Panaszszituáció-menedzsment

1. Panaszszituáció-menedzsment

2. Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor az igénybe vevő elégedetlen a szolgáltatóval, függetlenül attól, hogy elégedetlenségét kinyilvánítja vagy sem.

3. Panaszszituáció-menedzsment • A panaszszituáció legfontosabb célja: a „hibás „ szolgáltatás „kijavítása”.Az elégedetlen ügyfél elégedettségének helyreállítása. • A szolgáltatások garanciális javítása azonban nem értelmezhető!!

4. Alapelvek a panaszszituáció menedzsmentnél • Az elégedetlen ügyfelet kiemelten kell kezelni • Az elégedett ügyfél viszont nem jelent egyben „hálás” ügyfelet! • A negatív szájreklám sokkal gyorsabban terjed, mint a pozitív.

5. Főbb panaszforrások • Hibás teljesítés • Túl lassú, vagy túl drága a szolgáltatás • Közömbös, vagy udvariatlan személyzet • Képzetlen személyzet • Alacsony létszámú személyzet • Gyenge választék • stb…

6. Mi a panasz haszna? • A panasz úgyis felfogható, mint egy ingyenes kutatási eredmény • A panaszban az ügyfél megfogalmazza a szolgáltatással szembeni igényeit, elvárásait • A panaszkodó ügyfelek között nagy számmal találhatók márkahűségre hajlamos ügyfelek

7. Panaszszituáció-menedzsment öt aranyszabálya 1. A megelőzés elve 2. Az észlelés elve 3. A felkészültség elve 4. A kompetencia elve 5. A kompenzáció elve

8. A megelőzés elve • „Nulla hiba” elv / más néven / • A megelőzés hatékonyságát úgy tudjuk növelni, ha módszeresen gyűjtjük és kutatjuk is a tipikus panaszszituációkat • Érdemes ügyfél reklamáció nyilvántartást vezetni • Fontossági sorrendbe kell állítani a panaszokat

9. A megelőzés elve/2 • Vizsgálni kell, hogy a szolgáltatás folyamatában mikor keletkezik a panasz szituáció • az ügyletet megelőzően • a szolgáltatás igénybevétele alatt • a frontvonaltól való távozás után

10. A megelőzés elve/3 • Kutatni kell az ügyfélkör elégedettségét • Pl: • ügyfél konferencia / 4-12 ügyfél / • rendkívüli esemény analízis • FRAP / a problémák gyakoriság-fontosság elemzése/ / lsd melléklet /

11. Egy étterem FRAP térképe melléklet

13. Az észlelés elve • Panasz szituáció akkor keletkezik, ha az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik,avagy sem. • Statisztika szerint 27- ből 26 nem panaszkodik!! • Meg kell könnyíteni az ügyfelek számára a panasz kommunikálását • pl.. Kötetlen beszélgetések • mélyinterjúk az elvesztett ügyfélkörből

14. Az észlelés elve/2 • Az ügyfelek reakciója 3 féle lehet az észlet panaszszituációra: • 1.közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét a szolgáltatónak • 2.negatív szájreklám formájában másnak panaszkodik / családtag, barát, ismerős / • 3.”harmadik félnek”adja át negatív tapasztalatait / sajtó, jogi képviselő /

15. Az elégedetlen ügyfelek besorolása

17. Az elégedetlen ügyfelek/2 • A vállalat számára a szókimondó a leghasznosabb, míg a túlbuzgó a legveszélyesebb

18. A felkészültség elve • Azt jelenti, hogy amennyiben észleltük a panaszszituációt, haladéktalanul indítsuk be a panaszhelyzet megoldásának sztenderd mechanizmusát. • Fontos, hogy legyenek előre sztenderdizált megoldási javaslatok!! • Profi cég nem hagyatkozhat a személyzet találékonyságára

19. A panaszszituáció kezelés alapjai • 1.Köszönd meg a panaszt! • Magyarázd meg, hogy miért tartod fontos- • nak a panasz megismerését! • Fejezd ki őszinte sajnálatodat! • Ígérd meg, hogy azonnali lépéseket teszel! • Azonnal javítsd is ki a hibát! • Tudj meg minél többet, kérdezz! • Ellenőrizd az ügyfél elégedettségi állapotát! • Előzd meg a hiba megismétlődését!

20. Nehéz ügyfelek kezelési elvei: • Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre! • Éljük bele magunkat a panaszos helyzetébe! • Megfelelő hangnem megfelelő időben. Kerüljük a bizalmaskodó, bagatellizáló, fenyegető, lekezelő stb. hangnemet! • Vonjuk be az ügyfelet a megoldásba! • Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!

21. Szóbeli panasz kezelés: • Köszönjük meg, hogy jelezte a panaszt! • Ismerjük el a hibát! • Fejezzük ki sajnálatunkat! • Ígérjük meg, hogy kijavítjuk a hibát! • Kezdjük el a hiba kijavítását!/ ha lehet/ • Vonjuk be a panaszos ügyfelet a megoldás ellenőrzésébe!

22. Írásban benyújtott panaszok kezelése: / a válasz levél részei / • Megköszönjük, méltányoljuk a panaszt és sajnálatunkat fejezzük ki. • Tájékoztatást adunk a megtett intézkedésekről. • Ismerjük el a vevő igazát! • Legyen a hangvétel személyes! • Egyszerű, de szakszerű nyelvezetet használjunk! • Adjunk túlkompenzációt!

23. A kompetencia elve • A panaszszituáció megoldása kényes feladat, tehát a legsokoldalúbb, vagy az erre kiképzett alkalmazottakkal kell azt végrehajtani! • Nem szabad spórolási szándékból a leggyakorlatlanabb alkalmazottra bízni!

24. A kompenzáció elve • Mivel a szolgáltatások nem cserélhetők, ezért meg kell próbálni, hogy a károsult ügyfelet valamilyen módon kárpótoljuk. • A vevő kárpótlási igényei lehetnek pl: • -árengedmény, vagy ingyenes szolgáltatás • ajándék • őszinte megbánás • később árcsökkentésre vonatkozó kupon • biztosíték, hogy a cégnél valami változott

25. A kompenzáció elve/2 • Legyen valamennyi túlkompenzáció • De! Ne legyen megvesztegetés! • „Kis érték, de erős emlékezeti hatás!”

26. A „reklamációbarát” szervezet • Ösztönözzük a reklamációt: • -ingyenes telefonvonalak • vevők képzése a reklamációkra • azt kommunikáljuk, hogy várjuk a reklamációt • az észrevételi űrlapok legyenek könnyen elérhetők

27. A „reklamációbarát” szervezet/2 • Törekedjünk reklamációbarát belső vállalti kultúra megteremtésére: • -ötletdobozok • szervezeti auditok • „nyitott ajtó” politika • személyzeti fókuszcsoportok • személyzeti megbeszélések