LEZIONE 4

1. LEZIONE 4 INFORMATICA GENERALE Prof. Luciano Costa Ottimizzazione grafica di Simona Tola

2. Rivoluzione per correggere la tradizionale ostilità delle Istituzioni verso i cittadini-sudditi. La rivoluzione dell'E-Government • La catena dell'impiego pubblico: un ufficio pubblico può essere assimilato ad una scatola nera. Il Povero cittadino si presenta all'inizio della catena, punto A, per inoltrare una supplica per un servizio che gli serve. Purtroppo serve solo a lui, non alla catena. L'impiegato 1 raccoglie la supplica, la controlla, la parcheggia in una cartellina, affinché possa essere convogliata verso l'impiegato 2. A tempo debito, l'impiegato 2, apre la cartellina, osserva la supplica ed "istruisce la pratica". Questo processo consiste spesso nel copiare parte o tutti i dati della supplica in altri fogli di carta, farne molte copie o fotocopie e parcheggiarle in scaffali di impiegati lontani, fuori della presente catena. A tempo debito, l'impiegato 3 apre la cartellina, osserva la supplica, che ora è "istruita", ed avvia una serie di controlli di merito sui dati. Per far ciò vengono consultati archivi, files, prontuari, manuali, raccolte di leggi eccetera eccetera. Al termine di questo processo di validazione, la cartelli passa all'impiegato 4, che effettuerà i controlli di congruenza con gli archivi di riferimento: Catasto, INPS, Protesti, Antimafia, VIA etc etc. Terminati questi controlli, la pratica verrà parcheggiata in uno scaffale di uscita, a disposizione dell'impiegato 5. Con comodo, si avviserà il supplicante che la sua pratica è pronta e che può passare, in orari stabiliti a ritirarla. Il tutto se non vi sono stati intoppi di qualche genere. La cultura statistica ha inventato due sigle FIFO e LIFO, per indicare il modo di servire le code di supplicanti. Con il metodo FIFO, First In, First OUT, si introduce il concetto Anglosassone della fila. Chi arriva per primo viene servito per primo. Per estendere detta cultura del servizi ai nostri paesaggi, sono stati costretti ad inventare il servizio LIFO, Last IN, First OUT. Significa che l'accumularsi delle richieste all'accettazione, non sarà più disciplinata dalla logica FIFO, ma sarà disciplinata dall'impiegato che arrotonda lo stipendio con le mancette, ottenute spostando le pratiche e privilegiando quelli che elargiscono degli extra.

3. E-Government • Un’altra metodologia di servizio è rappresentata dall'Agenzia: complicando il flusso operativo e rendendo invivibili gli uffici dalla parte del pubblico, sudiciume, caldo, polvere, impiegati sgarbati, confusione, si possono spingere masse di utenti verso le Agenzie. Di solito le Agenzie sono di proprietà di qualcuno vicino alla Direzione della struttura. Nasce le logica di servizio MIFO: Mancia In, First Out. Chiaramente, con strutture di questo tipo, i posti per gli impiegati sono tantissimi: basta complicate l'iter burocratico con controlli inutili, giri superflui di pezzi di carta e l'occupazione è garantita. Poi è successo qualcosa. Qualcuno ha pensato di “informatizzare” i processi visti. Tra resistenze furibonde ed ostilità da saghe medievali, si è riusciti a mettere dei computer. I processi sono mutati radicalmente. La pratica non viene più portata all'ufficio, ma viene spedita direttamente dal cittadino, da casa sua, via Internet ed entra direttamente sotto il controllo di un computer che fa tutti i controlli che abbiamo detto, in pochi secondi, e la rispedisce, servita e riverita al mittente. Gli impiegati, logicamente, diventano superflui, e dovrebbero fare fagotto, cercando qualche occupazione alternativa alla Pubblica Amministrazione. Questa rivoluzione mira a cambiare il rapporto tra STATO e Cittadini. Non più Re e Sudditi, ma parità dei diritti e dei doveri, ed uguali possibilità a tutte le categorie dei cittadini. Agli anziani, ai disabili, alle Imprese, a chi ha da sempre un timore ed una diffidenza ancestrali nei confronti della Pubblica Amministrazione. Un servizio DA CASA ED A CASA, 24 ORE SU 24, che consenta a chiunque di chiedere certificati, di trasmettere informazioni, di ottenere cambi di residenza e documenti o prenotazioni di servizi, senza muoversi dalla propria abitazione. Naturalmente questo comporta la dimestichezza con l'uso del computer, oppure la diffusione a tappeto di servizi disponibili un po' ovunque: dal Tabaccaio, in Farmacia, all'Ufficio Postale, etc. etc. In particolare questa rivoluzione investe e rende migliore la gestione dei SERVIZI SANITARI, accessibili senza lunghe file alle ASL o negli Ospedali. Si semplificano in generale tutte quelle operazioni che richiedono l'accesso fisico ad un Ufficio, dove c'è sempre la fila.

4. E-GOVERNMENT di Simona Tola • L’informatica può aiutare a gestire meglio uno Stato? Da qualche anno a questa parte, la risposta è un sì deciso. Grazie alla forte spinta dell’Unione Europea verso una e-Europe (1999) anche e-Italia (electronic Italia) nel 2001, inizia a muovere i primi passi verso una informativizzazione degli uffici pubblici e degli apparati statali. Il cittadino può facilmente usufruire di un servizio o semplicemente ottenere delle informazioni con un solo click del mouse. Letteralmente e- government significa: “fornire i servizi delle istituzioni locali attraverso mezzi elettronici. Per mezzo elettronico s’intendono telefono e fax e sempre più Internet (accedendo con pc, tv digitale, telefono o altri dispositivi). L’accesso elettronico può essere diretto o mediato da call-center o front office (sportelli al pubblico) in cui l’operatore accede elettronicamente per richiedere informazioni o svolgere un’attività burocratica per conto degli utenti che preferiscono gestire la stessa faccia a faccia o per telefono.” (www.bvpi.gov.uk/glossary.asp ). >

5. E-Government • In Italia l’amministrazione pubblica ha stentato ad appropriarsi delle nuove tecnologie. Gli enti istituzionali che utilizzavano Internet, computer e banche dati erano pochissimi. Ora però, come abbiamo accennato prima, le cose stanno cambiando. Nel 2004 il Censis e il Rur hanno stilato una classifica delle pubbliche amministrazioni “virtuali” più efficienti con i servizi, con siti internet migliori per usabilità e con informazioni al pubblico più strutturate. Emilia Romagna, Lombardia, Toscana e Piemonte sono le migliori regioni italiane che primeggiano nell’e-government. Lo studio tiene conto delle attività svolte dai vari enti della PA locale (Comune, Provincia, Regione) negli ultimi due anni. Il lavoro ha portato ad elaborare un indice numerico di sintesi che va da zero a cento indicante appunto il grado di innovazione raggiunto dalle singole regioni. Le regioni sopraccitate superano i 55 punti, seguite da Valle D’Aosta, Liguria e Veneto con punteggi superiori a 50. Tra 45 e 50 punti si collocano invece Marche, Lazio, Umbria, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia e Abruzzo. Per le iniziative di e-democracy i siti internet dei Comuni risultati migliori sono quelli di Firenze e Torino con ben 100 punti. Seguono quelli di Verona, Bologna, Modena, Milano, Roma con oltre 80 punti. Come insieme di enti meglio digitalizzati ritorna l’Emilia Romagna. In questa regione, la maggior parte dei siti istituzionali (82%) offre ai cittadini la possibilità di fare precise segnalazioni on-line alla propria PA. Queste PA stanno usando sempre più sistemi open source (su misura) perché ne sfruttano i vantaggi e le applicazioni innovative adattandoli al proprio specifico lavoro. Gli enti comunali nel 41,7% dei casi sono passati a sistemi open source relativamente all’uso del software operativo e nel 42,7% a web server “liberi”.

6. E-Government • Alla fiera della tecnologia di Milano di questo anno (2004), lo SMAU, si è definito al meglio sia il tema dell’e-government, sia i servizi e le proposte per migliorare la vita dei cittadini. In un prossimo futuro le nuove tecnologie potranno sconfiggere la burocrazia e le interminabili file agli sportelli. Il Ministero degli Interni ad esempio, ha utilizzato lo SMAU 2004 per presentare il progetto della Carta di Identità Elettronica, nuovo e completo documento di riconoscimento che presto sarà in possesso di tutti i cittadini. • Varie anche le proposte delle varie amministrazioni pubbliche, come il progetto PEOPLE nato con lo scopo di semplificare ed innovare i rapporti con le PA (pubbliche amministrazioni) locali ed il cittadino, attraverso la realizzazione di un sistema telematico multicanale che si articola in circa 160 servizi di base in grado di soddisfare le necessità dei cittadini e comuni. • Anche per la gestione del nostro ricco patrimonio museale sono scese in campo le nuove tecnologie con il progetto MUSEUM realizzato in collaborazione con Gema e Artes. Il progetto prevede la protezione e l’amministrazione di tutte le strutture culturali e dei musei dislocati sul territorio nazionale. Tra pochi anni ci ritroveremo con un super-museo, un Hightech Museum dove il cittadino potrà diventare un “visitatore attivo”, scoprire un’opera d’arte e non solo contemplarla. • Ma le tecnologie vengono incontro anche all’ambiente, per ricostruire ecosistemi distrutti grazie a particolari software presentati al Villaggio dell’energia rinnovabile, sempre allo Smau04 in collaborazione con Lega Ambiente.

7. E-Government • Vediamo ora alcuni esempi e…buona navigazione a tutti! • http://www.mininterno.it/

8. E-Government • http://www.regione.emilia-romagna.it/

9. E-Government • Siti che parlano di e-gornment: • http://www.formez.it/

10. E-Government • http://www.funzionepubblica.it/ • http://www.funzionepubblica.it/

11. E-Government • http://www.myegov.it/

12. E- Government - “Il Re ed il povero ovvero dalla Supremazia alla Condivisione” di Mario Cariello • Agli inizi del Novecento c’era un ampio distacco tra l’imperium governativo che amministrava e la plebe comune amministrata. • Non c’era dialogo né tantomeno un’attività di comunicazione tra la PA e il popolo eccetto le comunicazioni ufficiali (Bandi di concorso, Gazzette, etc. etc.). Tutto funzionava in senso unidirezionale: c’era il “si può fare” o il “non si può fare”, tutto condito dall’obbligo di garantire una informazione “legale” delle leggi. In questo periodo lo “Stato-sentinella” si preoccupava di preservare legalmente il quieto vivere del popolo. • Con gli inizi del XX° Secolo lo “Stato-sentinella” subisce la prima ovidiana metamorfosi attraverso un fenomeno conosciuto come “municipalizzazione”. Lo Stato comincia ad intervenire direttamente nella gestione dei servizi - la sentinella scende dal gabbiotto, si guarda intorno e comincia a rimboccarsi le maniche – in questo periodo la comunicazione viene etichettata come latente ovvero ci dovrebbe essere ma non c’è. • Poi c’è stato il periodo fascista, dove la comunicazione perde la fondamentale caratteristica di servizio per assumere connotati fortemente propagandistici. Il servizio alla collettività lascia il posto all’adesione al regime. Infine dal cinquantennio repubblicano ai giorni nostri la PA ha realizzato l’ordinamento regionale. Nella corsa verso l’avvicinamento tra cittadini ed il potere pubblico è stato fondamentale il passaggio del testimone alle regioni. >

13. Il problema della comunicazione e il ruolo dell’URP • Gli enti pubblici proprio perché PUBBLICI hanno dovuto rendere sempre più conto di chi fossero e cosa stavano facendo. Attraverso le grandi privatizzazioni la PA da gestore è passata a regolamentatore del sistema acquistando maggiore credibilità ed affidabilità. Ciò ha facilitato l’interazione tra cittadini ed amministrazioni pubbliche da un modello unidirezionale ad uno bidirezionale. • A sigillo di questa interazione c’è la Legge 142/1990 che nell’articolo 7 assicura ad i cittadini il diritto ad accedere alle informazioni in possesso dell’amministrazione locale. Un’altro importante strumento che ha contribuito a scolpire la parola “trasparenza” sugli stipiti della PA è l’URP (vedi Legge 241/90).

14. E-Government • Gli Uffici relazioni con il pubblico sono un esempio concreto su come la PA sia cambiata: da “burbero ordinatore” a “condivisore di comunicazione”. I due principali target della comunicazione esterna dell’URP sono: • I cittadini, gli operatori, altri Enti, organismi ed istituzioni; • I mezzi di comunicazione di massa. • Gli obiettivi sono: • Informazione, partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini/utenti; • Immagine istituzionale; • Informazione e comunicazione rivolta agli operatori; • Informazione e promozione dei servizi dell’Ente.

15. Pubblico e privato… c’è veramente tanta differenza? • Grazie allaLegge 150/2000 , sono state regolamentate le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni. • Si avverte oggi una “tendenza da parte dei cittadini a domandare anche alla PA la stessa qualità dei servizi che sono abituati a ricevere dal privato” poiché “anche se non si paga la singola transazione, il servizio è finanziato dal gettito fiscale”(Il call center nelle amministrazioni pubbliche, a cura di T. Shael, G. Siarra, A. Danese, Rubbettino 2003, p.9 ). • Il “Customer Relationship Management” del mondo delle aziende private viene tradotto in “Citizen Relationship Management”.

16. E-Government • La PA ha quindi assunto dal mondo privato gran parte delle modalità di gestione-pacchetto-utenti facendo un vigoroso copy & paste di molti strumenti sperimentati e collaudati con successo. Ma ci sono delle sostanziali differenze tra la PA ed il mondo delle imprese: • L’utenza: Le imprese hanno un bacino di clienti definito e conosciuto, con i quali stipulano contratti espliciti e precisi; la PA fornisce servizi ad un ampio parco di utenti che non sono legati da un vincolo contrattuale e soprattutto sono numerosi, indefinibili ed eterogenei.

17. E-Government • L’informazione erogata: Le imprese praticano l’informazione mirata, settorializzata, manipolata (a volte anche cecchina) a seconda dei clienti; il tutto nella grande insalata che è il regime domanda/offerta del mercato. La PA deve fare un’informazione esaustiva ed accessibile a tutti. • Gli obiettivi del CRM: Le imprese ovviamente cercano la massimizzazione del profitto o la minimizzazione delle perdite a seconda di come vanno i mercati, mentre la PA punta alla partecipazione attiva dei cittadini alle attività, alle decisioni ed ai servizi. • Aumentare le potenzialità comunicative di un ente pubblico vuol dire orientarne la struttura nel suo complesso al soddisfacimento di certe esigenze.

18. La PA e il Web • Il piano di azione, eEurope 2005 (www.europa.eu.int) , predisposto dalla Commissione dell’Unione Europea, ha posto come obiettivo dell’estensione della connettività in rete, l’aumento di efficienza del sistema produttivo ed il miglioramento della qualità e dell’accessibilità online per tutti i cittadini e le imprese. La rapida transizione alla società dell’informazione e all’economia della conoscenza è, infatti, ritenuta essenziale per la crescita sociale ed economica di ogni paese aderente all’Unione Europea. • Tutta la PA, dalle unità locali alle centrali, dovrà utilizzare delle modalità di comunicazione in rete particolarmente efficaci. • Entro il 2005 tutti i servizi “prioritari” dovranno essere online; inoltre due terzi degli uffici della PA dovranno essere in grado di dare accesso online all’iter delle pratiche una bella sfida! • Da qui parte la nuova ed ultima sfida della PA: Non basta essere “attore” dell’interazione online tra PA, cittadini ed imprese, ma è necessario proporsi anche come “impresario” e “regista” dei processi di comunicazione. L’utilizzo della tecnologia della rete per finalità istituzionali implica un’attenta ed assidua attività di stimolo e di formazione, un ruolo proattivo verso chi riceve il servizio (anche meramente informativo), ma anche per le stesse strutture della PA coinvolta nella sua erogazione. • Un ulteriore, importante impulso in questa direzione proviene dalla realizzazione, nel primo semestre del 2002, del Portale Nazionale del cittadino www.italia.gov.it .

19. Che cosa si intende per e-Government? • Semplicemente l’utilizzo di tecnologie innovative applicate nei processi amministrativi delle PA. In realtà non basta solo “innestare” le nuove tecnologie negli ingranaggi della PA per fare e-Government ma bisogna mettere tutto a sistema. In effetti per esserci e-Government è necessario che ci sia anche un effettivo miglioramento della distribuzione dei servizi da parte della PA ed un corrispondente miglioramento dal lato della fruizione dei cittadini e delle imprese. • Efficienza, trasparenza, rapidità, malleabilità e plasmabilità sui bisogni del cittadino-utente.