María, usted plantea algunos puntos muy buenos. Voy a pensarlo. ¿Por qué no nos reunimos mañana a ver los colores de la pintura? ¿Qué opina de ambos escenarios?

5. Su turno…ejercicio individual (5 min y 5 min) Escriba tres barreras o razones por las cuales usted sería renuente para participar en el proyecto de “lavado de manos con desinfectante”. Al terminar (5 minutos) pase sus “tres barreras” a su compañero a mano derecha. El compañero, escriba las formas en que daría “respuesta” para tratar de convencer sobre “el proyecto de lavado de manos”.

6. Difusión de las innovaciones (para la mejora) En su libro de 1962 “Diffusion of Innovations”, el sociólogo Everett Rogers plantea su estudio sobre la difusión y la respuesta a las innovaciones en una población dada. Una innovación, según Rogers es: "una idea, práctica u objeto que se percibe como novedad por un individuo u otra unidad de adopción." Según esta definición, el desinfectante de manos en nuestro ejemplo anterior fue una innovación, independientemente del tiempo que llevaba en el mercado.

7. ¿Cómo actúa la gente frente a una innovación?

8. Cinco tipos de seguidores ante un cambio • Los innovadores • Rogers describe al innovador como el "aventurero". • El que está dispuesto a tomar riesgos y contratiempos aún cuando las ideas o mejoras no hayan probado éxito de inmediato. • Los innovadores pueden desempeñar un papel fundamental en la introducción de nuevas ideas en un sistema. • Pueden estar al frente de las masas que no pueden tener gran influencia en la adopción global de una nueva idea. • A veces, estas personas pueden estar tan lejos de la persona promedio en un sistema social, que se les ve como marginados o desplazados de la norma social con respecto a una innovación en particular.

9. Los primeros seguidores • Los primeros en acoplarse generalmente no son tan audaces como los innovadores para asumir una idea nueva, sin embargo, se encuentran entre los primeros dispuestos a probarla. • A diferencia de quienes toman riesgos, este grupo de personas suele ser respetado por sus pares como "inteligente" aceptando una innovación determinada. • En consecuencia, los primeros pueden quitar parte de la incertidumbre que puede estar asociada con un cambio. También pueden ser vistos como líderes de opinión en sus sistemas sociales. • Evalúan las ideas generales por "los innovadores" y se busca la confirmación de que estas ideas tienen sentido.

10. La mayoría temprana • La aceptación de una innovación de este grupo indica la fase en la que las masas comienzan a asumirla. • Se rige por principios establecidos en un sistema social e interactúa frecuentemente con sus compañeros. Estas personas no son consideradas líderes de opinión con respecto a la innovación, pero la aceptan antes que la persona promedio. • dependerá en gran medida de los primeros en adoptar la confirmación de que la idea ha sido adecuadamente investigada y añadirá valor a su vida o su trabajo.Actuando casi como el puente de los innovadores entre los seguidores tempranos y la mayoría tardía, ésta última se convierte en un eslabón importante en la difusión de cualquier cambio.No es raro que la mayoría quiera debatir un poco sobre una innovación antes de comprometerse con ella. Una vez que ha tomado su decisión, sin embargo, este grupo estará dispuesto a adoptar el cambio.

11. La mayoría tardía • Sus seguidores pueden ser vistos como escépticos frente a una innovación determinada. • Pueden ser impulsados a adoptar el cambio por necesidad económica, presión social, o política, en lugar de un interés personal. • frente a un cambio que ha demostrado ser positivo, la mayoría tardía puede aferrarse a la vieja manera de hacer las cosas porque ha sido "lo suficientemente buena." • Este grupo no puede aprobar el cambio dado hasta que el proceso que se utiliza actualmente desaparece o ya no ofrece ninguna ventaja.

12. Los rezagados • Rogers llamó al último grupo rezagados. Otros los han llamado tradicionalistas. • Éstos pueden tomar mucho tiempo para comprender y aceptar una innovación. Van a adoptar el cambio porque ya no tienen otra alternativa. • La vieja manera de hacer las cosas, literalmente, puede eliminarse para que los rezagados adopten una nueva forma “porque no les queda de otra.”

13. El dictamen del grupo sobre un cambio puede ser de importancia crítica. • Las personas que entran en determinada categoría pueden ser líderes de opinión que tienen posibilidad de lograr que una innovación se extienda a toda una organización. • Estos cinco tipos descritos por Everett Rogers no son tipos de personalidad. • El médico que se resiste a un cambio en el lavado de manos no es necesariamente un rezagado en un sentido absoluto. Él puede ser un innovador audaz cuando se trata de hacer cambios para reducir los tiempos de espera en su departamento. • Estas cinco categorías simplemente describen una serie de respuestas típicas a cualquier innovación o cambio.

14. Modelo básico para la comprensión del proceso de cambio tapa 1: DescongelaciónDesde la perspectiva de Lewin, el primer paso para ayudar a la gente a adaptarse al cambio consiste en descongelar o romper su apego a su actitud o práctica actual. Eso significa ayudarle a comprender por qué el cambio es necesario y aclarar cómo se llevará a cabo. Etapa 2: ¿Cambio o transición?En la segunda etapa, el cambio realmente ocurre. Éste puede ser un momento difícil para las personas afectadas por él. Ellas necesitan mucho apoyo en forma de preguntas y manejo de las frustraciones que surgen. Etapa 3: Re-congelación "volver a congelar". Esto asegura que la gente no vuelva, naturalmente, a usar la vieja manera de hacer las cosas. Esta re-congelación puede implicar nuevos protocolos y procedimientos, controles periódicos del aprendizaje del nuevo proceso, estar trabajando en relación a su diseño y el refuerzo a través de las comunicaciones internas y otros formatos para recordarle a la gente el nuevo proceso.

15. ¡GRACIAS! Dra. Walverly Morales Gordillo jeruvy_15@hotmail.com www.ihi.or Dr. Eduardo Martínez Preciado Unidad Estatal de Gestión de Calidad SSM