Comunicazione per la qualità

1. Comunicazione per la qualità la biblioteca cambia

2. Comunicazione, biblioteca, bibliotecario • Comunicare - entrare in relazione con altri, costruire relazioni - trasmettere e ricevere informazioni - rendere comune • Biblioteca La biblioteca E’ servizio Insieme di risorse, soprattutto umane, il cui fine istituzionale è favorire l’accesso alle informazioni Biblioteche universitarie risorsa essenziale per studio, ricerca, didattica • Bibliotecario mediatore Favorisce l’utente nell’acquisizione delle informazioni necessarie, anche se non possedute fisicamente dalla biblioteca. Comunicazione prodotto e insieme strumento di lavoro del bibliotecario

3. Comunicazione strumento di cambiamento Cambiamento socio-culturale Negli ultimi anni l’Amministrazione pubblica da apparato burocratico cerca di trasformarsi in struttura di servizio per il cittadino-cliente. Con l'entrata in vigore della legge 7 giugno 2000, n. 150, e l'emanazione del regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n. 422, le pubbliche amministrazioni dispongono di un nuovo indispensabile strumento per sviluppare le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un'efficace comunicazione.La comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi.“(Premessa alla Direttiva Ministeriale 7 febbraio 2002 Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni) Attenzione al rapporto e alla comunicazione con il cittadino (Urp,carte dei servizi, piani e programmi periodici di comunicazione interna ed esterna, semplificazione del linguaggio dell’amministrazione, costruzione di siti web istituzionali che consentano l’interazione cittadino-pubblica amministrazione) Si cerca di affermare la cultura del risultato (efficacia, efficienza, economicità) anche nella pubblica amministrazione

4. Comunicazione strumento di cambiamento • Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso da alcuni anni il programma Cantieri (www.cantieripa.it), per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle amministrazioni pubbliche. Il programma fornisce un supporto diretto alle amministrazioni pubbliche attraverso un sistema integrato di servizi, materiali di lavoro, possibilità di sperimentazione, per promuovere, sviluppare e diffondere una nuova cultura organizzativa, attenta al miglioramento. • Nel 2004 il Ministro per la Funzione Pubblica ha emanato contemporaneamente 2 direttive, che mettono a frutto un lavoro di sperimentazione che il Dipartimento ha promosso, anche attraverso il programma Cantieri: - Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini - Direttiva sulle misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni Approccio integrato al cambiamento, con il coinvolgimento di utenti e dipendenti: verso il miglioramento continuo della qualità dei servizi, dell’ambiente e dell’organizzazione del lavoro

5. La Biblioteca e i suoi clienti • L’attività della biblioteca è finalizzata al soddisfacimento dei bisogni informativi degli utenti • La comunicazione con gli utenti e con i colleghi orienta l’attività dei bibliotecari (è leva per il cambiamento) • Il bibliotecario - ascolta gli utenti e ne individua i bisogni - analizza i processi lavorativi assieme ai colleghi - attua azioni di cambiamento per adeguare i servizi ai bisogni Adeguatezza dei servizi alla domanda come misura dell’efficacia, efficienza ed economicità dei servizi stessi

6. Comunicazione interna e comunicazione istituzionale • Comunicazione interna (organizzativa) - tra i bibliotecari di una stessa Sezione - tra i bibliotecari di diverse Sezioni - tra le Sezioni bibliotecarie e il CSB • Comunicazione esterna (istituzionale) - tra la singola Sezione bibliotecaria ed i propri utenti - tra il CSB e l’Ateneo - tra le Sezioni del CSB e altre Biblioteche, cittadine e non

7. Comunicazione internasituazione,problemi, suggerimenti • In molte strutture i bibliotecari lavorano ciascuno per proprio conto, senza interagire coi colleghi. Oltre che minare i rapporti interpersonali questo nuoce all’efficienza • I bibliotecari di diverse sezioni quasi non si conoscono, non confrontano, se non episodicamente e assai raramente, le loro procedure lavorative. Ognuno va per suo conto. • Scarsa comunicazione e coinvolgimento del personale delle Sezioni nelle iniziative del CSB. In alcuni casi queste vengono ignorate, in altri subite. Ripartire da valori condivisi, fornire ai bibliotecari obiettivi chiari e ragionevoli, lavorare perché siano il più possibile conosciuti e diffusi

8. Comunicazione internaProposte operative per il miglioramento • Adozione di momenti e strumenti di confronto, autovalutazione e controllo -riunioni periodiche (mensili, quindicinali?) in ciascuna biblioteca -bacheca dei suggerimenti del personale -indicazioni scritte redatte collegialmente per ogni servizio, soprattutto per quelli di front office in cui si alternano diverse persone -seminari e incontri organizzati dal CSB in merito a ciascun servizio/processo come momenti di confronto e crescita tra bibliotecari delle diverse Sezioni • Creazione, nell’ambito del portale delle biblioteche, di una pagina dedicata ai Bibliotecari(forum, risorse utili organizzate, comunicazioni) • Assegnazione di un indirizzo e-mail unipg a ciascun dipendente del CSB, da usare per favorire la comunicazione organizzativa • Incentivazione di iniziative comuni a più biblioteche affini(sinergia) Si rafforza lo spirito di appartenenza, si acquisisce il rapporto obiettivi fissati-risultati raggiunti come misura dell’efficienza ed efficacia del servizio, si valorizzano le persone, si migliorano le relazioni interpersonali, si razionalizzano le procedure e il servizio all’utenza grazie al contributo dei bibliotecari coinvolti in prima persona nel processo di miglioramento

9. Comunicazione esternasituazione • Scarsa attenzione degli organi istituzionali dell’Ateneo per i servizi bibliotecari • Scarsa comunicazione e coordinamento con biblioteche esterne all’Ateneo o perlomeno • Scarsa divulgazione della partecipazione del CSB ad iniziative consortili o di forme di collaborazione con altri sistemi bibliotecari • Utenza disorientata dalla struttura delle attuali pagine web delle biblioteche • Comunicazione con l’utenza non rispondente ad uno stile comune (strutturata ed omogenea tra le varie Sezioni)

10. Comunicazione esternaProposte operative per il miglioramento • Elaborazione di un piano di comunicazione annuale del CSB, contatti stabili con gli organi dell’Ateneo preposti alla comunicazione istituzionale (Ufficio comunicazione e relazioni esterne dell’Ateneo), monitoraggio costante delle azioni di comunicazione interna ed istituzionale per riaffermare la centralità dei servizi bibliotecari come supporto alla didattica e alla ricerca • Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle Biblioteche, con la costituzione di un gruppo di lavoro permanente di bibliotecari che collaborino col personale informatico alla realizzazione di un Portale delle biblioteche (informazioni su biblioteche e servizi ma sopratutto canale di fruizione delle risorse). Allestimento di spazi di approfondimento per le peculiari risorse delle singole sezioni • Iniziative annuali di presentazione delle biblioteche universitarie all’utenza, all’interno delle stesse strutture Bibliotecarie (sul modello dell’Open day), all’inizio dell’anno accademico • Corsi in ciascuna sezione tenuti dai bibliotecari addetti magari distinguendo un livello base da uno avanzato su: uso del Catalogo dell’Ateneo, ricerca su fonti e repertori cartacei ed on line, risorse elettroniche (banche dati e periodici elettronici). Elaborazione di guide a stampa e online. • Verifica periodica, attraverso questionari online e controllo delle statistiche, dell’uso del Catalogo, delle banche dati e dei periodici elettronici (user friendly e strategie di ricerca) Maggiore visibilità e considerazione per le biblioteche dell’Ateneo per la loro capacità di fornire servizi, sempre maggiore autonomia dell’utenza nella ricerca ed acquisizione delle informazioni (valore aggiunto fornito dal bibliotecario)

11. Comunicazione esternaProposte operative per il miglioramento • Riorganizzazione radicale ed arricchimento in contenuti delle pagine delle Biblioteche. Alcuni suggerimenti • Rendere immediatamente visibili ed accessibili, nell’homepage del portale, i collegamenti alle seguenti risorse fondamentali per l’utenza: Carta dei servizi, Catalogo d’Ateneo, Altri cataloghi italiani e stranieri, Banche dati, Periodici elettronici • Rendere più chiare e fruibili le pagine di Banche dati e Periodici elettronici • Indicare sempre per ciascuna Sezione bibliotecaria servizi e relativi referenti, regolamento, modalità di accesso e di fruizione dei servizi, FAQ, orari di apertura e dei servizi • Prevedere per ciascuna Sezione uno spazio a cura della Biblioteca dove collocare news, informazioni su risorse esterne specialistiche (vrd), guide all’uso di particolari banche dati • Aggiungere uno spazio riservato ai bibliotecari (Ufficio del Catalogo, Ufficio Aleph, Assistenza informatica CSB, Gruppo di lavoro sulla qualità, Formazione, Documentazione, links utili) • Aggiornare costantemente le pagine, specialmente quelle delle risorse elettroniche Siti interessanti: Università di Firenze www.sba.unifi.it, Università di Bologna http://portale.cib.unibo.it/, Università di Trento http://www.biblio.unitn.it/, Columbia University www.columbia.edu/cu/web, Oxford University www.ouls.ox.ac.uk, New York university library.nyu.edu

12. Comunicazione esternaProposte operative per il miglioramento Esempio di homepage Biblioteche

13. Materiali di lavoro • Di Domenico G. e Rosco M., Comunicazione e marketing della biblioteca. Milano : Editrice Bibliografica, 1998 • Gorman M., I nostri valori. La biblioteconomia nel XXI secolo. Udine : Forum, 2002 • Ventura R., La biblioteca al servizio dell’utente. Milano : Editrice Bibliografica, 2004 • Solimine G. (a cura di ), Gestire il cambiamento. Milano : Editrice Bibliografica, 2004 • Levi N. (a cura di ), Il piano di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche. Napoli : ESI, 2004 • Foglieni O. (a cura di), La biblioteca amichevole. Nuove tecnologie per un servizio orientato all’utente. Milano : Editrice Bibliografica, 2000 • Sito CANTIERI www.cantieripa.it