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以 Kano 二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度. 指導教授:陳珍珍 博士 組員: 9423012 吳郁筠 9423015 劉和鑫 9423017 劉禹君 9423044 劉育嘉. 簡報架構. 研究動機與目的 文獻回顧 研究方法 資料分析 結論與建議 參考文獻. 研究動機. 高雄捷運於民國 97.3.9 日紅線通車       民國 97.9.21 日橘線通車 高雄市區大眾運輸使用率偏低 提高服務品質、增加大眾運輸的使用率. 研究目的. 以 Kano 二維模式探討高捷服務品質的各個構面,瞭解高捷乘客的滿意度

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以 Kano 二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度

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Presentation Transcript


Kano

以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度

指導教授:陳珍珍 博士

組員:9423012 吳郁筠

9423015 劉和鑫

9423017 劉禹君

9423044 劉育嘉


Kano

簡報架構

  • 研究動機與目的

  • 文獻回顧

  • 研究方法

  • 資料分析

  • 結論與建議

  • 參考文獻


Kano

研究動機

  • 高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車

          民國97.9.21日橘線通車

  • 高雄市區大眾運輸使用率偏低

  • 提高服務品質、增加大眾運輸的使用率


Kano

研究目的

  • 以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面,瞭解高捷乘客的滿意度

  • 根據研究結果提出建議,以提升顧客滿意度,希望能做為高捷日後的參考依據


Kano

文獻回顧-高雄捷運

民國90.10.24日開始建設高捷系統路網

民國97.3.9日南北向紅線率先通車

全長28.9公里,設有二十四座車站。

民國97.9.21日東西向橘線正式通車營運。

全長13.4公里,設有十四座車站。


Kano

文獻回顧-服務品質


Kano

文獻回顧-顧客滿意度


Kano

文獻回顧-Kano二維品質模式

Kano二維品質模式

  • -魅力品質

  • -一維品質

  • -當然品質

  • -反向品質

  • -無差異品質

一維品質

狩野紀昭

(1984)


Kano

滿意度高

一維品質

魅力品質

無差異品質

要素具備程度低

要素具備程度高

當然品質

反向品質

滿意度低

資料來源:楊錦洲(1993)

文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖


Kano

文獻回顧-大眾運輸服務指標

安全性指標


Kano

文獻回顧-大眾運輸服務指標

經濟性指標


Kano

文獻回顧-大眾運輸服務指標

方便性指標


Kano

文獻回顧-大眾運輸服務指標

舒適性指標


Kano

故障率

安 全 性

系統安全設施、設備

緊急事故處理人員

站務人員

票務系統

服 務 品 質

列車班次

轉乘系統

方 便 性

營運時間

設站地點

指示標誌

站務人員服務態度

車廂內外環境

舒 適 性

乘坐車廂感覺

警示音

票價合理性

經 濟 性

時間效率

問卷架構圖


Kano

研究方法

  • 利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究

  • 前測問卷 →正式問卷


Kano

問卷抽樣地點及對象

研究方法

對象:200名高捷乘客

地點:捷運站出入口


Kano

研究方法-問卷設計

  • 第一部分 →填答者個人的基本資料

  • 第二部分 →了解乘客對高捷的使用情況

  • 第三部分 → Kano二維模式問卷

  • 第四部份 →乘客實際搭乘的滿意度


Kano

研究方法-資料分析


Kano

研究方法-資料分析

二維品質要素歸類表之例題

註:括號中的數字代表填答的人數,總計193人


Kano

研究方法-資料分析

魅力品質(A)= 9 一維品質(O)= 75

當然品質(M)= 90 無差異品質(I)= 16

增加顧客滿意係數=(A+O)/(A+O+M+I) …………….公式(1)

=(9+75)/(9+75+90+16)=0.44

減少顧客不滿意係數=(O+M)/(A+O+M+I)×(-1) ……公式(2)

=(75+90)/(9+75+90+16)×(-1)=-0.87

資料來源: Matzler & Hinterhuber(1998)


Kano

研究方法-資料分析

繪製顧客滿意矩陣圖之步驟:

(1) 將X軸設為「增加顧客滿意度係數」之百分比

Y軸設為「減少顧客不滿意係數」取絕對值後的百分比

(2) 接著分別在X軸與Y軸畫出兩條中心線

(3) 最後將20項服務品質依序畫上,即完成顧客滿意矩陣圖


Kano

資料分析

  • 回收情形:

單位:份數

  • 信度分析:

    • Kano、滿意度問項

      • 使用SPSS for Windows 12.0

資料來源:本研究整理

資料來源:本研究整理


Kano

資料分析-樣本結構


Kano

資料分析-樣本結構


Kano

資料分析-樣本結構


Kano

資料分析-樣本結構


Kano

資料分析-樣本結構


Kano

資料分析- Kano二維模式分析

當然品質

故障率

票價

月台間距

月台門設備


Kano

資料分析- Kano二維分析

一維品質

安全設施

逃生設備

緊急事故處理人員

站務人員

票務系統的操作

列車班次

轉乘系統

營運時間

設站地點

指示標誌

人員服務態度

車站內外環境

乘坐車廂感覺

警示音

車站內溫度

時間效率


Kano

關鍵顧客服務品質屬性

14

8

4

5

1

15

9

13

20

11

6

12

10

19

3

18

16

2

7

17

資料分析

人員服務態度

車站內外環境

營運時間

列車班次

時間效率

顧客滿意矩陣圖


Kano

滿

資料分析-顧客滿意度


Kano

滿

資料分析-顧客滿意度


Kano

滿

資料分析-顧客滿意度


Kano

結論

二維品質要素歸類

  • 當然品質為優先改善項目

    • 故障率、月台門、月台間距、票價

安全性指標

經濟性指標


Kano

結論

16項ㄧ維品質項目

站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌

方便性

人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度

舒適性

針對一維品質提供更完善的服務,

將可增加顧客滿意度


Kano

關鍵顧客服務品質屬性

14

8

4

5

1

15

9

13

20

11

6

12

10

19

3

18

16

2

7

17

結論

人員服務態度

車站內外環境

營運時間

列車班次

時間效率

顧客滿意度提升至最大效益

顧客滿意矩陣圖


Kano

建議

滿意度分析

  • 列車班次

    • 增加列車班次,縮短等待的時間

  • 轉乘系統

    • 完善的轉乘系統,強化車站附近的轉運功能

  • 票價

    • 定價更有彈性,搭配不同之優惠措施


Kano

建議

二維模式要素歸類表

  • 故障率

    • 加強列車維修與系統的維護

  • 月台門

    • 增加高架車站月台門的設置

  • 月台間距

    • 縮短月台與列車的間距

  • 票價

    • 定價更有彈性,搭配不同之優惠措施


Kano

參考文獻

中文文獻:

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Kano

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    網路文獻

  • 高雄市政府交通局http://www.tbkc.gov.tw/


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