Comunicazione e relazione: un percorso da costruire

1. Comunicazione e relazione: un percorso da costruire Dott.ssa Maria Anna Capozzo Corso di Formazione per volontarie ADOS Trieste, 12 Novembre 2009

2. PARTE I • La comunicazione umana • La trasmissione dei messaggi • Le variabili della comunicazione • Pragmatica della comunicazione • Comunicazione verbale • Comunicazione non verbale • I tre principali comportamenti comunicativi

3. La comunicazione umana I • Comunicare deriva dal termine latino “communis”, “communicare”, ossia mettere in comune tra due o più persone esperienze, informazioni, pensieri ed emozioni. • La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto. • La comunicazione è lo strumento principale di relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi simili.

4. La comunicazione umana II • La competenza comunicativa è quindi la capacità di un individuo di produrre e capire messaggi che lo pongono in interazione con gli altri. Questa capacità comprende non solo l’abilità linguistica e grammaticale di produrre e interpretare frasi, ma anche una serie di abilità sociali che consentono di saper adeguare il messaggio alla situazione specifica. • La comunicazione quindi non è soltanto una trasmissione e una rappresentazione del vivere, ma può essere intesa come la vita stessa nelle sue molteplici interazioni.

5. La trasmissione dei messaggi L’aspetto principale della comunicazione è la trasmissione dei messaggi. • Il soggetto che invia messaggi a qualcun altro è l’emittente. Egli codifica (= predispone il messaggio), attraverso un codice, insieme di regole che a loro volta dipendono da un complesso sistema di segni in uso. Il ricevente riesce a interpretare il messaggio se procede alla decodifica con lo stesso sistema adoperato dall’emittente. • Il messaggio, per raggiungere il ricevente, ha bisogno di un canale su cui viaggiare, che è l’insieme delle modalità e dei mezzi di trasmissione (verbale, prosodico, paralinguistico, cinesico)

6. Elementi della comunicazione colui che invia il messaggio EMITTENTE colui al quale il messaggio è destinato o comunque perviene RICEVENTE insieme di regole che consentono di decodificare il significato di un messaggio CODICE

7. Elementi della comunicazione modalità di trasmissione del messaggio (vocale o non vocale) CANALE ciò che l’emittente mette in comune con il ricevente, con o senza intenzionalità MESSAGGIO

8. La complessità della comunicazione: Significato e soggettività • La comunicazione umana mette in gioco variabili complesse, in cui hanno forte peso il significato del messaggio, il tipo di codice usato e le caratteristiche soggettive degli interlocutori. • Dal punto di vista psicologico, ciò che conta più del significato è la valutazione soggettiva che viene tratta da esso. In altre parole, l’importanza che l’informazione in entrata ha per il ricevente dipende dal senso e dal significato psicologico che essa ha per l’interlocutore (soggettività)

9. La complessità della comunicazione: la distorsione del messaggio • Il principio della comunicazione di Bennis dimostra che esiste una distorsione del messaggio che desideriamo inviare perché, oltre a quello che intendiamo comunicare, si aggiunge ciò che non era nostra intenzione comunicare, per cui il messaggio percepito è diverso da quello inviato. • Questo avviene perché la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalità diverse che si mettono in relazione e dai meccanismi dei percezione e di difesa.

10. Pragmatica della comunicazione I Lo scambio comunicativo è scisso in tre aspetti fondamentali: • sintattico: regole grammaticali • semantico: significato • pragmatico: uso che si fa della comunicazione; si occupa della relazione tra i comunicanti, del contesto in cui avviene e dei suoi effetti sul comportamento

11. Pragmatica della comunicazione II Il più popolare modello della comunicazione umana è quello proposto da Watzlawick, Esso prevede 5 assiomi: • Non si può non comunicare • Ogni comunicazione ha due livelli contemporanei, uno di contenuto e uno di relazione (metacomunicazione). La metacomunicazione può essere verbale e non verbale e può essere coerente o contraddittoria con il contenuto • La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (chi ha iniziato? chi ha reagito alla risposta?) • La comunicazione è sia analogica (non verbale) che numerica (verbale) • Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici (uguaglianza) o complementari (differenza) (Watzlawick et al. “Pragmatica della comunicazione umana”, 1967).

12. Pragmatica della comunicazione III La comunicazione presenta un aspetto verbale (che si riferisce al COSA della comunicazione, cioè al contenuto, a ciò che viene detto o ascoltato in modo consapevole) e un aspetto non verbale (che si riferisce al COME della comunicazione, cioè al modo in cui le cose vengono dette, alla relazione di coloro che comunicano, inconsapevole)

13. Qual è il messaggio di queste immagini?

14. Comunicazione non verbale I • E’ un linguaggio che esprime e comunica emozioni molto più efficacemente di quello verbale e fornisce un maggior numero di informazioni. • Il linguaggio del corpo è predominante nella trasmissione dell’informazione.Secondo alcuni autori, solo il 7% di tutte le informazioni che arrivano da un discorso derivano dall’uso delle parole. Il 38% ci perviene dal tono della voce e il 55% dal linguaggio corporeo.

15. Il corpo parla come le parole non sanno parlare

16. La teoria dei primi 5 minuti Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano un’impressione favorevole, le relazioni future saranno improntate positivamente nel 50% dei casi, ma se i primi 5 minuti hanno lasciato un’impressione sfavorevole, le relazioni future saranno improntate negativamente nel 90% dei casi. Che cosa si conosce dell’altro in cinque minuti? L’aspetto esteriore, i gesti, la posizione che assume nello spazio, il tipo di vicinanza fisica che propone, il tono della voce ed altri aspetti TUTTI trasmessi attraverso la comunicazione non verbale.

17. Comunicazione non verbale II • La trattativa per instaurare una buona relazione interpersonale è condotta sempre in maniera extra-verbale, ai limiti della consapevolezza, su un canale parallelo a quello verbale. • Saper prestare ascolto ai messaggi non verbali significa far emergere un canale di comunicazione indispensabile per l’avvio di una più vera autentica relazione

18. Comunicazione non verbale III In senso lato comprende: • postura • gestualità • mimica facciale, espressioni del volto, sguardo • prossemica o comportamento spaziale (orientamento nello spazio, distanza interpersonale, contatto corporeo) • paralinguistica • aspetto esteriore • voce (ritmo, velocità dell’eloquio, intonazione, forza vocale, enfasi, durata)

19. La postura È LA POSIZIONE CHE IL CORPO ASSUME DURANTE UNO SCAMBIO COMUNICATIVO rivela LO STATO EMOTIVO con cui l’interlocutore partecipa alla comunicazione

20. Lo sguardo ELEMENTI DI TIPO FISIOLOGICO E INVOLONTARIO ELEMENTI DI TIPO CONSAPEVOLE i movimenti e le espressioni degli occhi dilatazione delle pupille o battito delle palpebre un eccellente strumento di comunicazione non verbale che può trasmettere innumerevoli messaggi di ogni tipo: sicurezza, disinteresse, critica, distacco…

21. I contesti relazionali • Zona sociale: 1,2-3,6 m • Zona pubblica: oltre 3, 6 m • Zona intima: 15-45 cm • Zona personale: 45-1,2 m

22. Sistema paralinguistico • Altezza, ritmo, volume e tono del linguaggio • Accento • Qualità della voce • Piangere, sbadigliare, ridere, ecc. SPESSO IL “NON VERBALE” RACCONTA MOLTO PIÙ DELLE PAROLE CHE DICIAMO Se il comportamento non verbale contraddice le parole, il messaggio non passa o passa solo parzialmente mentre l’effetto è massimo quando ciò che si trasmette con il “verbale” coincide con ciò che si trasmette con il “non verbale”

23. Comunicazione non verbale IV Il comportamento non verbale può essere diviso in tre categorie: • Atti informativi, se forniscono informazioni riguardo al parlante ma non sono intenzionali • Atti comunicativi, se sono chiaramente e intenzionalmente mirati a trasmettere un significato al ricevente • Atti interattivi, se tendono a modificare e influenzare il comportamento del ricevente

24. Comportamenti comunicativi: remissività/passività La comunicazione passiva è tipica di colui che non esprime positivamente le proprie emozioni all’altro perché tende a tenere dentro la propria emotività. Può rivelare una mancanza di rispetto per i propri bisogni e diritti; se e quando questi sono espressi, lo sono in un modo carico di titubanza e disagio. E’ un metodo che permette di evitare o mascherare i conflitti e di cercare l’approvazione degli altri, ma può portare ad accumulo di rabbia per i bisogni inespressi e a scariche di aggressività diretta verso se stessi, verso gli altri cui segue senso di colpa e ritorno al comportamento sottomesso.

25. Comportamenti comunicativi: aggressività La persona aggressiva tende a sopraffare l’altro da un punto di vista emotivo, esprime cioè sentimenti, bisogni e idee a spese altrui. Così facendo garantisce il soddisfacimento dei propri bisogni e permette di proteggere se stessa e il proprio spazio, credendo di esercitare un forte controllo sulla vita propria e altrui. Il comportamento aggressivo tende ad allontanare gli altri, a creare nemici e quindi a renderci più vulnerabili e paurosi; crea opposizione, sensi di colpa e produce una perdita del controllo.

26. Comportamenti comunicativi: assertività Il soggetto assertivo è colui che è capace di avere un atteggiamento positivo verso se stesso e verso gli altri fino a raggiungere la capacità di relazionarsi in modo spontaneo, naturale e soddisfacente. Assume comportamenti verbali e non verbali che gli permettono di conservare rispetto per se stessi, di conservare i propri diritti, senza tentare di dominare, strumentalizzare o controllare gli altri.

30. PARTE II • Come comunicare efficacemente nella relazione d’aiuto • Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle relazioni • La comunicazione assertiva • L’ascolto attivo • Il feedback • L’importanza dei punti di vista • Che atteggiamento adottare? • Fattori che favoriscono la comunicazione

31. Comunicare efficacemente nella relazione d’aiuto • Per comunicare efficacemente è utile pensare a chi ci si rivolge, in che contesto siamo, l’obiettivo che ci diamo e il linguaggio che usiamo. • Come già detto, la comunicazione avviene attraverso uno scambio tra due o più soggetti. Si ha un’interazione quando vi è una azione reciproca/scambio comunicativo che si crea nel momento in cui avviene una condivisione di pensieri, vissuti ed emozioni tra i comunicanti. E’ all’interazione che il volontario deve mirare.

32. Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle relazioni Componenti che influenzano profondamente la relazione e strettamente legate al campo delle emozioni: • capacità assertiva • capacità di ascolto • uso del feedback

33. Comunicazione assertiva • L’assertività è la componente relazionale che permette di riconoscere le proprie emozioni e i propri bisogni e di comunicarli agli altri. • La comunicazione assertiva è importante per la gestione di un efficace relazione di aiuto, in cui il riconoscimento delle emozioni dell’altro passa attraverso il riconoscimento delle proprie e il rispetto dei bisogni degli altri è possibile solo se è presente il rispetto di sé. • Favorisce un buon livello di autostima; funge da stimolo a reazioni significative. Riduce la paura e l’ansietà.

34. L’ascolto attivo Ascoltare non è la stessa cosa che sentire, perché comporta un processo attivo e complesso. Ascoltare significa: • raccogliere informazioni da chi parla, astenendosi dal giudicare ed assumendo un atteggiamento empatico • dimostrare attenzione a chi parla in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione • intervenire con osservazioni limitate ma incoraggianti, portando un po’ più avanti l’idea del nostro interlocutore

35. Tecnica di ascolto attivo Obiettivo: creare un clima di fiducia per instaurare una relazione di aiuto efficace che consenta di aiutare la persona a superare le difficoltà. I passaggi per arrivare all’obiettivo sono: • ascolto passivo: ascoltare in silenzio l’altro con attenzione • messaggi di accoglimento: messaggi verbali/non verbali che sottolineano l’atteggiamento di ascolto • messaggi di incoraggiamento: messaggi verbali che incoraggiano a spiegare meglio senza valutare o giudicare • ascolto attivo: chi ascolta riflette il contenuto del messaggio dell’altro restituendolo con parole diverse. Riflette i sentimenti espressi e percepiti

36. Vantaggi dell’ascolto attivo • La persona che parla percepisce il nostro interesse • Dà a chi parla la possibilità di spiegarsi e mitigare la propria emotività • Aiuta a descrivere e definire il proprio problema • Promuove nuove analisi del problema • Riduce la possibilità di fraintendimenti • Migliora i rapporti personali • Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la relazione empatica

37. L’importanza dei punti di vista • Ognuno di noi ha i propri punti di vista ossia delle rappresentazioni soggettive, parziali e selettive della realtà. Ogni termine ha un’alea di ambiguità detta alone semantico, per cui c’è una variabile soggettiva nell’attribuzione di significati. • Il mondo dell’interlocutore non è lo stesso mondo in cui vive l’emittente. • L’ascolto attivo permette di acquisire il punto di vista dell’altro, attraverso un’osservazione accurata e riflessiva, impedendo che si formino rigide opinioni, giudizi parziali o conclusioni affrettate.

38. I punti di vista…

39. L’uso del feedback I • L’attenzione continua a come l’altro decodifica il messaggio è il controllo del feedback. • Abbiamo tre possibilità di risposta: • Feedback positivo: è un messaggio di conferma, nel quale si approva ciò che l’altro ha detto (es. la lode). Significa: “tu esisti, sono d’accordo con te” • Feedback negativo: è un messaggio di negazione di quanto è stato detto (ad es. la critica). Significa “tu esisti, ma non sono d’accordo con te” • Disconferma: è una comunicazione patologica perché non prende in considerazione ciò che l’altro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una comunicazione non verbale (es. voltare il viso dall’altra parte). Significa “tu non esisti”.

40. L’uso del feedback II • Attraverso il feedback esprimiamo assenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione, chiarezza o confusione. • Il feedback consente di verificare l’effetto che i nostri messaggi producono sull’altro e permette di capire se il proprio messaggio è stato più o meno accolto e di apportare se necessario delle modifiche.

41. Uso del feedback III: apriamo le finestre La finestra di Johary è un modello teorico che ci permette di comprendere le dinamiche delle relazioni sociali. Abitualmente tendiamo a fornire un’immagine di noi stessi e ad accettare l’immagine che gli altri ci forniscono di sé: “la norma sociale impone di non dire ad altri la nostra impressione su di loro se differisce dall’immagine che essi presentano di se stessi”.

42. La finestra di Johary Le quattro aree della finestra sono: • area pubblica/aperta: corrisponde a quello che io so di me e a quello che gli altri sanno di me • area cieca: corrisponde a quello che io non so di me ma che gli altri sanno di me • area privata/nascosta: corrisponde a quello che io so di me, ma che gli altri non sanno di me • area inconscia/ignota: è sconosciuta a me e agli altri

43. La finestra di Johary noto a meignoto a me noto ad altri ignoto ad altri

44. Aprire le finestre per comunicare efficacemente La sfida di una comunicazione efficace è quella di aprire le finestre: poter accettare feedback su di noi dagli altri (area cieca) e poterli mettere a conoscenza di qualcosa di più significativo per noi (area privata). Questo vorrebbe dire aumentare l’area pubblica per meglio comunicare con gli altri. Per consentire l’apertura delle finestre è necessario che il clima psicologico sia favorevole: che ci sia fiducia e accettazione reciproca

45. Abbiamo quasi finito…

46. Fattori che favoriscono la comunicazione • Identità dei comunicanti • La relazione tra i comunicanti • Il contenuto • Il linguaggio • La congruenza tra verbale e non verbale • Il canale di trasmissione • La flessibilità delle strategie utilizzate

47. Che atteggiamento adottare I • essere consapevoli del linguaggio corporeo e prossemico (comunicazione non verbale) attraverso cui vengono veicolati gli stati emotivi connessi al contenuto verbale di cui si sta parlando • fare auto-osservazione e monitoraggio di quanto sta avvenendo nella costruzione della relazione

48. Che atteggiamento adottare II • “Messa a fuoco” dell’altro come persona: questo implica confrontarsi in senso allargato con chi si ha di fronte, considerando l’esperienza di malattia, le percezioni e le reazioni • Praticare l’ascolto attivo, ossia rispondere e riassumere ciò che l’interlocutore ha detto ottenendo la sua approvazione e dimostrando di aver prestato attenzione a quanto comunicato • Domande aperte, che permettano all’interlocutore di approfondire quanto desidera dire

49. Che atteggiamento adottare III • Facilitazione: impiegare formule come capisco certo sì o segni di assenso (annuendo), o stare in silenzio in modo empatico e attivo incoraggiano la persona a continuare a parlare, a pensare e a trovare le parole giuste, soprattutto in momento di forte emozione • Precisazione e chiarimento: chiedere alla persona di specificare i dettagli (ad es. “quando è successo?”) la aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissuti

50. Che atteggiamento adottare IV • Riflessione: ripetere un concetto appena sentito per essere sicuri di aver compreso; fa sentire al soggetto di essere capito • Rassicurazione sincera • Riepilogare quanto detto dall’altro • Permettere lo sfogo delle emozioni: lasciare libertà di espressione