Curso de Ventas Consultivas

1. Curso de Ventas Consultivas

2. El éxito en las ventas Las ventas se sustentan en 4 aspectos específicos que son:

3. Motivación y Habilidades Personales • La Motivación es lo que va a permitir que el Vendedor sea constante, que no se deje vencer por las objeciones y que mantenga siempre una actitud positiva. Las ventas no se logran de un día para otro, por lo que se requiere, niveles elevados de Motivación personal • Asimismo, el Vendedor necesita una serie de HABILIDADES PERSONALES, tales como empatía comercial, cordialidad, ser generador de confianza, buena educación y responsabilidad MOTIVACIÓN

4. Preparación y Metodología • Los vendedores de mayor éxito en el mundo siempre nos hablan de prepararse bien para vender, es decir, conocer bien el producto, al potencial comprador y sus necesidades, etc. • Y como complemento para el éxito en las ventas se requiere de mucha Metodología, un proceso claro de cómo trabajar a los clientes para lograr los objetivos. • En los próximas laminas detallaremos cada uno de estos aspectos

5. Taller 1 • Ud. ha sido designado VP de Comercialización de la empresa. Tiene la misión de incrementar en un 50% las ventas de la organización en este 1er año. • Como Ud. bien sabe, la situación económica del país es compleja y ha afectado a toda la compañía • Sin embargo, el Presidente confía en que Ud. es la persona mejor preparada para lograr el cumplimiento de las metas de ventas. • Seleccione que acciones tomaría

6. Propuesta 1 • Redefinir la estrategia de comercialización • Contratar una nueva agencia de publicidad a los fines de ¨tener ideas frescas en las actividades publicitarias ¨ • Incrementar el sueldo fijo de los vendedores con miras a mejorar la motivación y el nivel de compromiso • Introducir nuevos productos y servicios • Rediseñar el logo y los colores corporativos para tener una imagen mas fresca y actual • Incrementar en un 25% la cantidad de vendedores • Crear una promoción con un 35% de descuento en nuestros productos y servicios, pero sólo por 3 meses

7. Propuesta 2 • Analizar la tendencia de venta de los últimos 3 años de los productos y servicios, a los fines de entender, entre otras cosas, cuales se están vendiendo y cuales no • Identificar con el mayor detalle posible, cuales son los clientes de la empresa • Validar que la propuesta de valor de la empresa este en sintonía con las necesidades de nuestros clientes y el mercado al cual estamos aspirando a servir • Potenciar el departamento de ventas con formación, incentivos económicos variables y herramientas de gestión • Profundizar en el control de la gestión de venta • Revisión de las políticas de comercialización

8. Respuesta correcta: Propuesta 2 • Cualquier proceso de incremento en las ventas de la empresa, debe pasar por potenciar el departamento comercial • Para ello es clave la motivación de los vendedores o comerciales, y su formación para desarrollar no sólo las habilidades propias de la comercialización, sino también las técnicas y la metodología propias del proceso de ventas

9. Preparación • Veamos la Motivación en el vendedor o comercial • La Motivación debe ser interna, debe nacer de uno mismo, de los deseos que tengamos en ser mejores, de obtener logros en la vida, no sólo a nivel personal sino también a nivel profesional • Tiene que ver con el deseo superarnos, de ser fuente de inspiración y orgullo • Hagamos la siguiente Reflexión • Debemos dedicarnos a hacer aquello que mas nos gusta y que mejor hacemos, esa debe ser nuestra profesión y carrera • Debemos amar lo que hacemos, sólo así lograremos ser exitosos! • Quiero ser el mejor vendedor, esa es mi profesión: SOY VENDEDOR PROFESIONAL!, SOY EL MEJOR COMERCIAL!

10. Preparación • El Comercial requiere un Conocimiento a fondo de lo que esta vendiendo, bien sea sus características técnicas o sus beneficios • Sin embargo, debe orientarse a promocionar los beneficios que el producto o servicio le presta al cliente y no tanto a las características técnicas de los mismos. • Esta demostrado que aquellos comerciales que se orientan a explicar los beneficios del producto logran mejores resultados que aquellos que se concentran en explicar las características técnicas de sus productos • Avóquese a conocer los productos y servicios que vende, solo así podrá ser un gran vendedor • Dedíquele muchas horas a esto!

11. Preparación • El comercial o vendedor necesita desarrollar una serie de habilidades, las cuales son: • Empatía comercial • Educación y amabilidad • Buena presencia • Expresión oral y corporal • Agradecimiento • Generador de confianza

12. Preparación • Empatía comercial • Es la capacidad que tiene el comercial para conectarse con el cliente y responder adecuadamente a sus necesidades. • Empatía es tratar de 'ponerse en los zapatos de la otra persona' • Se debe lograr que el cliente sienta que entendemos claramente su situación y necesidades • Esa conexión empática entre cliente y comercial o vendedor, facilita de manera determinante el proceso de venta

13. Estrategias Empáticas • ¿Como lograr ser empáticos? • Escuchar con atención y mente abierta • Asentar con la cabeza y gestos corporales • Mostrar interés por lo que nos cuenta la otra persona • No interrumpir mientras nos hablan • Ponerse en los zapatos de los demás • No herir con comentarios a otras personas • Ser detallista • Tomar nota de lo que se nos dice • Entender los valores de otras personas • Mirar a los ojos al cliente

14. Preparación: otras habilidades • Educación y amabilidad • No basta con ser educado, además se debe ser AMABLE con los clientes • Buena Presencia • El comercial debe estar bien vestido y acorde con el producto o servicio que ofrece. Usted es la imagen del producto y de la empresa! • Cuide de su peinado, dientes limpios después de comer, ropa y zapatos limpios, la mano debe estar seca y no sudada cuando se la damos a un cliente • Se debe cuidar el tener un buen olor, pero no con demasiado perfume ya que puede impregnar al cliente

15. Preparación • Se debe cuidar la Expresión oral y corporal • Buen vocabulario • Tono de voz adecuado, modular las palabras, no converse demasiado rápido • Nunca palabras soeces o vulgares • No hable de temas políticos o religiosos • Nunca discuta con un cliente!!!! • Agradecimiento • Cortesía, sonrisa, despido corporativo • Generar confianza • Una de las razones por las cuales los clientes compran es porque el vendedor genera confianza en ellos. Debe esforzarse por ser visto como una persona confiable por su cliente

16. Preparación del comercial • ¿Vender o asesorar? • Se trata de asesorar al cliente, no sólo de vender • Como vendedores debemos despertar confianza en el cliente y eso se logra con: • Conocimiento de los productos, sus características y beneficios y • Demostrando que entendemos las necesidades del cliente y en consecuencia no buscamos vender por vender, sino asesorar lo mejor para el cliente

17. Entendiendo el proceso… • El proceso de compra-venta comienza con la identificación de las necesidades del cliente • Una vez identificadas las necesidades, se presentan al clientes las ofertas que puedan satisfacerlas • Un aspecto importante de la visita es el tiempo que el vendedor dedica a escuchar al cliente • Escuchar implica varias acciones: organizar la información en la mente, tomar nota, no interrumpir mientras la otra persona habla, oír sin estar preparando la respuesta, etc.

18. Preparación • Veamos algunas de las razones para NO escuchar • Querer hablar antes que el interlocutor • Pensar en lo que se va a decir mientras la otra persona habla • Pensar en temas pendientes, en problemas • No estar interesado en el tema • Que el interlocutor este diciendo lo que no se quiere oír • Por aburrimiento • Por cansancio de quien escucha • Por no estar concentrado • Por arrogancia

19. Taller de Lectura • Leer: Sea un Vendedor Super Estrella por Brian Tracy • Entre otras cosas, aprenderá a: • Obtener más y mejores citas de venta. • Construir "rapport" en los primeros minutos. • Hacer presentaciones de ventas mejores y más efectivas. • Cerrar más ventas que nunca.

20. Pasos en la venta

21. Pasos de la comercialización

22. Preparación de la visita • La mayoría de los vendedores prepara intuitivamente la visita de ventas, confía en su memoria y su experiencia • Sin embargo la visita abarca muchos aspectos técnicos y requiere del diseño de herramientas como: los contactos iniciales; información del cliente, conocer sus necesidades, su cartera, tamaño de la compañía, a quien le esta comprando, etc

23. Preparación de la visita • La lista de verificación de la visita debe contener • Artículos del maletín de trabajo • Elementos de la compañía • Información y pendientes del cliente • Agenda, tarjetas personales, calculadora , lapicero, celular con la batería cargada o con su conexión eléctrica, computador portátil también cargado o con su conexión, etc..

24. Preparación de la visita • Catálogo de productos, promociones y actividades del periodo, lista de precios, talonario de pedidos, talonario de notas de debito y crédito, etc.. • Necesidades, historial de ventas, estado de cartera, etc.. • Asegura un buen desempeño durante la reunión. • Evidencia el profesionalismo del vendedor y su interés por su actividad laboral. • Deja una buena imagen de la organización que el vendedor esta representando.

25. Primer contacto • Cuando el vendedor llega debe identificarse con su nombre completo y con el de la compañía a la cual representa, recordar el motivo de la visita, y el tema que se tratará en la reunión • Debe tener un saludo corporativo • Pacte las condiciones de la reunión • Busque un acercamiento al cliente, rompa el hielo

26. Primer contacto • Para el primer contacto se debe verificar • Oportunidades de la visita • Asegurar el tiempo necesario. • La asistencia de quienes toman las decisiones • Eliminar los posibles imprevistos • Mientras espera ser atendido, el vendedor debe estar atento y conseguir información sobre el cliente, utilizarla durante la visita y convertirla en oportunidades alrededor del negocio • Por ejemplo, Leer las carteleras o el boletín de la compañía que se esta visitando, etc..

27. Primer contacto • Al planear la visita el comercial debe verificar, y reconfirmar el tiempo de la presentación • Por ejemplo: “Sr. Hernández, mi presentación tomará 30 minutos, contamos con ese tiempo? • En la presentación, en el primer contacto con el cliente, el vendedor debe crear un ambiente propicio para la conversación que conduzca a resultados exitosos • Una reunión que se inicie con un tema positivo tiende a ser positiva. • Una buena sonrisa es indispensable

28. Primer contacto • El acercamiento es una buena oportunidad para que el comercial demuestre que: • Conoce a la persona y a la compañía que esta visitando, Sabe de sus logros y de su importancia, Tiene interés en trabajar con ella y establecer una sólida relación comercial • El cliente desea adquirir no un producto o servicio sino una SOLUCIÓN A SU PROBLEAMA • Pregúntese: TIENE USTED LA SOLUCIÓN AL PROBELAM DEL CLIENTE ?

29. Entendiendo la necesidad • Para conocer lo que el cliente quiere debemos informarnos, para lo cual debemos realizar: • Preguntas abiertas al cliente, por ejemplo: • ¿En que puedo ayudarlo? • Conocer la realidad de la empresa • Tomar en cuenta las características personales del cliente, de manera de entender su entorno y poder descifrar su necesidad • Edad, sexo, forma de vestir

30. Entendiendo la necesidad • Conocidas las necesidades del cliente, pasamos a: Presentar soluciones • Por ejemplo: ofrecemos alternativas: • Técnicas: sólo si el comprador es técnico • Beneficios del producto: a todos los demás clientes • La oferta debe estar basada en lo que el cliente quiere, lo que llenaría su necesidad • La venta es de beneficios! • Realice la demostración • Muestre 3 ó 4 características, no todas. No lo confunda! • Siempre mantenga la atención en el cliente, no se distraiga • Mantenga al cliente interesado, este pendiente a las señales

31. Entendiendo la necesidad, continuación • Cuando presentamos soluciones, es un momento critico de la venta. • Es el momento en el que el vendedor presenta el producto y los beneficios que obtendrá el cliente con el uso de ese producto • La presentación debe ser lógica, simple, interesante y convincente, y debe corresponder a la comprensión del consumidor

32. Manejo de objeciones • Es posible, que a pesar de haber hecho una buena presentación, el cliente tenga diferentes objeciones • La objeción ocurre porque: • El cliente tiene dudas en cuanto a la capacidad del producto para satisfacer su necesidad • No le quedo claro en la presentación algún tema • El precio • La empatía con el asesor • El ambiente de la tienda • La forma de pago no se adecua a lo que el esperaba • Aprenda cuales son las objeciones mas comunes en cada producto o servicio. • Aprenda como contestarlas!

33. Manejo de objeciones • Puede haber diferentes tipos de objeciones, por ejemplo objeciones por: • Aspectos técnicos • Requieren el conocimiento profundo del producto por parte del asesor • Debe poder hablar en lenguaje claro y sencillo • Aspectos de beneficios • Propios del producto y sus aplicaciones • Precio • Relación precio valor • Precios de la competencia • Logística • Flexibilidad, entregas a tiempo, garantías

34. Manejo de objeciones • Recomendaciones adicionales • Mantener la calma • Mostrar respeto • No discutir • Escuchar con atención • Responder las inquietudes • No detener la venta • LA OBJECIÓN PUEDE SURGIR POR UNA FALLA NUESTRA EN LA INTERPRETACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

35. Manejo de objeciones • Es necesario averiguar cual es la objeción. Pregúntele al cliente • Sólo conociendo la objeción, podrá derribarla y lograr la venta!

36. Venta cruzada • Hemos dicho que el cliente compra soluciones, es por ello que venderle los accesorios al producto o servicio, no sólo incrementa el valor de las ventas, sino que ayuda mucho más al cliente • Debe buscarse la posibilidad de ampliar la venta ofreciendo el complemento. • Eso puede significar un gran atractivo para el cliente • Ofrecer un complemento a la solución • Se requiere creatividad, empatía, confianza y seguridad • Cuando hacemos la venta de accesorios o venta cruzada, podemos indicarle a los clientes que esa compra es la tendencia que se esta desarrollando en el mercado • Por ejemplo, una persona compra un teléfono móvil y se le ofrece el protector del equipo y otro para la pantalla, así como un año de garantía extendida

37. Cierre de venta • Es el momento crítico de la venta. Usted debe sentirse seguro de todo lo que ha hecho hasta ese momento. Usted merece lograr el cierre! • Este atento a detectar las señales del cliente • Corporales • Orales • Cuando el cliente nos da la señal de cierre debemos dejar de hablar y proceder al cierre efectivo, este pendiente!

38. Cierre de venta • Cuando el cliente muestra señales, como éstas, es un claro indicio que ha llegado el momento adecuado para el cierre • Deja de presentar objeciones • Hace comentarios positivos • Pregunta por el precio, instalación, la entrega • Pregunta por el producto o servicio • Pregunta si hay incentivos adicionales • Desea mas información acerca del producto • Pide que le comparen el producto con otro producto • Pregunta sobre aspectos logísticos

39. Cierre de venta • Algunas recomendaciones en el cierre son: • Tenga una actitud positiva • Control de la visita • Permitir que el cliente decida • Hacer que el cliente compre • Guardar algunos ases bajo la manga • PERMITA QUE EL CLIENTE COMPRE! • Debe sentir que tomó la decisión de comprar y no que usted se lo vendió • Tenga un as bajo de la manga

40. Cierre de venta: ejemplo • El cierre puerco espín o de ángulo agudo: En este cierre se trata de contestar una pregunta con otra, con el propósito de convertir una pregunta en un cierre. Por ejemplo, en la compra de un automóvil: Prospecto: “Pues me gusta el automóvil, pero no me gusta el rojo, ¿no lo tiene en azul?...” Si el vendedor contesta sí, no logrará algo y está lejos del cierre. Usando la técnica del puerco espín contestaría: “¿Lo quiere en color azul?...” Si el cliente dice que sí, significa que va a comprar!

41. Cierre de venta • El cierre amarre: consiste en incluir una pregunta al final de la frase de cierre para lograr un estímulo positivo. Las preguntas adecuadas para este tipo de propósito son las siguientes: ¿verdad?, ¿no cree?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc. Algunos ejemplos: “Es importante hacer negocio con una compañía establecida, ¿verdad?...”. “En la actualidad es necesario obtener mayor cantidad de beneficios por la menor inversión, ¿no cree?”. ¿Qué puede responder el prospecto a esto? Como ve, este cierre sólo tiene una respuesta. La clave está simplemente en cómo hacer la pregunta.

42. Cierre de venta • El cierre envolvente: Esta técnica implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al prospecto. Por ejemplo: Hablando de la venta de una camioneta, antes de averiguar si la quiere o no, plantéele: “¿La camioneta la va a manejar sólo el gerente general o sus empleados también?” Otro ejemplo sería el de una señora que se interesa en productos y servicios relacionados con la nutrición. La pregunta adecuada es: “Este paquete de nutrición, ¿le interesa únicamente para usted o también para sus hijos?” Con la técnica envolvente logramos que el cliente automáticamente piense que sí lo va a adquirir.

43. Cierre de venta • El cierre compromiso: En este cierre de lo que se trata es de comprometer al prospecto si comprueba que usted tiene la razón. Por ejemplo, el cliente afirma: “Todo lo que hacen las compañías de seguros es mentirle al cliente diciendo que uno puede retirar dinero de su póliza y al tratar de hacerlo resulta que no se puede”. Usted debe responder: “Señor, si le puedo demostrar y comprobar que realmente puede retirar dinero de su póliza cuando usted guste, ¿la compraría?”

44. Cierre de venta • El Cierre de Benjamín Franklin: El nombre de esta técnica de cierre se debe a que Franklin la diseñó, siempre que debía tomar una decisión hacía un análisis de las razones por las cuales sí debía hacerlo y de aquellas por las que no debía. Si aprendes este cierre, cada vez que oigas esa frase te dará gusto. Por ejemplo: Vendedor: Entonces, ¿desea empezar con el plan A o con el B de una vez? Prospecto: Con ninguno todavía; no me gusta tomar decisiones rápidas y lo quiero pensar. Con esto levanta él la guardia y espera que le rebata, cosa que no debe suceder, más bien dígale: Vendedor: Muy bien, no hay problema.

45. Entonces, con toda la calma del mundo, empiece a ordenar sus cosas, recoger sus documentos y prepárese para marcharse. Así el prospecto creerá que ya es el final de la presentación y mentalmente bajará la guardia diciendo tal vez: “Yo me comunico con usted en cuanto decida”. Cuando ya esté a punto de levantarse o casi dándole la mano para despedirle dígale: “Señor prospecto, me imagino que si quiere pensarlo es porque desea tomar una buena decisión, ¿verdad?” —Ojo, termine de estrechar la mano—...espere a que le responda que sí (porque no hay otra opción lógica) y entonces agregue: “Sin embargo, permítame dejarle escrito los beneficios del producto y cuales serían las condiciones de la negociación

46. Cierre de venta • El cierre por insinuación: Desde el principio de su presentación siembre “semillas de imaginación y sugestión” en la mente del cliente. Verá como al final el solo cerrará, pues creerá que las ideas que originalmente plantó usted son suyas. Deje caer algunas insinuaciones y algunas sugestiones positivas referentes al beneficio que el producto / servicio traerá al prospecto. Por ejemplo: Vendedor: “Señor Prospecto, ¿se ha dado usted cuenta que al comprar este automóvil tendría el mejor coche de todo el barrio?” Después de esto debe continuar con su presentación y dejar que alguna de estas ideas penetren en su subconsciente.

47. Resumen de acuerdos • Una vez que hemos logrado el cierre de la venta, se deben RECAPITULAR LOS ACUERDOS obtenidos • No queremos cometer une error que eche por tierra todo lo logrado, por ejemplo: • Entonces le estaré despachando la mercancía el viernes y aquí esta la factura por 15 mil, correcto? • Deje los acuerdos por escrito, entregue una copia al cliente • Despídase con cortesía, transmita confianza al cliente para que sepa que realizó un gran negocio! • Mírelo a los ojos y con amplia sonrisa!

48. Video • La venta de soluciones a los clientes • Vea el video (20 minutos de duración) • Análisis del proceso de venta • Conclusiones • Como es el proceso de venta, cuales son los pasos? • En que se diferencia la venta de soluciones vs la de características? Cual es mas eficiente?

49. Herramientas para el control de gestión en las ventas

50. Herramientas • En la actualidad no se concibe un proceso de comercialización profesional, que no se encuentre apoyado en una herramienta de control de gestión • Existen diferentes opciones en el mercado, entre ellas los programas de CRM o Gerencia de la relación con el cliente, que aun cuando pertenecen a un concepto gerencial mas amplio, nos permiten llevar un efectivo control de las actividades de comercialización y ventas. • Estas herramientas permiten, que los comerciales se dediquen mas a vender que al trabajo administrativo • Asimismo, es indispensable establecer las metas de venta que aspira la organización lograr, la cual se soporta sobre una premisas básicas. También debemos poder comparar lo presupuestado con lo efectivamente alcanzado