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Modelo de atendimento

Modelo de atendimento. Estrutura de Atendimento. Especialistas. Solução. 80% ou mais. Enc. Solução. Service Desk. 20% ou menos. Incidente. Enc. Outros Solucionadores. Solução. Modelo de atendimento. Estrutura de Atendimento. Service Desk. Service Desk Especializado.

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Modelo de atendimento

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Presentation Transcript

  1. Modelo de atendimento Estrutura de Atendimento Especialistas Solução 80% oumais Enc Solução Service Desk 20% oumenos Incidente Enc Outros Solucionadores Solução

  2. Modelo de atendimento Estrutura de Atendimento Service Desk Service Desk Especializado TeamLeader Qualidade PAs- Analistas de S.D.

  3. Modelo de atendimento Estrutura de Atendimento Especialistas Missão Crítica 2º Nível - Sup. Desktop (H /S) Sup. Central Telefônica Sup. Cabeamento de Dados, Voz e Elétrica

  4. Modelo de atendimento Estrutura de Atendimento Outros Solucionadores Outros Sistemas ERPs / SAP / Microsiga / etc Compras de Equipamentos Autorizações em Geral

  5. Benefícios do service desk - danresa • Reduçãovisíveldo número de problemasaumentando a satisfação dos usuários; • Redução de custosdiretamenteligados a indisponibilidade dos usuários; • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL; • AnalistasCertificadosematendimentoa usuários de sistemas de computadores; • Ferramenta de Gerenciamento de incidentestotalmenteWEB; • Disponibilidade 7 x 24.

  6. Foconaqualidade !!! • O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas: • Monitoria OnLine: • A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas.

  7. Foconaqualidade !!! • Shadow (Sombra): • Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

  8. Foconaqualidade !!! • Ferramenta de Service Desk: • A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL. • Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível. • Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

  9. Foconaqualidade !!! Ferramenta de Service Desk DANRESA

  10. Foconaqualidade !!! • Gravação dos atendimentos: • Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas. • Filmagem dos atendimentos: Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes. • Avaliação periódica dos Analistas: • Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

  11. Foconaqualidade !!! • Pesquisa de Satisfação: • Todo chamado registrado no sistema de Service Desk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação. • Relatórios: • Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de Service Deskque nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

  12. www.servicedeskdanresa.com.br Rua Dr. Siqueira, 43 - Vila Helena Santo André - SP - CEP 09175-380 Fone: 55 11 4452-6450 www.danresa.com.br comercial@danresa.com.br

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