La comunicazione interna

1. La comunicazione interna Mattia Miani (mattia@mattiamiani.it)

2. Contenuti del modulo • Principi di comunicazione interna • Come si costruisce una strategia di comunicazione interna • Gli strumenti

3. Che cos’è la comunicazione interna Parte I

4. Approccio psicologico Pone l’accento sulla dimensione interpersonale Focus su come interagiscono gli individui Approccio organizzativo Pone l’accento sui flussi di comunicazione Focus su come gli individui operano nell’organizzazione Due approcci alla comunicazione interna

5. L’approccio organizzativo • Organizzazioni sono unità sociali guidate da obiettivi • Progettate come sistemi di attività deliberatamente strutturate e coordinate • Che interagiscono con l’ambiente esterno

6. La prospettiva psicologica • Soggetto plurale e soggetto individuale • Organizzazione come produttore di soggettività • Importanza del clima organizzativo

7. Perché è importante oggi • Periodo di forti mutamenti organizzativi (fusioni, incorporazioni, ristrutturazioni, ridefinizione di business, ecc.) • Bisogno delle organizzazioni di cambiare e di comunicare il cambiamento all’interno come all’esterno • Nuovi modelli organizzativi orientati alla comunicazione • Impatto organizzativo delle nuove tecnologie • Approccio della comunicazione globale

8. Comunicazione interna e identità • La comunicazione interna è fondamentale per diffondere i valori dell’organizzazione • In particolare la vision e la mission

9. La vision Si può definire la Vision come l’obiettivo riguardante ciò che vuole essere l’organizzazione In questo senso occorre tenere in considerazione che tale obiettivo di lungo periodo dovrebbe riguardare: • Ciò che l’organizzazione vuole essere e non che è già; • Concezione generica di prodotti/servizi futuri, non specifici; • Aree di mercato future, senza riferimento in ogni modo a dettagli. La vision deve, inoltre, essere una semplice dichiarazione, lapidaria, non articolata in molti periodi.

10. Alcuni esempi di vision • Essere lo stabilimento di riferimento per l’intero gruppo • Essere il leader europeo nel settore della componentistica oleodinamica

11. La mission La mission è il mezzo con cui l’organizzazione vuole ottenere l’obiettivo di vision. La vision comprende i valori e gli standard di comportamento dell’organizzazione. La mission dovrebbe, perciò, dichiarare: • Come raggiungere la vision; • Attività per raggiungere la vision; • Riferimenti e consenso degli stakeholder (possibili riferimenti alla dimensione etiche dell’organizzazione); • Eventuale periodo di applicazione della mission.

12. Alcuni esempi di mission • Essere i "first in class" all’interno del gruppo nelle performance legate alla redditività, qualità, ambiente, sicurezza ed etica, soddisfacendo al meglio i bisogni degli azionisti, dei clienti, dei dipendenti, dei fornitori e della collettività • La nostra missione aziendale, ragione di esistenza dell’azienda stessa, è quella di innovare continuamente i prodotti ed i processi produttivi, rendendo orgoglioso di ciò ogni nostro dipendente e facendolo percepire all’esterno come la migliore opportunità di crescita per tutti….. concorrenza inclusa.

13. Comunicazione interna e organizzazione • La comunicazione non è un elemento accessorio: coincide con l’organizzazione • Il disegno dei flussi di comunicazione e delle strategie di comunicazione interna influisce sull’assetto organizzativo

14. La comunicazione organizzativa • Alcuni autori (es. Invernizzi) preferiscono parlare di comunicazione organizzativa come insieme dei processi di scambio di messaggi all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’organizzazione • Rispetto a comunicazione interna questo termine richiama maggiormente il collegamento con l’organizzazione e la possibilità di instaurare canali a due vie

15. La comunicazione organizzativa La comunicazione deve essere considerata organizzativa “perché serve al funzionamento e allo sviluppo dell’organizzazione nel suo insieme” (Invernizzi 1996)

16. Differenti esigenze per differenti organizzazioni • La razionalizzazione delle organizzazioni: comunicare per dare istruzioni • La valorizzazione del fattore umano: comunicare per motivare • Il governo delle contingenze: comunicare per decidere • L’intervento proattivo verso l’interno e esterno: comunicare per legittimarsi • Le reti: comunicare per creare il contesto

17. Comunicazione interna e know how • La comunicazione interna serve per diffondere conoscenze • Rapporto con i sistemi di knowledge management dell’organizzazione • La formazione diventa uno strumento di comunicazione interna

18. Comunicazione interna e cambiamento • Importanza del tema del cambiamento per la PA  Vedi i piani integrati del cambiamento promossi da Cantieri • La comunicazione come facilitatrice del cambiamento

19. Comunicazione interna ed esterna • Che rapporto c’è tra comunicazione interna ed esterna: • La qualità della comunicazione interna è condizione della qualità della comunicazione esterna • La comunicazione esterna raggiunge anche i pubblici interni • Bisogno di coordinamento fra i due livelli: prospettiva integrata e globale

20. Progettare una strategia di comunicazione interna Parte II

21. I pubblici della comunicazione interna • Diversi livelli di personale • Dirigenti e top management • Quadri • Impiegati • Operai • Le famiglie dei dipendenti, i pensionati • Problema di definire i confini fra interno ed esterno: fornitori, finanziatori, sponsor, collaboratori e consulenti, ecc.

22. Gli obiettivi • Condividere il progetto organizzativo (la missione e la visione dell’ente) • Diffondere il know how • Organizzare il lavoro  Gestire situazioni, casi, problemi di comunicazione

23. Gli strumenti • La comunicazione interpersonale • Pubblicazioni: House Organ, Newsletter, manuali, ecc. • Audiovisivi e comunicazioni radiofoniche • Strumenti telematici: banche dati ed Intranet

24. La collocazione funzionale Chi fa comunicazione interna? • La direzione del personale • La direzione marketing comunicazione • Lo staff del vertice dell’organizzazione

25. Gli strumenti Parte III

26. La comunicazione interpersonale • Incontri e colloqui informali tra pari e tra capo-collaboratore • Incontri formali e informali di staff ES: le riunioni di negozio di Coop Adriatica

27. Il passaparola organizzato • Il passaparola è una dinamica tipica dei rapporti informali • È possibile organizzarlo per accelerare la diffusione delle informazioni nell’organizzazione Es. FIAT AUTO utilizzò la figura dei “diffusori”, scelti più per caratteristiche relazionali che gerarchiche, per comunicare sui nuovi prodotti e cambiamenti organizzativi e strategici.

28. I codici di comportamento • I codici di comportamento formalizzano una serie di principi di comportamento del personale • Possono variare a seconda del profilo organizzativo (es. Datalogic ha il manuale del dipendente e quello del capo) • Possono diventare veri e propri manuali • Un caso particolare: il codice etico

29. La convention del personale • Evento aziendale • Incontro di tutto il personale (o settore) attentamente orchestrato • Dimensione teatrale dell’incontro • Presenza dei vertici • Obiettivo: comunicare lo stato dell’arte e il futuro dell’organizzazione

30. Gli house organ • Strumento classico e molto diffuso • Di norma diretto a tutta l’organizzazione, ma ce ne possono essere diversi (può anche rivolgersi a pubblici esterni) • Periodicità rarefatta: mensile o bimestrale (ma ci sono anche alcuni semestrali). Spesso allegato alla busta paga

31. Obiettivi dell’house organ • Dare notorietà ai fatti aziendali • Fare capire le ragioni delle scelte dell’organizzazione • Fare conoscere l’organizzazione e il funzionamento dell’ente • Informare sul contesto • Dare voce ai protagonisti dell’organizzazione

32. La newsletter • Strumento più flessibile rispetto all’house organ con periodicità più frequente • Informa con notizie brevi e di attualità • È di solito rivolta a segmenti settoriali dell’organizzazione

33. La posta elettronica • Potente strumento organizzativo • Riunisce i pregi della comunicazione scritta (la strutturazione e permanenza) e orale (l’informalità), ma anche i difetti • Diverse modalità di utilizzo: uno a uno, uno a molti, molti a molti • La posta elettronica non sostituisce necessariamente le classiche lettere cartacee ai dipendenti e collaboratori

34. Gli audiovisivi • Uso di audiovisivi in formato giornalistico • Es. Ford Motor Company con notiziari di cinque minuti diffusi a flusso continuo (ma anche video di formazione e supporto alle riunioni) • Es. TelePA: videonotiziario interno per i dipendenti della PA

35. Altre pubblicazioni/documenti • Manuali operativi • Manuale di stile • Fact Book/bilancio • Welcome book • L’organigramma • Circolari e ordini di servizio • Position paper/white paper • Reportistica e progetti • Memo e minute  L’importanza della comunicazione scritta per le organizzazioni

36. La rassegna stampa • Raccoglie una selezione degli articoli che parlano dell’organizzazione e/o interessano l’organizzazione • Strumento di diffusione di conoscenze ma anche senso di identità • Diversi sistemi di diffusione: cartacea o elettronica • Curata in genere dall’Ufficio Stampa negli enti pubblici

37. La radio • Coop Adriatica ha studiato un sistema di notiziari radiofonici da diffondere nei supermercati prima dell’apertura al pubblico per i dipendenti usando il sistema di corporate radio dei punti vendita • Necessità di raggiungere personale escluso dalla intranet

38. Gli spazi • Importanza degli spazi per definire la prossemica • Uso della cartellonistica (es. un cartellone che spiega la mission e la vision dell’organizzazione) • Uso di bacheche/Infopoint

39. Gli eventi sociali • Organizzazione di eventi conviviali per il personale con il fine di promuovere la socializzazione e i rapporti informali • Spesso organizzati in ricorrenze speciali e con il coinvolgimento delle famiglie • Importanza degli anniversari • Open day: aprirsi alla comunità • Viaggi e incentivi Es: La Festa “multietnica” di Manutencoop

40. Il merchandising Personalizzazione e declinazione dell’immagine su: • Spille • Porta biglietti da visita • Tazze • Calendari • Ecc.

41. I circoli aziendali Strumento di promozione del senso di appartenenza, ma anche mezzo per fornire ai dipendenti “benefit” tramite convenzioni o altro

42. Che cos’è una intranet An intranet is the corporate-wide Web, the corporate cybersite where business and communication take place, it shares the same technologies of Internet with two main differences, ownership and access. "Understanding Intranets", Tyson Greer  Focus sulla tecnologia web, ma è importante anche la dimensione di “rete” (condivisione dischi e altre risorse)

43. Funzionalità delle intranet • Piattaforma di servizio (sportello risorse umane, prenotazione sale riunioni, acquisti, modulistica, e-learning, ecc.) • Canale di comunicazione (bollettini, informazioni, ecc.) • Gestione documenti (indicizzazione e organizzazione) • Community (forum, IM, chat) • Lavoro di gruppo (groupware) • Supporto alle attività (sales force automation, gestione flussi magazzini, ecc.)

44. Tipologia di Intranet