GQT – Gestão Pela Qualidade Total

1. GQT – Gestão Pela Qualidade Total Módulo “Clientes” Leitura complementar

2. Serviço é ... • Existem várias definições para serviço, como por exemplo: “Uma série de atividades de natureza tangível ou não, que normalmente acontece durante as interações entre fornecedores e clientes. Este modelo de qualidade deve ser percebido pelo cliente ”

3. Serviços e sua evolução • MANTER BONS CLIENTES PRESTANDO O MELHOR SERVIÇO DEVERIA SER TÃO NATURAL PARA A EMPRESA QUANTO RESPIRAR PARA OS SERES HUMANOS ! • No passado: o objetivo era conquistar novos clientes para aumentar/manter as vendas, sem preocupação com serviço; • No presente:o número de empresas, seus produtos e serviços, cresce a uma taxa maior que o número de consumidores; • No futuro: sobreviverá quem melhor souber administrar o relacionamento!!!!

4. C L I E N T E S ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL ATIVIDADES OBJETIVOS & DIRETRIZES ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA SERVIÇOS CLIENTES EQUIPES DE SERVIÇO NECESSIDADES SOLUÇÕES UNIDADES DE APOIO EXECUTIVO APOIO RECURSOS OBJETIVOS AÇÕES

5. TRÊS TIPOS DE MARKETING NAS EMPRESAS DE SERVIÇOS Empresa Marketing Interno Marketing Externo Serviços bancários financeiros Serviços de manutenção e limpeza Setor de restaurantes Empregados Consumidores Fonte: Kotler, 1998

6. ATRIBUTOS GENÉRICOS EM SERVIÇOS • CONFIABILIDADE • Prover serviços como combinado. • Habilidade em lidar com os problemas dos clientes. • Realizar serviços corretamente na primeira tentativa. • Realizar serviços no momento prometido. • Não possuir histórico de erros. • TANGÍVEIS • Equipamento moderno. • Facilidades com apelo visual. • Empregados que possuem aparência limpa e profissional. • Materiais associados ao serviço com visual apelativo.

7. ATRIBUTOS GENÉRICOS EM SERVIÇOS • SENSIBILIDADE (Resposta) • Manter clientes informados de quando serviços serão realizados. • Prestar o serviço com prontidão. • Vontade de auxiliar clientes. • Prontidão para responder solicitações dos clientes. • SEGURANÇA (Garantia) • Empregados que inspiram confiança nos clientes. • Fazer clientes sentirem-se seguros nas suas transações. • Empregados que são consistentemente corteses. • Empregados que possuem conhecimento para responder aos clientes. • EMPATIA • Dar ao cliente atenção individual. • Empregados que atendem os clientes de maneira carinhosa. • Possuir o melhor interesse do cliente no coração. • Empregados que entendem as necessidades de seus clientes. • Horários de funcionamento convenientes.

8. EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS • Passo 1 • Buscar pessoas com atitude,conhecimento e habilidades para tornar a estratégia realidade. • Competir no mercado de talentos.

9. EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS • COMPETÊNCIAS DESEJADAS EM SERVIÇOS • Cria lealdade e confiança no cliente; • Empatia; • Comunica-se com eficácia; • Sabe lidar com o estresse; • Ouve com atenção; • Demonstra agilidade mental.

10. EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS • Passo 2 • Desenvolver habilidades e conhecimentos; • Mapear e qualificar pessoal de frente e retaguarda nas habilidades e conhecimento críticos para a implementação de cada estratégia de serviços.

11. EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS • Passo 3 • Realizar o Empowerment • Controle sobre a forma de prestação • Consciência do “Contexto Geral” • Responsabilidade sobre os resultados individuais e da equipe • Eqüidade de recompensas

12. EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS • Passo 4 • Incentivar o trabalho em equipe! • Passo 5 • Avaliar desempenho e recompensar performance!

13. CONCEITO DE SATISFAÇÃO E VALOR SATISFAÇÃO = expectativa x desempenho SENTIMENTO VALOR = expectativa x desempenho custo PERCEPÇÃO

14. CONCEITO DE SATISFAÇÃO E VALOR • Valor entregue ao cliente • Expectativa • É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou situação a serem vividas no futuro são precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você! • Quanto maior for a expectativa do cliente, maior o risco de o Cliente ficar frustrado. • É preciso ter cuidado para não levantar as expectativas do cliente além das reais possibilidades da empResa.

15. CONCEITO DE SATISFAÇÃO E VALOR • Valor entregue ao cliente • Percepção • É como o cliente percebe o serviço ou atendimento prestado pela empresa. A percepção é única, ou seja, cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a ele prestados. • "Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe" - Tom Peter

16. ANÁLISE DO MERCADO POTENCIAL • As organizações devem analisar o Mercado Potencial e a própria evolução deste mercado que deve ocorrer conforme periodicidade definida pela empresa.

17. ANÁLISE DO MERCADO POTENCIAL • As formas mais utilizadas no acompanhamento do mercado são: • Pesquisas de mercado; • Internet; • Dados fornecidos pelas Prefeituras Municipais , onde podemos obter listagens atualizadas onde constam todas as organizações existentes e as que ingressaram no mercado; • Dados de Institutos reconhecidos (IBGE, FEE, etc.)

18. CLIENTES Quem tem clientes Se aborrece tanto! Quem não os tem, Não sobrevive, No entanto... Sempre é bom lembrar Que o cliente é um capital, O mais importante ativo E, como investimento de risco, Migra a qualquer oscilação Entre o custo e o benefício. Portanto, mantê-los Ao longo de sua vida, Como razão e objetivo, É a única garantia De que seu esforço Realmente fez sentido. “O Valor da Gerência” Luiz Fernando Reginato Miriam De Marchi