CRM 기반구축 프로젝트현황 (2002.6.20)

1. CRM기반구축 프로젝트현황(2002.6.20) 조성숙 과장/CRM추진팀 외환은행 소매금융본부

2. 1. CRM기반구축 추진일정

3. 2. 본 프로젝트 기간 및 구축범위

4. 3. 추진조직 의사결정권자 의사결정권자 한국외환은행장 삼성SDS대표이사 총괄관리자 총괄관리자 조 정 위 원 회 총괄관리자 소매금융추진부장 전산담당부장 금융Unit 장 인수책임자 전산부문관리자 프로젝트관리자 CRM 추진 팀장 IT담당PM 개발PM 인수실무팀 인수실무팀 프로젝트수행팀 현업담당 실무진 전산담당 실무진 개발자

5. CTI 처리 마케팅 지원 시스템 텔레마케팅 시스템 영업점 지원 시스템 텔레뱅킹 시스템 인바운드 콜 처리 통계 분석 영업 섭외 관리 고객 서비스 텔레마케팅 인바운드 서비스 아웃바운드 콜 처리 각종 통계 보고서 분석 고객 확인 프로모션 섭외 관리/직원 관리 이체 콜 모니터링 마케팅 분석 DM 발송 조회 조회 고객이력관리 DM 발송 고객 관리 콜 이력관리 스케쥴 관리 고객/상품 분석 상품 정보 FAX 서비스 고객 만족도 조사 각종 신고 콜 전환 프로모션 분석 안내 정보 Call Back 성과 분석 마케팅 지원 관리 아웃바운드 서비스 콜 통계분석 조직 분석 불만 처리 Sales Lead 주거래 고객 관리 거래내역 송신 서비스 메세지 전달 (개인,그룹,전체) 예약 거래 서비스 상품 및 일반 안내 통계 분석 ARS/FAX 마케팅 분석 Call-Back 서비스 콜 센터 기반의 DB 마케팅 시스템 콜 센터 기반의 다차원 마케팅 분석 시스템 TelePro의 설계문서 제공 IBM에서 구현 (참고1) DBM시스템 개발범위 • 구축기간: 98.11-99.7 (98.5 계획수립)

6. TM Server 계정계 RS/6000 H50 정보계 DB2 마케팅 지원 시스템 IBM9672-R75 EUC Server 마케팅 관리자 (콜 센터 기반 마케팅 분석 ) FAX RS/6000 H40 PSTN PBX ARS 녹음장비 RS/6000 H50 콜 센터 관리자 (콜 센터 운영, DBM 프로그램, 시스템관리) Callpath (CTI Middleware)) CTI/ Application Server TMR/TM Group 텔레 상담 / 텔레 마케팅 TelePro (텔레마케팅 시스템) Voice 영업점 섭외정보/마케팅 정보 공유 Data (참고2) DBM시스템 구성도

7. 고객 중심의 금융환경으로 경쟁우위확보 • 고객중심의 데이터 Infra 구축 • 효율적인 고객관리를 통한 Customer Share 증대 • 과학적인 마케팅을 통한 효율성 제고 • 경쟁력 있는 마케팅 시스템 구축 정보계 시스템 기반 구축 4. 추진 배경 고객 기반이 튼튼한 은행 추진 배경 1.데이터에 근거한 고객가치의 분석 - 고객가치 분석 (고객 세분화 및 등급화) - 행동예측에 근거한 맞춤 상품/서비스의 개발 2.고객관리의 효율화 - 한정된 인적 및물적자원 활용으로 은행수익과 고객만족의 최적화 - 고객정보관리의 표준화 3. 과학적인 마케팅 필요성 증대 - 마케팅 프로세스의 체계화, 표준화 - 마케팅 비용절감 - 적재적소의 상품 및 서비스 제공 4. 경쟁력 강화 - 고객 중심의 금융환경 변화에 적응 - 경쟁은행의 CRM 구축에 대응 비 젼 목표 전략과제 정보화 실행방안

8. 고객만족 및 은행수익의 극대화 5.기대 효과 고객중심의 데이터 Infra 구축 경쟁력있는 마케팅시스템 구축 효율적인 고객관리 과학적인 마케팅 고객중심의 전사적 DW구축 고객만족도 개선을 통한 매출증대 고객관리자의 생산성 향상 마케팅 비용 절감 • 고객행동 및 수익에 근거한 고객분석 • 주요업무의 EUC 환경 제공 • 고객 평생기여가치 (Life Time Value) 증대 • 이탈률 감소, 신규율 증대, 평균구매율 증대 (1 : 1 마케팅, Event 마케팅) • 1인당 관리고객수 증대 • 거래심화를 통한 고객당 기여이익의 증대 • 고객이 선호하는 판매채널을 활용한 마케팅 가능 • 전화, 인터넷, 자동화기기 등 저비용 마케팅채널 활용 • Target 마케팅 실시로 광고비, 우편비 등 감소

9. 6.CRM System Architecture 채널 eCRM 영업점 Call Center Internet E-Mail Fax DM/TM Channel Management Business Logic (Appl. 서버) ODW(MCIF+ODS) 계정계 고객통합정보 신용 정보 마케팅 수신 마케팅 정보 부가 정보 캠페인 여신 고객관리 영업점 정보 외국환 전자금융 등 DFD ETT ETT 단위업무 EDW MART KITS OLAP (Decision Support) 여신정보 유가증권 고객정보 고객분석 성과/실적분석 외화자금 등 외국환 수익정보 (자금량,사무량 계좌별손익) 캠페인 분석 수익성분석 전자금융 수신/여신/ 외국환 비정형보고서 • 외부데이터 • 외환카드 • 부동산 • 한신정 수신정보 서비스(급여이체) Risk Management 신탁정보 기타

10. Segmentation • 고객그룹분석 • 고객등급관리 • 캠페인 목표 • 대상고객선정 • 상품/서비스 • 채널선정 • DM/TM/EM • 스케쥴/섭외지원 • 고객정보 분석 제공 • 캠페인 성과 분석 • 목표/실적 분석 고객분석 마케팅기획 마케팅실행 마케팅분석 ODW Data Mart (OLAP) EDW Daily Update 섭외/반응 정보 원가/ 수익 EM 파일 반응 정보 DM/TM 파일 반응 정보 세일즈 팁 반응 정보 세일즈 팁 섭외정보 반응정보 • 종합여신 • CAS/CSS • 사후관리 종합수익 관리 콜센터 Internet E-mail 영업점 창구 7.Context Diagram

11. OLAP, Mining Tool을 이용한 고객 Segmentation, Grading 고객분석 특별관리채널 1:1 마케팅 고객관리자 대상고객 주요고객 관리대상 목표고객 VIP센터 고객별 차별화 된 상품/서비스 제공 CRM관리 DB마케팅 대상고객 일반고객 Target마케팅 Event 마케팅 마케팅전략에 따른 캠페인 수행 사은품관리, 섭외정보관리, 세일즈 팁 지원 영업점 캠페인 목표, 대상고객설정, 채널정의, 상품/서비스정의 캠페인 정의 DM / e-Mail DM발송/반송관리 고객별 주채널 캠페인 실행 Call / Loan Center Response정보수집/분석 DM/TM/EM반송정보, 성공정보, 세일즈 팁 반응정보 수신/여신상품별 TM수행 모니터링 CD /ATM 세일즈 팁 기능 지원(예정) 분석 캠페인 수익,원가,ROI, 채널,서비스에 대한 분석 Internet 세일즈 팁 지원 8.Marketing Process

12. 9.영업점고객관리자(CRM) 지원기능 Alarm 조회 스케쥴관리 관리고객관리 영업활동관리 개별고객 관리 세대관리 캠페인관리 관리고객 등급관리 섭외관리 주소/전화/ Key Man 세대관리 본부캠페인 진행 관리대상진입 /이탈고객관리 소개관리 고객상세정보 관리 관련고객관리 자점캠페인 진행 관리대상고객 실적/수익관리 권유관리 고객의견 처리 섭외지역관리 고객서비스 현황분석 실적/수익 분석 추세분석 거래분석 거래채널 거래패턴

13. 10. 본부 고객관리 기획자 일반 프로세스 고객분석 고객의견 설문조사 고객관리 정책수립 고객등급관리 주거래점관리 고객관리자 관리 고객등급 선정기준 주거래점 기준관리 고객관리자 평가 고객등급 이동분석 주거래점 변경승인 고객관리자 변경승인 고객등급 분포분석 등급변경요청 승인 고객등급 변동안내

14. 고객분석 고객등급 주거래점 설문조사 고객그룹 고객그룹 생성 고객그룹 분석 캠페인정의 캠페인 대상고객 정의 채널,활동, 스크립트 캠페인계획 상품/서비스 사은품 목표 설정 HIT 정의 캠페인실행 대상고객 선정 세일즈 팁 채널별 고객할당 채널별 캠페인 실행 모니터링 모니터링 캠페인 중지 결과분석 결과집계 분석 캠페인 보고서 11.본부 기획 캠페인의 일반 프로세스

15. 12.소매고객 마케팅전략

16. 13.고객관리프로그램